Kommunikation ist eben Kunst und Können! (Allgemeines Forum)

Der Blaschke, Mittwoch, 24.05.2023, 22:47 (vor 368 Tagen) @ michael_seelze
bearbeitet von Der Blaschke, Mittwoch, 24.05.2023, 22:49

Hallo.

Bei aller Forderung nach detaillierter Fahrgastinformation, der ich grundsätzlich etwas abgewinnen kann, frage ich mich hier, welchen Informationsmehrwert für den gemeinen Fahrgast "mögliche Flachstelle" ggü. "Unregelmäßigkeit am Wagen" bietet.

Gar keinen. Weil - wie üblich - aus Sicht der Bahn formuliert wird; und bürokratisch amtlich dazu. Statt vom Kunden her zu denken.

Liebe Kunden. Eines unserer Stahlräder an einem Wagen läuft nicht ganz rund. Das passiert schon mal, wenn es beim Bremsen über das Gleis schleift. Wir prüfen jetzt, ob die Sicherheit weiterhin gewährleistet ist. Denn das ist oberstes Gebot für uns. Diese Überprüfung wird einige Minuten in Anspruch nehmen. Wir bedanken uns, dass Sie da etwas Geduld mitbringen - nach der Prüfung melde ich mich wieder bei Ihnen. Bis gleich.

Liebe Kunden. Die Überprüfung hat ergeben, dass eine sichere Weiterfahrt möglich ist. Allerdings wird es im betroffenen Wagen etwas lauter werden, wenn die abgeflachte Stelle auf das Gleis trifft. Deswegen werden wir die betroffenen Fahrgäste auf die anderen Wagen des Zuges aufteilen. Das ist jetzt etwas Aufwand und bringt etwas Unruhe - aber wir möchten allen Kunden denselben Fahrkomfort bieten.

Wir sind jetzt mit 21 Minuten Verspätung abgefahren. Diese Verspätung werden wir bis zum nächsten Halt auch nicht reduzieren können; eventuell kann sie sich noch erhöhen, da wir jetzt anderen Zügen im Wege sind. Bei kurzen Umstiegszeiten werden Sie Ihren Anschlußzug nicht erreichen und müssen einen folgenden Zug nehmen. Ihre Fahrkarten bleiben dabei natürlich gültig. Weitere Informationen dann kurz vorm Halt in xxx. Oder Sie sprechen uns einfach an. Danke für Ihre Aufmerksamkeit.


So zum Beispiel.

Und ja, die Erfahrung mache ich in der Praxis: wenn man voraussetzt, dass der Kunde die Eisenbahn nicht versteht und ihm die Dinge dann sozusagen 'kindgerecht' erklärt, dann hat er durchaus Verständnis für das Problem und fühlt sich dazu noch ernstgenommen.

Mit den aus Bahnersicht formulierten bürokratisch-technischen von-oben-herab-Floskeln klappt das nicht.

Kannste nur nicht alles in ein Handbuch schreiben. Muss man können. Oder nicht Zugchef werden. Und die Firma muss mich machen lassen!

Schöne Grüße von jörg


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