Einführung von Entschuldigungskarten bei der DB ab 03.05.10 (Allgemeines Forum)

GUM, Freitag, 01.10.2010, 14:55 (vor 5784 Tagen) @ liebe70

Insgesamt wirft die Aktion noch mehr Fragen auf:

• Wieso muß der Reisende seine kompletten Kontaktdaten angeben? Der BC-Reisende braucht doch nur seine BC-Nummer angeben, der Rest ist doch sowieso gespeichert.
  
• Wer beantwortet diese Entschuldigungskarten?
  
• Wieso muß der Reisende erst die Entschuldigungskarte einschicken, damit er eine kleine Wiedergutmachung und eine individuelle Antwort zum Sachverhalt bekommt?

************** > [*]Welcher BWLer und Nicht-Eisenbahner hat das ausgeheckt? Über den Rest laß ich mich lieber nicht aus... :-(

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Gruß, Ralf

Dazu möchte ich gleich was schreiben:
************** Der Bereich der BWLer ist bei der Deutschen Bundesbahn, als auch der Deutschen Bahn AG leider absolut unterrepräsentiert.

Das hat mutmaßlich wirklich irgendein externer Berater ausgeheckt, der dafür eine Mords-Rechnung geschrieben hat, anstatt dass man eine eigene Organisationsberatung aufbaut. Vor Jahren habe ich mal solche Karten bei der größten Deutschen Fluggesellschaft gesehen. Dort ging es um den umgekehrten Fall.

(Das sieht man auch daran, wenn ich als *naiver* Kunde einen Verbesserungsvorschlag schicke und WAS für eine Antwort darauf zurückkomt). Sieht so aus, als wenn die Erstantwort mit den Antwortsystemen eines großen Verlages bestückt wird. Erst bei der Zweitanfrage kann man als einafcher Kunde auch eine Antwort bekommen, die zeigt, dass der Brief/Mail auch gelesen wurde.

Und zudem sind die Kärtchen noch einer der ältesten Servicetricks, die man überhaupt machen kann: Damit man die "Wut" kanalisieren kann überreicht man ein "Überreich"- oder Entschuldigungskärtchen. Damit muss der Mitarbeiter vor dem Kunden nicht mehr alles aushalten, was so gemotzt wird.

Und dann gibt es nach Negativerlebnissen irgendein Gimmick oder bei Positivantwort z. B. zu Weihnachten ein hochwertigeres Geschenk. (Je nachdem in welcher Klasse und Route die Aktionskärtchen ausgegeben wurden. Bei der Fluggesellschaft waren diese dem entsprechenden Essen beigelegt).

Deshalb weise ich die BWLer-Schelte aufs Entschiedendste zurück. Ich kenne *leider* kein weiteres Unternehmen, was lediglich die Kosten und nicht die Erträge/Kundenwerte verändert.

Grüße GUM