Internas haben Kunden nicht zu wissen (Reiseberichte)

Henrik, Mittwoch, 14.09.2011, 06:51 (vor 5311 Tagen) @ liebe70

Wenn ich für eine (Mehr)Leistung etwas bezahle, dann wünsche ich mir auch eben jenen Komfort, Service und Umgang, der mir auf der hauseigenen Seite auch angepriesen wird.

Das Anpreisen einer bestimmten Mehrleistung dient dem Generieren von mehr Umsatz. Du hast aber lediglich Anspruch darauf was Dir vertraglich zugesichert wurde. Wenn Du eine 1.Klasse-Fahrkarte kaufst,dann hast Du Anspruch auf die Beförderung in derselben. Wenn Dir die "hauseigene Seite" der DB noch anpreist, daß Du zusätzlich noch einen kostenlosen Kaffee bekommst, dann fällt das meiner Meinung nach in den Bereich der Werbung. Was das ist, steht wunderbar in der Wikipedia erklärt. Anspruch auf den kostenlosen Kaffee hast Du nur, wenn das in Deinem mit der DB abgeschlossenen Vertrag schriftlich(!) fixiert wurde. Sonst nicht.

Es geht ja nicht um einklagbare vertragliche Grundlagen.
Das sind sicherlich nur die Beförderungsleisungen u.ä.
Aber die Bahn ist zum Glück schon lange nicht mehr zum reinen bewegen von Beförderungsfällen da.
Seit der Bahnreform ist sie ein Dienstleistungsunternehmen - und da wird nunmal Komfort & Service groß geschrieben, sollte zumindest.
Und genau damit bewirbt die DB ihre 1.Klasse, "in Sachen Komfort und Service", "eine hohe Servicequalität", ...
...und vom Service war der Threaderöffner indy3 ja auch sehr angetan
(ich ebenso auf meinen 1.Klasse-Fahrten der letzten Monate).

Als zahlender Kunde darf es mir recht herzlich egal sein, welche internen Probleme die Bahn hat.

Ich habe *nirgends* verlangt, daß die internen Probleme der DB öffentlich gemacht werden, sondern nur darauf hingewiesen, daß viele Eisenbahner erklären können, warum vieles gegen den Baum geht. Eine Unterhaltung mit ihnen halte ich durchaus für sinnvoll, um die eigne Sichtweise zu prüfen und Verständnis für den Gegenüber zu entwickeln. Nichts anderes passiert hier im Forum: ein Austausch von Sichtweisen und Meinungen. So kann jeder von jedem lernen und in der weiteren Folge Verständnis entwickeln.

Eine Unterhaltung mit einem "Eisenbahner" ist aber keine zwingende Voraussetzung für sowas.
Mit Verlaub, in einer ICE-Fahrt hab ich weiß Gott Besseres zu tun - und das Personal ebenso.
So geht es nunmal den allermeisten ICE-Fahrgästen.
Verständnis ist ja schön & gut. Aber für Frust? Frust sollten Bedienstete eines Dienstleisters draußen vor der Tür ablegen - der hat im Verhalten den Kunden gegenüber nichts zu suchen. Dafür wurden sie ausgebildet.

Ich sehe, als nicht Mitleser dieses Forums, nunmal nur eine Seite und will nicht das Gespräch mit Mitarbeitern suchen um die Hintergründe herauszufinden (müssen).

Ich finde es schade, daß Du Dich beharrlich weigerst, die Dinge aus einer anderen Perspektive zu sehen, nämlich aus der des DB-Mitarbeiters. Der DB-Mitarbeiter wird dagegen permanent aufgefordert, genau *dieses* zu tun - und zwar sich in die Lage des Reisenden zu versetzen. Das ist doch ein Widerspruch, nicht wahr?

Er weigert sich nicht dahingehend, das hat er so nicht gesagt (glaube ich auch kaum).
Es geht um den nicht-Mitleser dieses Forums, den Kunden der DB,
und der ist sicher nicht gewillt, erst große Hintergründe über ein Forum zu erfahren oder über Gesprächen, um dann ....
Ein Widerspruch besteht nicht.
Es ist die Aufgabe des Dienstleisters, sich in die Situation seines (potenziellen oder auch gar tatsächlichen) Kunden hineinzuversetzen, das ist sein Beruf, seine Aufgabe, seine Berufung.
Der Kunde hat das nicht zu machen - er ist der König - der Kunde.
Wird er nicht entsprechend behandelt, kann er für sich Konsequenzen ziehen.
so ist das.

Ich versetze mich regelmäßig in die Lage des Reisenden.

Das ist schön und gut, löblich.
Das machen aber nicht alle Deine Kollegen.
Letztens im ICE von Berlin aus weg kurz nach Abfahrt - fand der Schaffner meine (irrtümlicherweise wg. fehlerhaften Automaten) IC-Fahrkarte vor.
Die kam aus dem Automaten in Berlin Hbf obwohl ich ICE nicht abgewählt hatte,
wollte nur ne Fahrkarte, dann direkt zum Bezahlen.
Sein Kommentar: "Das kann nicht sein - das stimmt nicht!"
Na toll, er meinte es besser zu wissen als ich, der es direkt erlebt hat, zudem einem bahn.comfort-Kunden, der sich nun nicht gerade schlecht damit auskennt.
Frech wie er davon abgesehen auch noch war, machte er dann die von mir noch zu zahlende Differenz zur ICE-Fahrkarte 2 Euro teurer, wie mir jetzt auffällt.
Mir wars egal, war eh auf Wolke 7 nach 4 Tagen sehr schönen Festival.
....dieser Schaffner ist sicher nicht das nächste Mal zu dem Automaten in B Hbf gegangen und hat's ausprobiert & hat den Bug nach oben weiter gereicht.

Natürlich mußt Du das alles als Reisender nicht wissen, ist Dein gutes Recht. Aber wer lernt nicht gern hinzu?

.....deswegen wird er ja sicher auch in diesem Forum sein & lesen.