Kritik konstruktiv analysieren und auswerten! (Allgemeines Forum)

cheaper1511, Sonntag, 28.03.2010, 13:53 (vor 5876 Tagen) @ ICE-T-Fan

Hallo,

ich finde man sollte einen solchen Vorfall (-> "br 403") nicht direkt als gut oder schlecht bewerten, sondern ihn aus der Perspektive des Kunden analysieren und dann mit der eigenen Sichtweise abgleichen: Selbst unberechtigte Kritik kann ja beim Kunden, wenn er merkt, dass man seine Sichtweise reflektiert hat - also Verständnis signalisiert - bewirken, dass er seinen möglichen "Fehltritt" versteht.

Im vorliegenden Fall hat sich die Mitarbeiterin formal völlig korrekt verhalten, dennoch macht der Ton die Musik, und wenn man das Ganze so formuliert, wie es "PhilippK" sehr akkurat vorschlägt, zeigt der Kunde - so auch "br 403" - sicherlich mehr Verständnis. Wenn ferner Lufthansa derartige "Silent Shopper"-Methoden anwendet, die marketingstechnisch zwar äußerest effizient sind, ethisch jedoch etwas fraglich (-> ernormer Druck auf Mitarbeiter), bin ich auch der Meinung, dass die Mitarbeiterin keine andere Wahl hat, nur gilt es dies auch entsprechend höflich zu kommunizieren (= wobei ich mir jetzt anmaßen will zu behaupten, dass sie das nicht getan hat)!

Dennoch, um wieder die Marketingsperspektive einzunehmen, bleibt festzuhalten, dass Leistungen verfallen, wenn sie nicht beansprucht werden (= keine Lagermöglichkeit). Lufthansa und die DB haben damit Ressourcen verschwendet, die man für die Imagepflege hätte nutzen können; anders gesagt sollten Kunden, und damit auch "br 403" die Möglichkeit gegeben werden, freie Kapazitäten zu nutzen (= Investition in die Marke), was wiederum vertraglich geregelt werden müsste. Insofern fände ich auch einen "Beschwerdebrief" nicht schlecht, solange sachlich begründet was, man wie warum ändern sollte (= konstruktive Kritik statt Abreagieren).

@bahn-user:
Wollen wir mal der LH-Stewardess zu Gute halten, dass sie erstens einen sehr anstregenden Beruf hat und zweitens vielleicht einfach einen schlechten Tag bzw. einen sehr anstregenden Zugast. Natürlich sollte sie nicht derart betonen, dass nur sie in die erste Klasse darf, dennoch ist sie den Fluggästen hierarchisch untergestellt, was schon mal am Ego kratzen kann. Dann möchte sie sich eben auch mal erhaben fühlen.
Vielleicht hättest Du ja gerade aus diesem Grund, dir den Satz mit dem Tomatensaft verkneifen können, obwohl ich erstens nicht ausschließen möchte, dass mir das auch über die Lippen gekommen wäre und zweitens auch offen gestanden schmunzeln musste, als ich das gelesen habe.

Noch eine persönliche Frage zu den (bahn.comfort-)Sitzplätzen:
Das verhält sich analog zu den Plätzen für Personen mit eingeschränkter Mobilität, d.h. sie können zwar besetzt werden, müssen auf Anspruch aber freigemacht werden?
Wie ist das mit (normal)reservierten Sitzplätzen:
Ich fuhr diese Woche von Hamburg nach Köln und dort war ein Platz frei, jedoch bis Bremen reserviert, den ich besetzt habe. Die Zugbegleiterin hat mich bei der Kontrolle weder nach der Reservierung gefragt und mich sitzen lassen. Gilt dort normalerweise analog die Lounge-Regelung oder die der Plätzen für Personen mit eingeschränkter Mobilität?

Übrigens habe ich sowohl auf der Hin- und Rückfahrt nur sehr freundliches und zuvorkommendes Personal angetroffen - und das in der 2. Klasse; auf der Hinfahrt im ICE (Abteil - ohne Reservierung) wurde mir sogar ein Kaffee am Platz - unaufgefordert - serviert (= natürlich gegen Bezahlung, dennoch sehr aufmerksam).