Servicefreundlichkeit darf keine Grenzen haben (Allgemeines Forum)

Henrik, Dienstag, 25.01.2011, 13:34 (vor 5641 Tagen) @ bahn-user

Die Bahn ist ein Dienstleistungsunternehmen und die Fahrgäste ihre Kunden und sie hat denen zu dienen und nicht umgekehrt. Die Fahrgäste haben nicht mehr "lästige Beförderungsfälle" zu sein. Die Zeiten der Bundesbehördenbahn sind doch wohl hoffentlich vorbei.

Service-Freundlichkeit darf nicht so weit gehen, dass dreiste Kunden keine Regeln einhalten brauchen, sonst reagieren "brave" Kunden mit Unverständnis.

Bei offensichtlich dreisten frechen Kunden ist es klar, dass man diese in ihre Grenzen zurecht weisen sollte, aber eben auch nicht mit der Art, die man an ihnen gerade erlebt hat, sondern freundlich & nett, klar & deutlich.
Wenn ein Kunde sich aber gar nicht dreist gibt, dann wäre es dreist vom Dienstleister, ihm ein solches zunächst einmal sofort zu unterstellen.

Siehe eben Zugbindung-Ignoranz

s.o.
Wenn kein Vorsatz ersichtlich ist, dann sollte sie tunlichst auch nicht unterstellt werden.

oder auch Kunden mit 2. Klasse Fahrkarte, die frech ohne Zub-Absprache in die 1. Klasse gehen ("bahn.comfort war voll, ich darf deshalb jetzt hier sitzen", "Ich bin schwanger und brauche mehr Platz", etc.)

Wenn die 2.Klasse total überfüllt ist und Leute auch stehen müssen, dann hat man wenigstens die Premium-Kunden, sprich bahn.comfort in die 1.Klasse zu lassen, wenn sie selbst auf die Idee kommen. Das ist ja wohl das Mindeste. Sie dort hochkantig rauszuwerfen wäre eine bodenlose Unverschämtheit des Dienstleisters, erst recht noch, wenn es sie um eine schwangere Frau handeln würde. Das ist nicht Dein ernst.
Natürlich wäre es besser, wenn der Fahrgast vorher fragt, darum bittet o.ä. - aber darauf kann man ihn auch hinweisen.

Probier das mal analog bei der Lufthansa

Bei der Lufthansa wäre das alles überhaupt kein Problem.
Die schreiben Service sehr groß, wie auch andere Fluggesellschaften.
Ich hatte noch nie ein Problem mit dem Umsetzen im Flugzeug o.ä.
Den Service-Standard bei der Bahn? Das wär schön, sehr schön.
Vergleich einmal nur das Image von den jeweiligen Begleitern,
Stewardessen vs. Schaffnern. - ! -

Bei der Bahn kommt man damit bei "weichen" Zubs durchaus schon mal durch ("weiche" Zubs = die Konflikten aus dem Weg gehen wollen). Und andere Fahrgäste sehen das und lernen mit.

Man muss aber keine Konflikte raufbeschwören, wo keine sind, wo keine notwendig wären.
Und wenn der Schaffner eine kritische Situation nett, freundlich und auch ggf. kulant meistert, dann registrieren das auch andere Fahrgäste und nehmen das sehr positiv auf! Das trägt zu einem guten Image bei.