Der kürzer-warten-Irrtum (Allgemeines Forum)

Blaschke, Freitag, 17.04.2009, 23:46 (vor 6242 Tagen) @ Fabi
bearbeitet von Blaschke, Freitag, 17.04.2009, 23:47

Moinensen!

Ein Kunde kommt zum ersten Mal zur Bahn und braucht eigentlich nur einen Fahrschein.

Hm, ich gehe halt immer vom mündigen Reisenden aus.

Ist er aber nicht. Gerade beim Bahnfahren nicht. Da will er an die Hand genommen werden. Erleben wir Bahninteressierten doch tagtäglich, wie dusselig sich etliche Zeitgenossen anstellen können, wenn es ums Zugfahren geht.

Auslandsreisen mögen ein Sonderfall sein - ansonsten erwarte ich allerdings schon, dass jeder Mitarbeiter sich mit dem kompletten Tarifgefüge auskennt! Oder zumindest weiß, wo was nachgesehen werden kann!

Das schon, aber muss das wirklich alles an jedem Schalter von jedem Menschen gemacht werden können?

Ja. Bitte keine Fachidioten am Schalter - sondern Generalisten, die das System und ihr Handwerk in epischer Breite beherrschen!!! Dient auch der Qualität der Beratung!!!!

Klar, die Mitarbeiter müssen natürlich entsprechend geschult werden, was Zeit und Geld kostet. Und gerade weil das natürlich out ist, und alles billig sein muss, fordere ich ausdrücklich die "jeder-muss-alles-können"-Ausbildung!

Eine Bahncard kauft man einmal am Schalter - danach wird sie automatisch zugeschickt.

Ja, das wäre änderbar. Und ist z.B. bei der BC 100 auch nicht so. Und eben ich finde Beratungsgespräche für solche Karten sollten in Ruhe stattfinden und nicht normale Fahrkartenkunden belästigen.

Können sie doch auch jetzt! Dass sich die Wartezeiten verlängern dadurch, stimmt doch gar nicht!

Beispiel:

7 Kunden kommen gleichzeitig in der unten stehenden Reihenfolge, 3 Schalter Fahrschein/Bahncard/International+Gruppe
Kunde 1 will eine Bahncard = 15 Min. Beratungsdauer
Kunde 2 will einen Fahrschein = 3 Min.
Kunde 3 will eine Gruppereise = 10 Min.
Kunde 4 will einen Fahrschein = 3 Min.
Kunde 5 will eine Bahncard = 15 Min.
Kunde 6 will ins Ausland = 20 Min.
Kunde 7 will einen Fahrschein = 7 Min.

Nämen wir an, es gäbe die 3 Schalter:

Schalter 1 - Fahrschein:

Kunde 2 kommt sofort dran, ist nach 3 Min. fertig.
Kunde 4 wartet 3 Min.
Kunde 7 wartet 6 Min.

Der Mitarbeiter arbeitet 13 Minuten.

Schalter 2 - Bahncard

Kunde 1 kommt sofort dran, ist nach 15 Min. fertig.
Kunde 5 wartet 15 Min.

Der Mitarbeiter arbeitet 30 Minuten.

Schalter 3 - International/Gruppe

Kunde 3 kommt sofort dran, ist nach 10 Minuten fertig.
Kunde 6 wartet 10 Minuten.

Der Mitarbeiter arbeitet 30 Minuten.

Würden alle 3 Mitarbeiter jeden bedienen, sähe es so aus:

Kunde 1 kommt sofort dran Schalter 1
Kunde 2 kommt sofort dran Schalter 2
Kunde 3 kommt sofort dran Schalter 3
Kunde 4 wartet 3 Min, geht zu Schalter 2
Kunde 5 wartet 6 Min, geht zu Schalter 2
Kunde 6 wartet 10 Min, geht zu Schalter 3
Kunde 7 wartet 15 Min, geht zu Schalter 1

Wartezeitvergleich:

Kunde 1, 2 und 3 kommen sofort dran.
Kunde 4 wartet bei getrennten Schaltern 3 Min, bei nur einer Warteschlange auch 3 Min.
Kunde 5 wartet bei getrennten Schaltern 15 Min, bei nur einer Warteschlange nur 6 Min.
Kunde 6 wartet bei getrennten Schaltern 10 Min., bei nur einer Warteschlange auch 10 Min.
Kunde 7 wartet bei getrennten Schaltern 6 Min., bei einer Warteschlange aber 15 Min.

Mitarbeiterarbeitszeit: getrennt <--> eine Schlange

Schalter 1: 13 Min. <--> 22 Min.
Schalter 2: 30 Min. <--> 21 Min.
Schalter 3: 30 Min. <--> 30 Min.

Fazit: Für einige Kunden ändert sich nix, es gibt Gewinner und Verlierer!
Außerdem sind die Schalter gleichmäßiger ausgelastet.

Zur Praxis: Der Mitarbeiter an Schalter 1 wäre bei getrennten Schaltern nach 13 Min. fertig mit seiner Arbeit. Glaubst Du ernsthaft, der dann noch wartende Kunde 5 würde nicht zu Schalter 1 gehen, sondern artig an seinem Schalter 2 warten (wie lange er noch warten muss, weiß er ja nicht!). Das mag bei den artigen Schweizern funktionieren - bei Deutschen GARANTIERT nicht!

Es lassen sich natürlich noch tausend andere Situationen durchspielen, wo ich alles immer so konstruieren kann, dass mal die eine Seite Recht bekommt und mal die andere. Die pauschale Aussage, dass sich die Wartezeiten bei getrennten Schaltern auf alle Fälle verkürzen, kann so aber nicht stehen bleiben.

Jetzt können wir natürlich herrlich anfangen zu diskutieren: Wie ist der Mix der Kunden mit Fahrschein/Bahncard/Sonderwünschen? Ist der Mix zu jeder Tag an jedem Tag immer gleich oder ändert der sich? Und wie können diskutieren, welcher Kunde ist eigentlich wichtiger? Der, der sich einen Fahrschein holt - vielleicht aber nur ein Gelegenheitskunde ist? Oder doch der, der eine Bahncard kaufen will weil er in Zukunft vielleicht viel häufiger fährt? Welcher der beiden wäre also im Zweifelsfalle prioritär zu behandeln?

Und was macht der "nur-Fahrschein-Kunde", wenn er in einem kleineren Reisezentrum keinen "separaten" Schalter hat, sondern dann womöglich hinter einem steht, der eine Auslandsreise will? Richtig: Er tobt. Sch... Bahn und so weiter.

Hm, wie gesagt in größen Reisezentren in der Schweiz wird das praktiziert und klappt.

Nur weil was in der Schweiz klappt, muss das in Deutschland nicht auch klappen. Und nur weil in der Schweiz was gut ist, muss das in Deutschland nicht automatisch auch gut sein.

Schöne Grüße von

jörg