OT: Kundenbindungsprogramm (Fahrkarten und Angebote)

Henrik, Donnerstag, 13.10.2022, 00:41 (vor 554 Tagen) @ michael_seelze

ein Kundenbindungsprogramm mit dem Ziel, zufriedene Stammkunden zu haben.

Ein Kundenbindungsprogramm soll Kunden binden, über den Grad der Zufriedenheit ist damit nichts gesagt. Unterschiedliche Kunden werden bei gleichen Bedingungen nicht dasselbe Zufriedenheitsniveau haben. Ein Kundenbindungsprogramm soll über die reine Bindung des Kunden hinaus, dem Unternehmen dienen, u.a. durch Auswertung des Kaufverhaltens der Kunden.

Dabei soll es natürlich im Verhältnis möglichst geringe Kosten verursachen. In diesem Sinne sind die Kunden, die gesammelte Punkte/Meilen etc. ungenutzt verfallen lassen die besten gebundenen Kunden. Im Fall der Statuslevel ist es also am besten, wenn die Level von möglichst wenigen der teilnehmenden Kunden erreicht werden. Also sollte es nicht einzelne Kunden geben, die oft für Gruppen relativ Hochpreisigel Fahrkarten buchen und dann noch die Statusleistungen und Prämien beanspruchen. So meine Überlegungen zum nun vollzogenen Schritt.

schön geschrieben.

In dem zweiten Absatz beziehst Du Dich rein auf die Kosten,
rein darauf bezogen sind die Ausführungen schlüssig und hat darin ja auch einen Bezug zu den vorhergehenden Beiträgen.

Nun gehts ja auch um den Nutzen,
unterm Strich die Formel möglichst hoher Nutzen bei möglichst geringen Kosten.
Dieses Kundenbindungsprogramm heißt bahnbonus - der Begriff Bonus steckt also gar direkt im Namen drin,
es soll ein Bonus für den Kunden bei rausspringen und dieses trägt dann zur Zufriedenheit des Kunden bei, vgl. Deine ersten Sätze.
Punkte die beim Kunden verfallen tragen nicht so recht zur Zufriedenheit bei.

Hierbei ist zu bedenken, dass sich Kundenbindungsprogramme in sich rechnen - sie werfen Gewinn ab.
Mir scheint als ob das vielen hier gar nicht so bewusst ist.
bahnbonus ist nichts lästiges für die DB, sondern Kundenbindungsprogramm mit großem Vorteil, Nutzen.
Es geht um gefühlten Nutzen für die Masse der bahnbonus-Kunden bei verhältnismäßigen Kosten auf Seiten des Unternehmens der DB.
Und das funktioniert.
Da gibts die Gaußsche Normalverteilung,
unten die Kunden, deren ehrlich gesammelte Punkte verfallen, also ohne Nutzen für die Kunden,
oben die Kunden, die Punkte sammeln mithilfe von anderen Reisenden, sprich größerer Nutzen als ihnen von der Intention her zustehen würden.
Über die Masse dazwischen müssen wir uns nicht unterhalten - der Grad der Zufriedenheit wird da mittelhoch sein.
Die größte Marge besteht bei Bahn-externen Prämien.
Ziel der Akteure ist es, verfallende Punkte möglichst gering zu halten, die Kunden zu motivieren, ihre Punkte einzulösen.
Dahingehend gibt es immer wieder mal Werbung, Angebote. Prämien zum ermäßigten Preis etc.
Hier in diesem Forum werden immer mal die Angebote mit der FAZ thematisiert.
Was die oberen Kunden angeht - da wird versucht, Missbrauch möglichst gering zu halten.
Es geht darum, dass der Reisende für sich selbst die Punkte erhält.
Was nun tun, wenn er für andere mit bucht, gar für ne Gruppe.. oder eben einfach ne Fahrkarte für zwei Personen.
Da geht es für das System an sich darum, den programmatischen Aufwand auch gering zu halten.
Bei Gruppen-Tickets stufte man es differenzierter ein, nun wohl recht strickter.
Bei Fahrkarten für 2 Personen.. oder auch 3.. sieht man es halt nicht so genau - Aufwand der Differenzierung zu groß, ggf. Verwirrung des Kunden auch recht groß.
Dann gibts noch diese Kunden mit paar.. oder gar zig tausend BahnBonus-Punkten
und davon die Kunden, die diese Punkte einlösen in Bahn-Prämien für Dritte um solche bei eBay zu veräußern.
Da ist die Gewinnmarge an sich bei der DB nicht die größte. Solange es sich pro Kunde im Rahmen hält (Stichwort gewerbsmäßige Veräußerung), ist das Ok. Denn dann liegt eine verhältnismäßige Zufriedenheit beim direkten Kunden vor als auch gewinnt die DB dadurch neue Kunden, die sonst ggf. gar nicht Bahn gefahren wären. Bei eBay ist das dann der Marktwert - die Kunden dort würden das Ticket nicht erwerben wollen, wenn es ihnen nicht entsprechend Wert wäre.

Diese Bonus-Punkte an sich, die Prämienpunkte stellen aus Sicht des Unternehmens einen Kredit dar.
Das steckt in der Bilanz drin, das muss bilanziert werden.
Sprich, rein diesbezüglich wäre es das beste, der Kunde löst seine Punkte möglichst zeitnah auch ein. Daher ja auch die zeitliche Begrenzung der Gültigkeit. 3 Jahre sind da schon ne gewisse Zeit. Mit Kreditkarte (bislang) gar unbegrenzt - das konnte die DB entsprechend verrechnen durch ihre Vorteile aus dem Co-Branding.
Es gab da.. ich glaube im Laufe des Jahres 2020 aufgrund der Corona-Situation einen längeren Zeitungsartikel (ich glaube bei WELT), wo es thematisiert wurde, dass die Bonus-Punkte bzw. Meilen (Schwerpunkt des Artikels lag bei den Meilen) als Saldo bei den Unternehmen vorliegt, diese aber nicht abgebaut werden, weil die Kunden sie nun nicht einsetzen und wie die Unternehmen damit umgehen, auch hinsichtlich der Bilanz und ggf. Verlängerung. Status-Punkte waren auch ein Thema. Dass es eben unumgänglich war, den Status für die Kunden zu verlängern.

Status, bahnbonus-Status,
da ist natürlich nicht das Ziel, dass möglichst wenig Kunden einen Level erreichen,
auch nicht, dass möglichst viele einen Level erreichen.
Das Ziel ist, dass möglichst viele entsprechend ihres Reiseverhaltens entsprechend einen gewissen Status-Level erreichen und zwar genau so, dass der Grad ihrer Zufriedenheit möglichst hoch ist.
Auch da gibts Kunden unten wie oben,
die unten grade eben einen Level verpassen,
oben welche, die so viel haben und aus anderen Gründen gefrustet sind, dass sie mit Neid auf andere blicken etc.
Vor paar Monaten hat man das Status-System an sich umgestellt - Ziel war, die Zufriedenheit bei der Masse der Kunden zu erhöhen.
Auf die Status-Punkte beziehst Du Dich ja auch,
da ist die DB auch bemüht, möglichst Missbrauch (im Sinne der Intention) zu vermeiden.