Drahtseilakt ... (Allgemeines Forum)

Der Blaschke, Bissendorf-Wissingen, Mittwoch, 25.05.2022, 16:28 (vor 1632 Tagen) @ Schlusslicht

Hallo.

Warum hast Du nicht immer einen Packen Fahrgastrechteformulare dabei? Das ist doch auch Service und unbeliebter beim Kunden wird man dadurch nicht.

Das ist richtig. Würde meinen vom Auftraggeber gewünschten Einsatzbereich aber deutlichst überschreiten. Es mir ausdrücklich untersagt, Aufgaben der Eisenbahner wahrzunehmen. Vom Grundsatz empfinde ich das auch als richtig!! Denn ich kann keine Zusagen geben, keine Anschlüsse regeln oder mich sonst in irgendeiner Form für Belange des Fahrgastes einsetzen. Ich bin Externer! Und nun ist es auch so, dass natürlich nicht alle Zählerkollegen über viele Informationen über das System Bahn verfügen; da wir dafür nicht geschult und nicht vorgesehen sind, ist das auch nicht vorwerfbar, sondern normal. Wir sollen Daten erheben zur Nutzung von Fahrscheinen; mehr nicht.

Insofern sind manche Erzählungen von mir hier mit einem Risiko verbunden.

Das Problem ist die Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis. Denn für den Fahrgast gibt es keine Unterschiede. Selbst wenn ich regelmäßig betone, dass ich nicht der Schaffner bin und der zur Kontrolle noch mal extra kommt (wenn denn einer da ist!!!!!!!) - für den Fahrgast bin ich ein 'Offizieller'; ein Vertreter des Verkehrsunternehmens. Eine dementsprechende Erwartungshaltung legt der Fahrgast dann auch an den Tag. Verständlicherweise!!!

In der Theorie habe ich ALLE Wünsche und Fragen der Kunden abzublocken - ALLE UND ALLES. Ich habe auf Personal zu verweisen; egal, ob überhaupt welches da ist. Gleichzeitig soll natürlich dafür sorgen, dass der Kunde meine Fragen beantwortet.

Der Kunde soll mir also Antworten geben - mir aber keine Fragen stellen. Soweit das Optimum. Fragt er doch: Pech gehabt. Soweit die Theorie.

Wie so oft sind die Dinge im praktischen Leben dann anders. Und da muss ich jetzt entscheiden, wie ich vorgehe. Streng nach Vorschrift oder mit gewissem Engagement, was aber von auftraggebenden EVU kritisch betrachtet wird und deswegen zu Konsequenzen (sprich Rauswurf) führen kann.

Ich für mich entscheide mich dafür, dass ich versuche, das zu erfüllen, was der Kunde (der mich schlußendlich über Umwege bezahlt!) als Anspruch an mich hat. Ich zeige klar meine Grenzen auf, erwähne auch deutlich, dass ich eben nicht direkt bei der Eisenbahn bin und dass ich keine Eingriffsberechtigung in den Betrieb habe. Aber ich gebe Hinweise und Tipps, soweit ich es weiß. Wo man den Servicepoint findet. Der schnellste Weg zu Gleis 3. Und was es möglicherweise im Störungsfall für Alternativen gibt. Dabei betone ich, dass das u.U. nur meine persönlich bevorzugte Vorgehensweise ist - aber keine offizielle Anordnung des Beförderers.

Es ist also ein Balanceakt, einerseits dem Kunden bei seinem Anliegen weiterzuhelfen - andererseits klarzumachen, dass das nicht die offizielle Vorgabe eines EVU ist. Es geht dabei ja auch darum, mich nachher haftbar zu machen für Auskünfte: 'Der hat aber gesagt, dass ...".

Ich gehe das Risiko ein. Wegducken ist nicht meins. Verantwortung übernehmen bin ich im Leben gewohnt; da war ich noch nie feige. Außerdem erwarte ich, wenn ich irgendwo Kunde bin, einen gewissen Service - dafür bezahle ich ja! Dann muss ich aber andersrum, wenn ich nämlich der Dienstleister bin, auch einen gewissen Service bieten! Sonst würde ich ja inkonsequent handeln.

Und so versuche ich mich, zu engagieren. Den Job und die Aufgabe zu erfüllen. Und darüber hinaus dem Fahrgast einen angenehmen Augenblick zu schenken. Ich muss ja auch berücksichtigen, dass Kunden öfters in eine Befragung geraten. Und da ist es mir wichtig, dass sie zumindest meine in angenehmer Erinnerung behalten. So etwa wie beim Zahnarzt: war ja gar nicht so schlimm ...

Also gilt es, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Und mit ein paar Worten, Sprüchen und einem Lächeln dafür zu sorgen, dass der Kunde zumindest in dem Augenblick zufrieden ist. Wenn ich die Reaktionen dann richtig deute, sollte mir das in vielen Fällen auch gelingen.

Und ich versuche, ihm seine Anliegen zu erfüllen. Es reicht schon, zu sehen, dass er suchend umherläuft und ihn unaufgefordert anzusprechen, ob er ein WC sucht. Oder frühzeitig mal eben checken, wie die Verkehrslage am Umstiegsbahnhof ist. Erlebnisbericht: Erhebung in der NWB Wilhelmshaven Osnabrück. Der Kunde will von Cloppenburg nach Berlin. Und regt sich über die ewigen Verspätungen und den knappen, oft verpaßten, Anschluß (9.58h ==> 10.08h) auf. Weswegen er jetzt immer eine Std früher fährt. Ich habe alle befragt, habe also Zeit; schaue also mal nach. Ui, der IC nach Berlin wird mit 80 Min Verspätung prognostiziert; PU in den Niederlanden. Also informiere ich den Kunden schon mal vorab. Zugbegleiter war keiner da. Der Kunde wurde also, da er ja schon 8.58h in Osnabrück war, auf die WFB um 9.17h nach Hannover hingewiesen. Verbunden mit dem deutlichen Hinweis, dass ich aber keine Genehmigungen und Freigaben erteilen kann (SSP- Zugbindung) - darum muss sich der Kunde an anderer von mir genannter Stelle selbst kümmern. Der Kunde freute sich über die frühzeitige Warnung und für die Hinweise für sein weiteres Vorgehen. Er hätte sonst nach Ankunft in Osnabrück in der Bahnhofshalle herumgetrödelt und dann irgendwann bemerkt, dass der IC deutlich später kommt und er somit am Ziel dann auch. Gedurft hätte ich das alles aber nicht. Aber der Kunde war in dem Moment erstmal für einen Augenblick positiv gestimmt; es kümmert sich wer um ihn. Und darum geht es ja nun auch. Und das muss dann vor Ort in dem Moment persönlich geschehen. Da helfen auch die beste Werbung und die tollsten Marketingmaßnahmen nicht, wenn der Kunde denkt: wat 'n Blödkopp.

Um auf den Anfang zu kommen: das Überreichen eines FGR-Formulars wäre dann aber trotz allem eine doch zu deutliche Überschreitung meiner Aufgabe. Ich kann den Kunden aber drauf hinweisen, wie und wo er da ganz einfach dran kommt und wie lange er Zeit zum Einreichen hat. Damit ist dem Kunden auch schon geholfen, wenn er vorher davon so gar nichts wußte. Und so reagiert er auch; positiv überrascht.

Schöne Grüße von jörg