Danke, Jörg! (Aktueller Betrieb)

gnampf, Dienstag, 01.10.2024, 16:38 (vor 11 Tagen) @ Berliner65

Du fasst es bestens zusammen. Ich teile Dein Fazit. Im PV der Bahn haben wir eine Kundenseite und eine Dienstleisterseite. Wenn der Dienstleister Bahn Erfolg haben will, dann muss er lernen, seine Prozesse vom Kunden her zu denken, weil er ihn sonst nicht erreicht. Das ist in jeder Branche so. Entweder versteht man, was der Kunde braucht und wie er tickt oder man verliert ihn.

So einfach ist das eben nicht, und das hat auch die DB gelernt in den letzten Jahren. Die DB weiss, dass egal wieviel sie an Kundenservice verbessert, der Anteil der Unzufriedenen groß bleiben wird. Denen müsste man jetzt ständig Honig ums Maul schmieren und Goodies verteilen als Entschädigung, was alles Geld kostet. Und von anderen dann noch ausgenutzt wird, oder sich andere dann wieder beschweren, weil sie nix bekommen haben, weil sie sich nicht beschwert haben.
Am Ende hat man gemerkt. wenn man einfach gar nix mehr auf Kundenservice gibt, es sei denn man muss wegen Vorgaben vom Auftraggeber oder Gesetz, dann fahren die Leute trotzdem immer noch mit, solange es nur billig genug ist. Sind dann halt noch unzufriedener und mosern mehr rum, aber so what? Das kriegen ja nur die Personale ganz unten ab, und der Kundenservice hat dafür die unpassenden Textbausteine.
Was anderes wirst du erst wieder erwarten können, wenn das System insgesamt auf Vordermann gebracht wurde, der Großteil der Züge pünktlich, sauber, zuverlässig unterweg ist, und dann Kapazitäten frei sind. Nur wirds dann auch bei weitem nicht mehr so oft nötig sein wie aktuell.