Kundenmanagement nach Leistungsstörung (Allgemeines Forum)

Berliner65, Berlin, Montag, 09.08.2021, 12:59 (vor 1924 Tagen) @ 218 466-1

Großartige Antwort.

An vielen Stellen werden wenig hilfreiche Äpfel-Birnen-Vergleiche bemüht, aber Du bringst es mit dem Restaurant-Beispiel auf den Punkt.

Für Restaurant und DB Bahn gilt dasselbe: haltet Eure Versprechen, sonst wendet sich der Kunde ab. Ein Dienstleister (inkl. Mitarbeiter) muss wissen, dass es falsch wäre, wenn er sich auf den rechtlich möglichen Standpunkt "gemäß BB schulden wir nur den Transport von A nach B" zurückzieht. Ein Dienstleister sollte sich stets anstrengen, die Leistung zu bieten, die er beworben hat, denn das ist die Kundensicht.

Natürlich bringt es ein höchst komplexes System, wie der deutsche Bahnverkehr, mit sich das, dass Fehler passieren. Das weiß der Dienstleister, das weiß der Kunde. In solchen Momenten sind beide Seiten gefordert: der Kunde sollte ein gewisses Grundverständnis aufbringen (und z.B. darauf verzichten Bahnmitarbeiter vollzupöbeln) und der Dienstleister a. umfassend informieren, b. glaubwürdig sein Bedauern äußern und c. sich dem enttäuschten Kunden gegenüber kulant verhalten.

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Zur Ausgangsfrage:
Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und dort an einer Stelle, wo die massiv Unzufriedenen aufschlagen. Zu mir werden die Anrufe durchgestellt, welche von der vorderen Reihe nicht zügig gehandhabt werden können. Ich muss zuhören und dann abwägen: wie sehr will ich mich argumentativ anstrengen, um diesen Kunden zu behalten - oder ergibt die Abwägung, dass es für uns akzeptabel ist, wenn er geht?

Hätte ich den Ausgangsfall auf dem Tisch, dann wäre der binnen einer Minute geklärt - weil er nicht schwierig zu entscheiden ist!

"Lieber Kunde, vielen Dank, dass Sie für Ihre Reise die Deutsche Bahn genutzt haben. Wir bedauern, dass es zu einer erheblichen Fahrplanabweichung kam. Selbstverständlich haben wir es zu vertreten, wenn Sie aufgrund unserer Verspätungsankündigung Ihre Reiseplanungen ändern. Sie haben das Recht sich auf unsere Prognose zu verlassen und sind über eine Stunde später am Zielort angekommen. Wir bedauern dies und werden intensiv daran arbeiten, die Anzahl derartiger Vorfälle zukünftig zu reduzieren. Anbei erhalten Sie Ihren Gutschein über 25% des gezahlten Ticketpreises. Wir würden uns freuen, Sie recht bald wieder an Bord unserer Züge begrüßen zu dürfen."

Der weitere Umsatz, den ein Kunde, dem so geantwortet wird, in Zukunft generiert, liegt um ein Vielfaches höher, als wenn ich versuche, den Kundenanspruch wegzudiskutieren. Es geht dabei auch um den Umsatz derer, die von der Story hören. Der Kunde erzählt sein Bahnerlebnis im Bekanntenkreis so oder so. Als Dienstleister kann ich aber beeinflussen, was er über mich erzählt. Ich mache mir dabei den Recency-Effekt zu nutze --> es ist der letzte Eindruck, der die Gesamtwertung des Kunden überproportional beeinflusst.

Welche Story soll erzählt werden?

Bekanntenkreis-Story A
"Erst ist mal wieder alles schief gegangen, Verspätung, Ausfall, Reservierung nicht angezeigt. Und dann wollten die Wi***** meiner Frau und mir noch nicht mal die 25% für die einstündige Verspätung wiedergeben."

Bekanntenkreis-Story B
"War echt blöd, dass unser geplanter Zug zwei Stunden Verspätung hatte, aber wir konnten einen vorher nehmen und waren dann nur eine Stunde zu spät. Ich habe denen das dann geschrieben und die haben mir sofort die 25% vom Ticketpreis erstattet. So ganz ohne Diskussion."

Da wo ich es beeinflussen kann, wird so geantwortet, dass der Kunde hinterher Story B erzählt. Kann man auch anders machen - halte ich aber für falsch.

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