ICE-Treff investigativ: Kennzahlen der DB im Fokus (Allgemeines Forum)

Holger_HAM, Hamm (Westfalen), Mittwoch, 02.02.2011, 15:37 (vor 5639 Tagen)

Hallo,
offenbar rückt das Inlandsgeschäft der DB wieder in den Fokus der Konzernleitung. In einer konzertierten Aktion wird nun angestrengt an einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit gearbeitet. Das Zufriedenheitsfeuerwerk wird von Thomas Hermann, dem Leiter Konzepte und Steuerung Bordservice und Lounges gezündet, der alle Register zieht. Am Anfang der neuen Offensive stand eine schockierende Feststellung:

Nur 39,5% der Reisenden haben im 1. Halbjahr 2010 eine kleine Aufmerksamkeit ("Goody") erhalten.

In einem intensiven und angestrengten Prozess wurden Rückmeldungen von Fahrgästen ausgewertet. Eine dieser schockierenden Zuschriften lautete: "Wenn ich abends im Zug sitze, freue ich mich richtig auf die kleinen salzigen Aufmerksamkeiten. Aber ich weiß nie, ob ich sie bekomme. Mal erhalte ich sie, mal nicht!" Aber es kommt noch viel schlimmer, nach intensiver Evaluation des derzeitigen Goody-Prozessabwicklungsstandes wurde den Verantwortlichen aus internen Quellen zugeleitet, dass es sogar Kunden geben soll mit Fahrten, "in deren Verlauf (...) mehrfach Goodies angeboten wurden." Es wundert als niemanden, dass die oben genannte schockierende Kennzahl zustande kommen musste.

Fast paralysiert wurden umfangreiche Nachforschungen angestellt, denn die DB möchte einen verlässlichen und hochwertigen Service in der 1.-Klasse bieten. Die Ursachen für die Goodyquote wurden erforscht und man nutzte dazu ein bisher wohl noch nie genutztes Werkzeug der Informationsbeschaffung: Es wurden Gespräche mit den Mitarbeitern geführt! Das Ergebnis:

Der Prozess der Goodyverteilung ist zeitlich schwierig umzusetzen.

Nun wurde im Bahntower am Potsdamer Platz unter Hochdruck auf allen Etagen gearbeitet. Es wurde das Ziel gesteckt "möglichst vielen Gästen während der Fahrt zuverlässig eine Aufmerksamkeit anzubieten". Die Vorgaben für den Service wurden überarbeitet und sehen nun wie folgt aus:

"Der neue Prozess sieht vor, dass ca. 30 Minuten vor Ankunft an zehn nationalen Bahnhöfen (Hamburg, Hannover, Berlin, Köln, Leipzig, Frankfurt, Karlsruhe, Stuttgart, München, Nürnberg) und drei internationalen Bahnhöfen (Amsterdam, Basel und Brüssel) die Verteilung der kleinen Aufmerksamkeiten beginnt."

Nach einer Testphase wurden erneut Mitarbeiter befragt, die in ihren Aussagen einhellig bestätigten: Die neuen Vorgaben können zeitlich besser eingehalten und stabiler umgesetzt werden.

Zum 1. November wurde die Richtlinie 680.0021 mit Blick auf diesen Prozess angepasst.

Das Ergebnis (Originalzitat, will ich nicht vorenthalten):
"Aufgrund der Mitarbeiter-Rückmeldungen während der Testphase hatten wir erwartet, dass sich die Goodyquote verbessert", sagt Thomas Hermann, Leiter Konzepte und Steuerung Bordservice und Lounges. Leider können sich unsere Kunden anber immer noch nicht darauf verlassen, die kleine Aufmerksamkeit vor Ankunft an den definierten Bahnhöfen zu erhalten. Die Goodyquote stieg nach der Umstellung um knapp 3% auf 41,8% (2. Halbjahr 2010). Fehlende Aufmerksamkeiten können nicht der Grund dafür sein. Die Verfügbarkeit lag über 99%. "Vielfach werden immer noch vor anderen Bahnhöfen, die nicht zu den Knotenpunkten gehören, Aufmerksamkeiten verteilt. Um die Goodyquote zu steigern, müssen wir vor allem darauf achten, die Verteilung vor den richtigen Bahnhöfen vorzunehmen", so Thomas Hermann weiter."

So, liebe ICE-Treff-Leser, was ist eure Meinung dazu? Erfunden? Gelogen? Nein, das ist die bittere Realität. Gefunden habe ich diese Infos in der Mitarbeiterzeitung "Wir im Bordservice (Februar 2011)" der DB, hat wohl ein von Goodys träumender DB Bordservicemensch im Zug liegen gelassen. Ja, ich habe das ganz nett getextet, soll ja nicht langweilen, denn in der Zeitung steht das alles so ernst. Aber die Zahlen und Fakten sowie die zitierten Textstellen sind unverändert.

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Viele Grüße aus Hamm in Westfalen,
Holger
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