Kundenorientierung? (Allgemeines Forum)

ICE 1517, Sonntag, 23.05.2021, 02:19 (vor 1852 Tagen) @ Alibizugpaar

Was bekamen Fern-Tf über den Gruppenleiter später mal als feedback vom Vorgesetzten in der Zentrale zurück "Ich soll euch ausrichten: Wenn unsere Leute ständig auf Misstände hinweisen, dann fehlt es an der nötigen unternehmerischen Zuversicht."

Bei solchen Aussagen kann man's den Leuten nicht mal übel nehmen, wenn sie resigniert sind oder nur Dienst nach Vorschrift machen.

Du gehst also davon aus, dass die Betriebsqualität weiterhin so mies bleibt, wie sie derzeit bzw seit etlichen Jahren ist?
Und ja, daran werde ich mich so lange stören, bis das Eisenbahnwesen incl DB FV die hohe Qualität erreicht, die meine Auftraggeber von mir auch erwarten; die ich im Gegensatz zur Eisenbahn allerdings auch erbringe!

Im Laufe der Diskussion sind viele Beispiele schon genannt worden, wo Dinge nicht rund laufen. Und ich finde es auch wichtig, dass man das kritisieren darf und nicht alles in Watte packen oder wegargumentieren sollte. Die Probleme sind da und sie betreffen den Kunden. Und uns hier im Forum eint wahrscheinlich, dass wir alle wollen, dass die Bahn mehr genutzt wird. Und dafür muss sie besser werden.

Wie auch der Duisburger Schaffner in der Situation keinen Plan hatte vom Affenritt, den die Kunden (vor allem die mit sperrigen Rädern) gerade zu meistern hatten, dann spreche ich so manchen Bahninternen auch jede Empathie und Kenntnis von der Situation an der Basis ab. Die allermeisten Bahner mit Kundenkontakt sind freundlich oder sogar richtig toll. Aber das große System ist krank.

Ich stell mir manchmal auch die Frage, was für eine Kundensicht da an mancher Stelle herrscht. Im Nachbarforum war vor einiger Zeit mal eine Diskussion über ausfallende ICE-Halte in Eisenach. In den Fahrplänen für den Kunden stand der Halt drin, beim Lokführer stand drin, dass er durchfahren soll. Und die mehrheitliche Meinung im Forum war, dass das alles seine Richtigkeit hat, wenn der Zug durchfährt. Das mag zwar aus betrieblicher Sicht sicherlich korrekt sein, aber mich stört es gewaltig, dass keinen in der Diskussion es gejuckt hat, was mit dem Kunden am Bahnsteig passiert, der einsteigen möchte.

Ein anderes für mich nicht nachvollziehbares Beispiel - ich glaub, es war ebenfalls im Nachbarforum diskutiert worden: Ein ICE 3 steht vor dem Würzburger Hauptbahnhof und wartet auf Einfahrt. Aber er bekommt keine, weil keine Fahrplandaten beim Fahrdienstleiter vorliegen. Und der Zug musste da minutenlang in der Einfahrt stehen und alles blockieren, bis die Daten vorlagen. Als wäre das der allererste ICE 3 in Würzburg und niemand wüsste, an welchen Bahnsteig dieses Teil fahren darf und wie man damit zu verfahren hat. Und am Ende wurde in dieser Diskussion auch wieder lange erklärt, warum genau diese Vorgehensweise so korrekt war. Aber von denen hat keiner beantwortet, wie man den Fahrgästen nun am besten erklärt, dass sie deswegen nun ihre Anschlüsse verpassen müssen. Dafür ist scheinbar eine andere Abteilung zuständig...

Und solche Diskussionen machen mir Angst. Was herrscht da für eine Philosophie, dass der Kunde bei solchen Dingen gar nicht bedacht wird? Oder herrscht so ein Klima der Angst, einen Fehler zu machen und dafür zur Verantwortung gezogen zu werden?

Ich hoffe immer, dass diese Diskussionen nur schlimme Einzelfälle sind und das keine verbreitete Denkweise im Konzern ist.