Ein paar grundsätzliche Gedanken zu den Fahrgastrechten (Allgemeines Forum)

bigbug21, Samstag, 18.12.2010, 22:26 (vor 5618 Tagen) @ alleo

Hallo Alleo,

Hallo,
kurze Frage zu den Fahrgastrechten und der Bestätigung der Verspätung: wenn ich mir diese Bestätigung am Servicepoint hole, brauche ich dazu meine Fahrkarte oder bekomme ich einen Zettel mit entspr. Infos ausgehändigt? Dass ich die Fahrkarte dann gemeinsam mit dem Nachweis einreichen muss ist klar aber brauch ich zur Abholung der Bestätigung die Fahrkarte?

Soweit ich es erlebe, gibt es eine Reihe von Mythen und Missverständnissen rund um die Anwendung der EU-Eisenbahn-Fahrgastrechte-Richtlinie.

Einer davon ist, man bräuchte stets eine wie auch immer geartete Bestätigung. Das ist falsch. Wie schon dargelegt wurde, sind die Ist-Daten der Züge in den Systemen der DB hinterlegt. Gerade bei zugebundenen Tickets, aber auch bei vielen Normalpreis-Fahrkarten, ergibt sich aus den Zangenabdrücken in der Regel glasklar der geplante und tatsächliche Fahrtverlauf. Ein kurzes Begleitschreiben mit Anschrift, Bankverbindung und dem simplen Satz, dass für beigefügte Fahrkarte aufgrund einer Verspätung von soundsoviel Minuten ein Entschädigungsanspruch geltend gemacht wird, reicht dann vollkommen aus.

Ein weiterer Irrglaube liegt in der Annahme, das ausgefüllte Fahrgastrechte-Formular sei zur Geltendmachung der Ansprüche bei Verspätung oder Zugausfall notwendig. Auch das ist falsch. Seit einem Dreivierteljahr schreibe ich etwa einmal im Monat einen ein- bis zweiseitigen Brief, in dem ich mehrere Verspätungen in Kurzform zusammenfasse (etwa drei bis fünf Zeilen je Fall). Gerade in Zeiten sehr hohen Verspätungsaufkommens (allein Anfang des Monats habe ich auf acht aneinander folgenden Tagen sieben Verspätungen über 60 Minuten erlebt :() spart mir diese Methode wirklich Zeit. Nur in etwas mehr als jedem fünften Fall zeigt sich das "Servicecenter" dabei schwer von Begriff und will wissen, wie ich konkret gefahren bin. Ich schicke dann mit Verweis auf den Vorgang im nächsten Schreiben nochmal mit Cut & Paste denselben Text, aus dem alles hervorgeht und die Sache ist gut. (Ich habe aufgehört, den Laden zu verstehen. Aus der Variation von Tippfehlern in der Anschrift und eigenartigen Doppelungen schließe ich, dass die Textbaustein-Briefe durchgehend manuell eingefügt werden.)

Soweit ich es als Vielfahrer erlebe, gibt sich das Unternehmen mit dem Keks auch größte Mühe, Fahrgäste von der Inanspruchnahme ihrer Rechte abzuhalten. Während die Ausgabe von Fahrgastrechteformularen in selbst stark verspäteten Zügen (aus klarem DB-Verschulden heraus) nach meiner Erfahrung recht zuverlässig funktioniert, erfolgt beispielsweise bei absehbaren Verspätungen von mindestens 60 Minuten aufgrund von Anschlussverlusten im Fernverkehr keinerlei Hinweis auf die sich daraus ergebende Fahrgastrechte. Die vor einigen Monaten von Personenverkehrs-Vorstand Homburg in einer Talkshow geäußerte Behauptung, die DB informiere in ihren Zügen mittels Flyer aktiv über die Fahrgastrechte, ist nach meinem Kenntnisstand schlicht falsch.

Last but not least erfolgt bei der Bearbeitung einiger Anträge schnell die Begründung, aufgrund "unabwendbarer Umstände" könne keine Entschädigung erfolgen. Das Spiel ist dabei im Grunde immer dasselbe: Ich schreibe eine Erwiderung, zitiere aus meinem Fahrtenbuch und begründe, warum ich die Umstände im konkreten Fall für keinesfalls "unabwendbar" halte -- fehlende Reserven, Fahrzeugprobleme und übliche klimatische Verhältnisse allen Dingen voran. Für den Fall der weiteren Ablehnung bitte ich um Erläuterung der konkreten Gründe. In der Antwort des "Servicecenters" bleibt dieser Wunsch nach klaren Aussagen unerfüllt. In Textbausteinen heißt es, nach erneuter Prüfung müsse man meinen Fall leider nochmals ablehnen.

Mit dem Gefühl, die kundenferne Textbausteinfabrik habe es ohnehin nicht besser verdient, schalte ich dann üblicherweise die Schlichtungsstelle ein. Dort braucht es zwar einige Wochen, bis eine Antwort erfolgt, die ist aber dann freundlich, individuell und von einem Menschen, den man auch mal per E-Mail oder für weniger als rund 40 Cent je Minute telefonisch kontaktieren kann. Ausnahmslos schloss man sich dort bislang im Grundsatz meiner Argumentation an. Die DB akzeptiert und lässt fragen, ob ich einen Reisegutschein oder einen Gastronomiegutschein haben möchte. Mit etwa einem Vierteljahr Zeitaufwand und einer Batterie von Schreiben ist das ganze dann in der Regel erledigt. Dieses Geld wäre seitens der Bahn sicher besser in ausreichend dimensionierte Reserven, eine konsequente Instandhaltung und Instandsetzung sowie eisenbahnfeste Züge investiert. Ich bin skeptisch, ob der Laden aus den diversen Krisen tatsächlich "nachhaltig" etwas lernt.

Bliebe noch der letzte Tipp: Nicht nur die Formulare, sondern auch selbst formulierte Schreiben können kostenlos im Reisezentrum zur Weiterleitung an das Servicecenter abgegeben werden. In insgesamt rund einem dutzend Fällen hat das bei mir stets anstandslos funktioniert.

Um abschließend noch ein eine Lanze für die DB zu brechen: In den wenigen Fällen, wo es nötig wurde, hat die Weiterreise per Taxi bei mir immer anstandslos funktioniert, auch wenn teilweise formal kein Rechtsanspruch darauf bestand (Anschlussverlust zum letzten Bus). Auf eine Hotelübernachtung war ich indes noch nie angewiesen. Und obwohl ich im nun ausklingenden Jahr mit insgesamt etwa 50 Fahrgastrechte-Fällen viel mehr Fälle als in den Vorjahren hatte (wobei auch die kundenfreundliche Neuregelung der Fahrgastrechte zu berücksichtigen ist) war die Gesamtpünktlichkeit (< 5 Min. Verspätung) meiner Züge mit 81,9 Prozent im ausklingenden Jahr insgesamt durchaus zufriedenstellend.

So, das war wohl nun das Wort zum Sonntag. Ich hoffe, es hilft weiter.

Viele Grüße
Peter

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unterwegs für freie Eisenbahn-Geodaten