Das ist Service! - Ist das Service? (Allgemeines Forum)

Jogi, Mittwoch, 02.02.2011, 16:13 (vor 5636 Tagen) @ Holger_HAM

Danke, Holger, für diesen schön geschriebenen und auch informativen Beitrag.
Einige Anmerkungen, hauptsächlich zu den Zitaten, brennen mir unter den Nägeln.. ;)

Nur 39,5% der Reisenden haben im 1. Halbjahr 2010 eine kleine Aufmerksamkeit ("Goody") erhalten.

Ich gehöre zu den 60,5 Prozent... bei meiner letzten Fahrt in der 1. Klasse gab's weder von Hannover nach Essen weder von Essen nach Frankfurt was zu essen.
Komisch, meine Welt dreht sich immer noch, ganz ohne "Goody"... Aber der APS funktionierte beide Male.

"Wenn ich abends im Zug sitze, freue ich mich richtig auf die kleinen salzigen Aufmerksamkeiten. Aber ich weiß nie, ob ich sie bekomme. Mal erhalte ich sie, mal nicht!"

In meinen Augen ist das (wirklich) verständlich: aber trotzdem, das kann doch nicht das erste Kriterium sein, die Leistung der Bahn zu bewerten mit der Konsequenz von der Mehrheit der Reisenden, sich für oder gegen die Bahn zu entscheiden. Sonst läuft bei der Prioritätensetzung was falsch, sowohl auf Seiten des jeweiligen Kündens wie auch auf Seiten des Roten Riesens.

Aber es kommt noch viel schlimmer, nach intensiver Evaluation des derzeitigen Goody-Prozessabwicklungsstandes wurde den Verantwortlichen aus internen Quellen zugeleitet, dass es sogar Kunden geben soll mit Fahrten, "in deren Verlauf (...) mehrfach Goodies angeboten wurden."

Welch grandiose Erkenntnis der Bahn!
Mal im Ernst, haben die Mitarbeiter im Bahntower das vorher nicht gewusst, so dass es wirklich in der Jubelpost... der Mitarbeiterzeitung so kommuniziert wurde? Sagt das etwa etwas über sie aus? Entweder fahren sie nur 2. Klasse oder wenig Bahn (ist aber nur eine - natürlich sarkastische - Vermutung)?

Fast paralysiert wurden umfangreiche Nachforschungen angestellt, denn die DB möchte einen verlässlichen und hochwertigen Service in der 1.-Klasse bieten.

Schön :) Was wird denn für die Motivation der Zubs getan, dass der gute Service noch besser wird?

Der Prozess der Goodyverteilung ist zeitlich schwierig umzusetzen.

Auch eine späte Erleuchtung ist eine Erleuchtung.

"Der neue Prozess sieht vor, dass ca. 30 Minuten vor Ankunft an zehn nationalen Bahnhöfen (Hamburg, Hannover, Berlin, Köln, Leipzig, Frankfurt, Karlsruhe, Stuttgart, München, Nürnberg) und drei internationalen Bahnhöfen (Amsterdam, Basel und Brüssel) die Verteilung der kleinen Aufmerksamkeiten beginnt."

Schön. Fahre ich also von Hannover nach Düsseldorf kriege ich nichts, entgegengesetzt aber schon? Im Ruhrpott gibt's nicht zu essen, fahre ich aber Wuppertal - Köln gibt's was zwischen die Zähne? Das verstehe wer will.

Aber die Idee ist ja prinzipiell gut. Totzdem: Liebe Deutsche Bahn, vertraut doch euren Zubs doch mal, dass sie selber das Gespür entwickeln bzw. viele es schon haben, wann sie am besten "einen verlässlichen und hochwertigen Service in der 1.-Klasse [an]bieten" können und gebt ihnen die Freiheit, dass Zeug dann rumzureichen, wenn es ihnen angemessen scheint. Wer wenn nicht sie kann unmittelbar auf die Wünsche reagieren und einen auf den Kunden individuell zugeschnittenen Service durchführen?...

Nach einer Testphase wurden erneut Mitarbeiter befragt, die in ihren Aussagen einhellig bestätigten: Die neuen Vorgaben können zeitlich besser eingehalten und stabiler umgesetzt werden.

... Diese Regelung kann ja dennoch (leicht modifiziert?) beibehalten werden.

"Aufgrund der Mitarbeiter-Rückmeldungen während der Testphase hatten wir erwartet, dass sich die Goodyquote verbessert", sagt Thomas Hermann, Leiter Konzepte und Steuerung Bordservice und Lounges. Leider können sich unsere Kunden anber immer noch nicht darauf verlassen, die kleine Aufmerksamkeit vor Ankunft an den definierten Bahnhöfen zu erhalten. Die Goodyquote stieg nach der Umstellung um knapp 3% auf 41,8% (2. Halbjahr 2010)...

Wenn das mal kein Grund zum Jubeln ist und Millionen dazu brachte, die Bahn zu benutzen...

Fehlende Aufmerksamkeiten können nicht der Grund dafür sein.

Nein, überhaupt nicht... Fehlt nur noch der Vorwurf, die Zubs würden das selber essen...

Die Verfügbarkeit lag über 99%. "Vielfach werden immer noch vor anderen Bahnhöfen, die nicht zu den Knotenpunkten gehören, Aufmerksamkeiten verteilt. Um die Goodyquote zu steigern, müssen wir vor allem darauf achten, die Verteilung vor den richtigen Bahnhöfen vorzunehmen", so Thomas Hermann weiter."[/i]

Ja, das ist Service. Danke, liebe Deutsche Bahn, das erklärt, warum bei effektiv 3 1/2 Stunden erster Klasse im ICE nichts gekriegt habe, was eine Trennung zwischen Köln-Deutz und Hbf impliziert... War das jetzt schlechter Service?
NEIN, denn alles andere war in Ordnung: Pünktliche Durchführung der Fahrt, wenig Durchsagen, blitzsauberer Zug, keine Platzprobleme, freundliche Leute in der Lounge Essen und Frankfurt, freundliche Zub, die von sich aus APS anboten und schnell servierten.

Was ist nun die bessere Werbung? Eine bequeme Zugfahrt, die planbar war oder ein kostenloses Tütchen Studentenfutter?

Jogi