Keine Rechtfertigung des Verhaltens (Aktueller Betrieb)

Dr. Bahn, Dienstag, 27.08.2024, 10:41 (vor 24 Tagen) @ Sanformatiker

Aber gerade diese persönlichen Erfahrungen mit solchen Fällen, in denen man selbst betroffen ist, prägen natürlich das Verhältnis zu Bahn besonders und nachhaltig. Das Problem ist halt: Gerade direkt beim Kunden ist es natürlich besonders schwierig ein konsistentes freundliches Verhalten gegenüber dem Fahrgast sicherzustellen. Es sind halt tausende Zugbegleiter, mindestens hunderte an den Schaltern in den Reisezentren, bestimmt auch tausende in den Bistros und Restaurants. Und da reicht ein unzufriedener Stinkstiefel oder ein Hundertprozenter, der die gute, freundliche und kundenorientierte Arbeit von mindestens 95% aller Bahner mit einer Aktion zu Nichte zu machen. Denn gerade die negative Erfahung prägt sich der Mensch halt ein. Und den Hundertprozenter wird man im Zweifel nicht mal los, er macht ja nach den Buchstaben der Spielregeln ja sogar alles richtig.

Dazu sei aber gesagt: Es liegt auch daran, dass die DB (wie viele Großkonzerne) kein funktionierendes Beschwerdemangagement hat. Alle Probleme versanden in den ist-wer-anders-zuständig-Konzernstrukturen. Dazu kommt momentan wohl das Chaos in der Verwaltung an sich, das auch die letzten Aufrechten beim Bodenpersonal zwischen erbosten Kunden und der irrlichternden Plüschetage zerreibt.

Was die Kunden angeht: Die haben in der Tat recht viel Verständnis für die Generalsanierungen und auch für z.B. Fahrzeitvelängerungen. Aber eben nicht dafür, dass der Zug auch mit 30 Minuten Fahrzeitreserve noch zu spät ist, umgekehrt gereiht, dreckig und nur mit kalten oder heißen Getränken, je nachdem, was gerade kaputt ist, ohne Wagen 2, 4 und 12. Und dass die Bahn 14 Tage vor eine Fahrt fröhlich ein Ticket verkauft, das gar nicht gefahren werden kann. Was man wissen müsste, da die Streckensperrung schon seit 6 Monaten feststeht, aber leider, leider keiner Zeit hatte, den Fahrplan anzupassen. SFS KRM, Bielefeld-Güterloh - da war das in allen Fällen so.