Servicegewichtung (Allgemeines Forum)

Henrik, Mittwoch, 02.02.2011, 20:12 (vor 5638 Tagen) @ Holger_HAM

Hi,

ebenfalls Danke, für die Beschreibung der wahrlich bitteren Ralität bzgl. der Zustände von Goodys.
Die dürftigen Zahlen sind wirklich sehr schockierend.

Auch wenn die Verteilquote auf 0,00% sinken würde, wäre es mir schnuppe. Wenn ich die 1. Klasse buche, so mache ich das nicht wegen des Verteilplunders.

Ist doch auch Dein gutes Recht, ist legitim. Du musst aber auch nicht das Maß aller Dinge sein.
Wenn ich z.B. 1.Klasse fahre, oder in einem Luxus-Restaurant esse, im teuren Hotel nächtige, in VIP-Lounges/Backstage mich aufhalte oder über den Wolken etc. dann genieße ich dort gerade den groß geschriebenen Service.
Entsprechendes haben ja auch Untersuchungen bei der Bahn ergeben.

die DB möchte einen verlässlichen und hochwertigen Service in der 1.-Klasse bieten.

Schön :) Was wird denn für die Motivation der Zubs getan, dass der gute Service noch besser wird?

Ich denke und hoffe, sie werden weiterhin dafür entsprechend geschult, so sollte es sein.

Schulung ist mit Sicherheit wichtig. Eine gründliche Berufsausbildung und eine vernünftige Betreuung für Berufseinsteiger (nach der Ausbildung) ist wichtig. Kein Unternehmen darf junge und motivierte Leute einfach im Alltag "verheizen" (eine Aussage, die ich ganz unternehmensneutral hier hin setze). Erfahrene Mitarbeiter müssen ihre Erfahrungen weitergeben können und natürlich auch fortgebildet werden.

Das werte ich als Zustimmung.

"Der neue Prozess sieht vor, dass ca. 30 Minuten vor Ankunft an zehn nationalen Bahnhöfen (Hamburg, Hannover, Berlin, Köln, Leipzig, Frankfurt, Karlsruhe, Stuttgart, München, Nürnberg) und drei internationalen Bahnhöfen (Amsterdam, Basel und Brüssel) die Verteilung der kleinen Aufmerksamkeiten beginnt."

Schön. Fahre ich also von Hannover nach Düsseldorf kriege ich nichts, entgegengesetzt aber schon? Im Ruhrpott gibt's nicht zu essen, fahre ich aber Wuppertal - Köln gibt's was zwischen die Zähne? Das verstehe wer will.

Wenn Du das nicht verstehen willst, dann verstehe es nicht.
Mir leuchtet das vollkommen logisch ein.

Wenn man starre Regelungen bevorzugt, so ist das plausibel. Das sehe ich auch so. Man könnte sich dann aber gleich mal nach Verteilrobotern umsehen. Die kann man schön programmieren und mit einer guten Softwarelösung kann man bestimmt auch den Modus "Dauerlächeln" und "Augenzwinkern" programmieren.

Ich bin sicher kein Freund von rein absolut starren Regulierungen,
durch das Loslösen davon gelang erst so richtig der Erfolgszug des Unternehmen Zukunft.
Ich bin aber ggf. durchaus ein großer Fan von gewissen programmierten digitalen Lächeln/Zwinkern etc.
In Eve von YelloStrom könnt ich mich verlieben. ;-))))
Die kennt auch Google.
Und Smilys sind auch was sehr feines, ob im Messenger oder Handy.

Wenn so ein riesen großes Unternehmen allein nur auf reines Vertrauen setzt, dann hat sie so einiges überhaupt nicht verstanden.
Vertrauen ist ja nett, lustig und gut - aber Kontrolle ist dennoch besser.
Genau das bildet dieser Artikel ab.

Vertrauen ist die Grundlage. Vertrauen in wildfremde Menschen ist die Grundlage für die Existenz von diesem Forum. Wir lesen nicht jeden einzelnen Beitrag vor der Veröffentlichung. Genauso ist es auch in anderen Bereichen. Wer alles kontrollieren will, weil er glaubt, dass er alles kontrollieren muss, wird schnell an seine Grenzen stoßen.

Wenn ein Unternehmen gar kein Vertrauen in seine Mitarbeiter hat, hat es ebenso wenig was verstanden
und wenn das Vertrauensverhältnis grundsätzlich gestört ist, hilft auch nicht mehr viel,
kennt man gut vom Fußball und der Politik.
Aber ohne Kontrolle gehts nunmal nicht, vor allem wenn es offensichtlich Defizite gibt.
Gibt es hier Moderatoren oder gibt es absolut überhaupt gar keine?
Lest Ihr Postings von einem User, der schon des eine und andere Male negativ aufgefallen ist, mit besonderer Aufmerksamkeit oder nicht?

Natürlich kann das Personal im Einzelfall nachhelfen, aber es ist durchaus hilfreich, eine Leitlinie zu haben, um eben das Ziel besser im Griff zu haben.

Eine Leitlinie bzw. ein Handlungsspielraum ist schon wichtig. Aber er muss Spielräume lassen. Von Menschen kann man nicht erwarten, dass sie wie Roboter wortwörtlich sprechen und zu festgelegten Zeiten ein festgelegtes Bewegungsmuster absolvieren.

Bzw. dort wo es technisch möglich ist, kann eben auch besser auf technische Möglichkeiten ausweichen, siehe Blech-Else oder Fahrkartenautomaten.

Was ist nun die bessere Werbung? Eine bequeme Zugfahrt, die planbar war oder ein kostenloses Tütchen Studentenfutter?

Im Zweifelsfall wäre mir die bequeme Zugfahrt wichtig.

Es geht hier nicht um entweder oder.
Beides sollte vorhanden sein bzw. noch viel mehr,
der komplette Vorlauf, pünktlicher zuverlässiger Betrieb und eben der Service während der Fahrt und dann der Nachlauf der Reise.

Erst einmal muss die Basis stimmen. Für die Bahn sind das Netz und Fahrzeuge. Habe ich da alles im Griff kann ich an den Service gehen. Ohne verlässliches Netz, verfügbare und gepflegte Fahrzeuge, kann ich mir die Salzbrezelchen sparen. Die sind das Tüpfelchen auf dem "i". Da kann man dran gehen, wenn alles andere erledigt ist. In der Werbung bzw. den Werbeversprechen wird das aber in den Vordergrund gestellt und dann ist der Kunde am Ende enttäuscht, wenn Wagen im Zug fehlen, alles viel zu voll ist,...!

Und ab wann ist denn "alles im Griff"? ab 70%? 80%? 95%? oder gar 100%?
Womöglich erreicht man den selbst definierten "alles im Griff"-Standard nie
und darf dann selbst deswegen sogar noch als Bonus komplett auf den Service verzichten?
Wenn schon pleite, dann auch richtig unfreundlich pleite?
Und wenn man diese Schwelle mal überschritten hat, dass man sich um den Service kümmern darf,
was ist, wenn man dann wieder runter rutscht? Sei es durch ein sehr kalten Winter oder heiße Sommertage u.ä.
Muss dann der Service sofort eingestellt werden?
Ich kann dem komplett überhaupt nicht folgen, hielte das für eine völlig falsche Denkweise.
Im Gegenteil, wenn Defizite auftreten, sollte man entsprechend sich mit Service quasi entschuldigen.
Dass der Betrieb an sich laufen muss, das ist klar.
Davon ist der Service aber unberührt - der muss vorhanden sein, auch wenn er lediglich ein i-Tüpfelchen ist. Dieses kann ein sehr schönes sein, wenn es denn vorhanden ist und schön ausgeschmückt ist
und entsprechend zum Image beitragen.
Womit wird Werbung gemacht? Mit dem Service im ICE insgesamt oder speziell in der 1.Klasse?
Egal, denn beides fände ich wichtig und richtig. M.E. ist der Service immer noch besser als der Ruf/Image, von daher kann Werbung nicht Schaden.
Und worüber ist der Kunde nun bei Dir enttäuscht? Wenn ein Wagen fehlt oder es zu voll ist? Da sehe ich jetzt nicht den Zusammenhang zum Service, wo sollte der Widerspruch sein?
Zugausfälle, Fehlen von Wagen sind nichts Schönes und da sollte gegen an gearbeitet werden,
das darf aber nicht als Entschuldigung dienen, am Service zu kürzen.