absolut erstklassiger Service in der 1. Klassse (Reiseberichte)

liebe70, Sonntag, 25.09.2011, 21:54 (vor 5293 Tagen) @ BR_103

Max. 5 Minuten nachdem wir den Hamburger Hbf verlassen hatten, kam ein äusserst zuvor kommender Zugbegleiter auf mich zu und fragte mich, ob er mir etwas aus dem Speisewagen bringen darf.

Siehste, schon schlecht. Zuerst hat die Zeitungsübergabe an den Reisenden zu erfolgen. Also hat er gegen die Vorgaben seines AG verstoßen.

Ich nehme mal an das dies schon zwischen Altona und Hbf gelaufen ist.

Herrje, das ist dann noch ein Verstoß. Die Zeitungsübergabe hat nämlich erst nach Abfahrt von Hamburg Hbf zu erfolgen.

Der Tonfall, das Äussere, kurzum das gesamte Auftreten war derart positiv, das ich, obgleich ich vorher schon anderweitig gegessen hatte, mir dennoch etwas kommen lies. Die Geschwindigkeit und die Professionalität mit der dieser überaus zuvor kommende Mitarbeiter aufgetreten ist (was ich ihm auch verbal mitteilte) und er eben auch in der Lage war mir mein Wunsch zu erfüllen, veranlasste mich dazu mich auch mit einem Trinkgeld bei ihm zu bedanken.

Ach, weil er fix und in der Lage war Deinen Wunsch zu erfüllen, bekommt er ein Trinkgeld? Bedeutet das dann, daß er keines bekäme, wenn beispielsweise im Speisewagen das von Dir Gewünschte aus unterschiedlichsten Gründen nicht verfügbar ist? Er kann ja nix dafür, wenn das Gewünschte nicht da ist.

Wieso jetzt dieser komische Tonfall?

Wieso Tonfall? Weder beim Schreiben noch beim Lesen entsteht ein Tonfall - es sei denn Du liest laut, aber das höre ich ja nicht. Zum besseren, sehenden Verständnis -> ;-)

Sicher kann er nichts dafür wenn die gewünschte Ware nicht vorrätig gewesen wäre. Das Trinkgeld hat er vor allen Dingen wegen seines äusserst zuvorkommenden und absolut professionellen Auftretens bekommen.

Aha, hätte ja sein können, daß es nicht an dem ist.

...und zum anderen geht es aber auch darum das die hier anwesenden Eisenbahner, und in diesem Falle speziell das Zugpersonal, wissen sollten das gute bzw. ÜBERDURCHSCHNITTLICHE Leistungen von Fahrgästen sehr wohl gesehen und auch entsprechend honoriert werden.

Aha. Der Lokführer gehört auch zum Zugpersonal. Was hat er davon, wenn der Zub oder der 1.Klasse-Steward oder der Gastronom gute bzw. überdurchschnittliche Leistungen abliefert? Bekommt der Lokführer - da er auch Zugpersonal ist - von Dir ebenfalls ein Trinkgeld, wenn er gute bzw. überdurchschnittliche Leistungen bringt?

Wo habe ich geschrieben das der Lokführer zum Zugpersonal von mir gezählt wird?

Von Dir nicht, ist aber laut der RiL 408, Modul 408.0301 so, daß die Tf auch zum Zugpersonal gehören. Schließlich werden beide im Modul erwähnt.

Wer legt eigentlich fest, was gute und was überdurchschnittliche Leistungen sind?

Du glaubst doch wohl das Fahrgäste bzw. Kunden, die über Jahre hinweg ein bestimmtes Produkt kaufen oder Nutzer einer bestimmten Dienstleistung sind, sehr wohl ein sehr gutes Gefühl dafür bekommen, ob die Leute hier nur ihr Pflichtprogramm abwickeln oder ob sie ihren Beruf als Berufung ausüben und dieses auch nach aussen hin kommunizieren.

Natürlich glaube ich das, trotzdem ist damit meine Frage nicht beantwortet. Das was ich als überdurchschnittlich ansehe, kann ein anderer schon wieder völlig anders sehen. Die Wenigsten sehen ihren Beruf als Berufung und können trotzdem überdurchschnittliche Leistungen bringen. Andersherum ist es genauso: Es gibt welche, die sehen ihren Beruf als Berufung und sind trotzdem unterirdisch.

Es darf eben auch nur nicht sein, das die Mitarbeiter der 2. Klasse und erst Recht nicht in der 1. Klasse die Mitarbeiter nur ihr Pflichtprogramm abspulen.

Wenn das Pflichtprogramm ordentlich erledigt wird, ist die gute Leistung bereits erfüllt.

Damit ist allenfalls die Grundlage für die nächste Gehaltszahlung gegeben, aber eine GUTE Leistung kann aus der Sicht des Fahrgastes gesehen NIEMALS in der Erfüllung des gerade mal unbedingt notwendigen Minimalprogramm (=Pflichtprogramm) bestehen. Insbesondere gerade dann nicht wenn wir hier von der 1. Klasse reden.

Die Grundlage der nächsten Gehaltszahlung ist im jeweiligen Arbeitsvertrag zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer basierend auf dem Tarifvertrag zwischen Arbeitgeber und Gewertkschaft festgeschrieben. Da steht jedoch nicht eindeutig drin, in welcher Qualität diese abzuliefern ist. Solange der Arbeitnehmer nicht vorsätzlich schlechte Arbeit abliefert, kann der Arbeitgeber nicht viel machen. Das was der Arbeitgeber erhofft, ist noch lange nicht das was der Arbeitnehmer erbringt. Im Idealfall stimmt beides überein bzw. der Arbeitnehmer liefert mehr als der Arbeitgeber erhofft. Um das gewünschte Ziel zu erreichen, kann der Arbeitgeber Leistungsanreize geben, die sich manchmal als ein Schuß in den Ofen herausstellen (besonders wenn der Arbeitgeber indirekt dem Arbeitnehmer verklickert, daß er den Leistungsanreiz nicht unbedingt zahlen will). Das ist jetzt nicht auf die Bahn bezogen, sondern gilt generell.

Bekommen die Mitarbeiter dann von Dir auch ein Trinkgeld?

Ganz eindeutig nein!! Denn für deren Pflichtprogramm werden sie von ihrem Arbeitgeber bezahlt. Für was sollte also ein Trinkgeld gerechtfertigt sein, wenn die Leistung nicht wirklich überdurchschnittlich gut ist.

Dann widersprichst Du Dir gerade. In Deinem Ausgangsposting schriebst Du, daß gute bzw. überdurchschnittliche Leistungen ein Trinkgeld rechtfertigen. Jetzt plötzlich nicht mehr?

Lässt du etwa im Hotel Trinkgeld liegen, wenn dein Hotelzimmer mehr schlecht als recht sauber war etc? Ich glaube nicht.

Wenn ich eine für meine Erwartung sehr gute Leistung bekomme, dann gehe ich zu dem Mitarbeiter hin (sofern das möglich ist) - und drücke ihm mit ein paar netten Worten das Trinkgeld selbst in die Hand. Einfach so achtlos liegengelassenes Geld würde ich maximal als Fundsache ansehen und abliefern.

Wenn Du im Hotel das Geld einfach so liegenläßt, tut es mir leid für Dich. Ich würde dann wenigstens noch ein paar nette Zeilen auf einem neutralen Blatt schreiben (Hotelpapier macht sich in diesem Fall nicht gut) und das Geld dazu legen.

Wie Du hier schon siehst, habe ich eine ganz andere Meßlatte als Du.

In jedem Falle war der Kollege gestern Abend einfach nur Spitze und das habe ich ihm auch so gesagt.

Noch besser wäre es gewesen, wenn Du eine Mail an den Kundenkontakt der DB geschickt und denen das - mit Bitte um Weiterleitung an den Vorgesetzten des Mitarbeiters - mitgeteilt hättest. Davon haben die Mitarbeiter mehr davon. So aber...

Hole ich gerne nach. Wäre dafür kundendialog@bahn.de die richtige Mail Adresse oder kennst du eine bessere Adresse? Dann nehme ich deine Anregung gerne auf.

Mußt Du nicht unbedingt. Ich will Dir nichts vorschreiben. Also mach, wie Du denkst. Ich habe auch keine Ahnung, ob die Mailadresse richtig ist.

DAS ist bespielsweise eine überdurchschnittliche Leistung:

Ich hatte ein wenig Pech mir einem Feldstein, der am Wegesrand lag. Auf der Beifahrerseite waren beide Türen zerschrammt und der Schweller eingedrückt. Das sah so aus:

Nachdem ich das Auto aus der Werkstatt holte, war davon noch soviel zu sehen...:

Außerdem haben die Mitarbeiter der Werkstatt gewaschen und auch von innen gesäubert - ohne einen Cent dafür zu verlangen. Das Trinkgeld dafür war dementsprechend.

Ich habe auch noch einen zweiten Fall:
Neulich wollte ich bei der Telekom die Kosten für meinen Telefon-/DSL-Anschluß optimieren, also mehr Leistung für's gleiche Geld oder gleiche Leistung für weniger Geld. Was ich bekam, war auf den ersten Blick gut, aber dann begannen die Probleme.

• Mir wurde das Angebot nicht erklärt. Nachdem ich herausbekam, was das war, stornierte ich es, weil ich das nicht haben wollte.
  
• Bei meiner Reklamation am Telefon wurde ich vom ersten Mitarbeiter wie der letzte Schuljunge behandelt. Wenigstens schaffte er es, die Stornierung in die Wege zu leiten.
  
• Der zweite Mitarbeiter nahm zwar das Gespräch an, drückte mich aber weg, weil ich nochmals nach seinem Namen fragte, weil ich ihn akustisch nicht verstanden hatte.
  
• Der dritte Mitarbeiter konnte mir dann schon mal sagen, daß ich ca. einen Monat nicht per Festnetz erreichbar sein werde. Er versuchte noch einiges für mich in die Wege zu leiten, aber das war eigentlich schon sinnlos. Zumindest gab er sich Mühe, mir zu helfen.

Dann kam die erste Rechnung und ich rief wieder bei der Telekom an.

Was dann kam, war der Hammer:
Der Mitarbeiter war das völlige Gegenteil von dem ersten Mitarbeiter, den ich bei meiner Reklamation an der Strippe hatte.

• Er haute weder sein Unternehmen noch die anderen Mitarbeiter in die Pfanne.
  
• Er erklärte mir ganz ausführlich und geduldig, warum meine geplanten Vorhaben unnötig seien.
  
• Er unterbreitete mir ein völlig neues Angebot, bei dem ich für 5 Euro mehr das 25-fache an Leistung bekomme (von aktuell DSL 2000 auf VDSL 50.000).
  
• Er erklärte mir, warum ich bei einem Anbieterwechsel wenig bis nichts hinzugewinne, OHNE den Mitwettbewerber schlecht zu machen.
  
• Er ließ mir Zeit das Angebot zu überdenken, indem er ein paar Tage später nochmals bei mir anrief. Ich hatte in der Zwischenzeit sämtliche seiner Angaben geprüft, was ich ihm auch bei seinem Zweitanruf mitteilte.
  
• Er konnte mir einen verbindlichen Termin für die Umstellung auf VDSL nennen.
  
• Er beantwortete alle meine Fragen ausführlich und wiederholte sie, als ich nochmals fragte, weil ich es nicht sofort begriffen hatte.
  
• Er bot von sich aus(!!!) eine angemessene Wiedergutmachung für meine Unanehmlichkeiten an.

Kurzum: er war top!

Das Lob ging an seine Chefs und ich hoffe, er bekommt eine Prämie. Besser geht es nicht. :-)