DB Lounge Hamburg -warum verärgert die Bahn ihre Kunden? (Allgemeines Forum)

ICE2020, Mittwoch, 31.05.2017, 22:42 (vor 3230 Tagen) @ agw

Es geht auch nicht darum, dass die Bahn nach jahrelanger Planung den comfort-Status anders vergibt oder sich ein neues Zugangs-Konzept für die Lounge überlegt.

Doch, genau darum geht es. Man hat sich für die Lounge in Hamburg ein neues Zugangs-Konzept überlegt. Da dabei der Kreis der Berechtigten verkleinert wurde, finden diejenigen, die nun nicht mehr reindürfen, das natürlich blöd.

Was halt bitter aufstösst, ist die Planlosigkeit, die bestimmte Fahrgastgruppen ausbaden müssen.
Die 1.Klasse-Lounge ist nicht über Nacht zu voll geworden. Die "Lösung", die ist jetzt gibt, ist eine reine Notlösung. Wie man damals nach 2-3 Postings hier im Forum erkennen konnte, auch noch eine ziemlich stümperhafte Lösung, über die man nicht mehr als 5 Minuten nachgedacht haben kann.

Erstens: Ich habe dazu keine Zahlen, aber natürlich kann es sein, dass die Lounge durch eine erhöhte Verfügbarkeit sehr günstiger Sparpreise (unter anderem Sparpreis Aktion ab 29 €) zwar nicht über Nacht, aber doch schneller als eine Erweiterung möglich wäre, zu voll geworden ist.

Außerdem:. Wer sagt, dass bis in alle Ewigkeit für alle alle Fahrgäste mit 1. Klasse Fahrschein Zugang zu allen Bereichen einer Loungenbestehen muss? Wer sagt, dass es überhaupt einen 1. Klasse oder comfort Bereich geben muss? Vielleicht braucht man überhaupt keine Lounge? Schau Dir an, was AirBerlin für Einsparungen macht (und die hatten noch nicht einmal eine wirkliche Lounge, schau Dir an, was die Lufthansa macht). Muss man alles nicht gutfinden, aber natürlich kann ein Dienstleister Angebote anpassen.

Ich kann aber auch nichts stümperhaftes Erkennen. Man hat ein Problem: Die Lounge ist zu voll. Man kann – oder will aus Kostengründen – die Lounge nicht, bzw. nicht kurzfristig, vergrößern. Einzige Lösung: Kreis der Berechtigten einschränken. Das macht man, es wird deutlich kommuniziert. Was ist daran nun stümüerhaft? Ich denke, es ist ein Fehler, immer nur aus Sicht derjenigen zu argumentieren, die nun nicht mehr reindürfen. Betrachte es doch mal aus Sicht der wirklichen Vielfahrer bzw. der anspruchsvollen Businesskunden mit Flexpreis, die vielleicht eine Lounge von Fluglinien als Vergleich haben. Die haben genauso Grund ungehalten zu sein, wenn sie abgewiesen werden, nur weil in der Lounge lauter Kunden mit 29 € Sparpreis sitzen, die nur wegen der Lounge 1. Klasse fahren und deswegen schon 3 Stunden früher zum Bahnhof angereist sind.

Dazu die von der DB bekannte Angewohnheit, für den Fahrgast positive Neuerungen groß und breit anzukündigen, aber Verschlechterungen gegenüber dem Status-Quo klammheimlich von statten gehen zu lassen. Eventuell vorhandene Kulanzlösungen werden auch nicht bekannt gegeben, sodass der betroffene Fahrgast auf sich gestellt ist.

Die Zugangsbedingungen sind ja klar kommuniziert, siehe Website. Man wird nun keinem Unternehmen vorwerfen können, dass nicht die ganz große Werbekampagne dazu gefahren wird, wenn man in einem Bereich den angebotenen Service einschränkt (nochmals, siehe oben: Was für manche eine Verschlechterung ist, ist für andere eine Verbesserung!) Kulanzlösungen gibt’s keine, was soll man da kommunizieren. Stelle ich mir übrigens lustig vor: Die ganz große TV-Kampagne der Bahn: Ab sofort in die comfort-Lounge in Hamburg nicht mehr mit Sparpreis!

Hier wird das immer so dargestellt, dass jeder Fahrgast morgens nach dem Aufstehen erstmal alle BB-Updates durchgeht und alle Webseiten und Unterwebseiten der Bahn aufruft, um eventuelle ihn betreffende Änderungen einzusaugen, bevor er sich anschließend ein Ticket von Hannover nach Hamburg kaufen darf.

Erstens: Viele Fahrgäste wollen selber über App oder Internet buchen. Wenn man nicht den personenbedienten Verkauf nutzt, kann man auch nicht die gleiche Beratung wie im personenbedienten Verkauf erwarten. Wenn Du Deinen Fernseher bei Amazon kaufst, musst Du Dich auch selbst informieren und bekommst nicht die Beratung wie – hoffentlich – im inhabergeführten Fachhandel.

Zweitens: Was erwartest Du an Informationen? Für wie viele der Zehntausenden die Tickets buchen ist die Lounge in Hamburg wirklich wichtig? Müssen alle ein Einschreiben bekommen, in der sie sechs Monate vorher auf die neuen Bedingungen aufmerksam gemacht werden? Und selbst wenn: Wie viele Kunden buchen wirklich nur deswegen 1. Klasse, um in die Lounge zu kommen? Im Zweifel werden sie eben beim Besuch in den allgemeinen Bereich verwiesen und haben einen leicht eingeschränkten Service. Kurzum: Breite Kundeninformation ist dann wichtig, wenn es um massive und weit reichende Einschränkungen geht (Bauarbeiten zum Beispiel). Bei Randthemen reichen auch die etwas kleinere Information aus, zumal selbst bei Nichtkenntnis die Folgen minimal sind.

Den Frust kann ich aber schon verstehen.

Ich nicht. Und das meinte ich ganz oben mit Wahnsinn: Ich nutze die Lounge gern, aber wer sich die Laune verderben lässt, weil er nunmehr nur im allgemeinen Bereich sitzt, hat wohl wirklich eine ziemlich beschränkte Perspektive darauf, über welche Dinge sich aufzuregen lohnt.