Kundendienst geht von unten nach oben. (Allgemeines Forum)

Der Blaschke, Bissendorf-Wissingen, Donnerstag, 07.04.2022, 14:18 (vor 1681 Tagen) @ GUM

Hey.

Die Wege zum fremdgesteuerten Büro-Mitarbeiter scheinen gleich zu sein. Ein Interesse an Menschen und der Branche: Absolutes No-Go im "Assessment-Verfahren". (...)
Technikkosten sind gut, Personalkosten sind schlecht.

(...)

Früher hat man mit Lächeln und Service geworben, heute mit knallbunten IT Gadgets und Selbstbedienung.

Der richtige Weg wäre: Die Marktführerschaft und die Besonderheiten des Systems Bahn stärken. Die einzelnen Produkte durch Design und Gestaltung erlebbar machen. Früher konnte jedes Kind Interregio, IC und den "Sportwagen" der Flotte ICE unterscheiden.

Aber das interessiert Frau Leonhardt wahrscheinlich gar nicht.

Sie wird es auch gar nicht wissen.

Kundendienst fängt ganz unten an der Basis an.

In Hannover wurde der S-Bahn-Verkehr der DB auf den letzten Tagen noch ungemodelt wegen Bauarbeiten. Alle Züge beginnen und enden im Hbf - es gibt keine Durchfahrer mehr. Dafür auch Kurzwenden.

Mit ca 40 Min Standzeit endet die S 5 aus Paderborn am Hbf und fährt zurück als S 5. Derzeit zusätzlich mit Umleitung - über Ahlemer Kurve statt über Linden/Fischerhof. Das bedingt, dass der Zugteil nach Paderborn jetzt am gegenüber liegendem Bahnsteigende steht (zumindest tlw fährt man als Langzug; 3 Einheiten).

Nun steht da heute morgen einsam eine Dame auf dem Bahnsteig, 25 Min vor Abfahrt. Machte den Eindruck als wolle sie mit. Also spreche ich sie an. Sie wollte tatsächlich mit. Also sage ich ihr, dass sie schon einsteigen kann und erkläre ihr unaufgefordert, wo der Paderborner Zugteil steht. Sie war entzückt, bedankte sich und stieg ein.

Und genau da geht es nämlich los. Ich brauche keine Marketingaktionen, keine Werbung und auch keine Sonderangebote, wenn der Kunde den ersten Kontakt als wenig erfreulich in Erinnerung behält.

Da braucht es keine Konzepte, keine Kampagnen und kein Gutschein.

Es geht also ganz unten los. Und ich erwarte, dass man davon in den höheren Etagen was versteht und als erstes darauf den Fokus legt. Das geht am besten, wenn man da gutausgebildetes Personal hat. Dieses entsprechend behandelt und entlohnt und dessen Wissen gewinnbringend nutzt zum Vorteil aller. Und es schadet nicht, wenn man da selbst mal gearbeitet hat. Aber da geht das Problem los. Abi Uni Plüschetage. Berauscht von der eigenen Wichtigkeit. Stolz auf die tollsten Konzepte. Und dann kommt ein Zeitungsbote oder Fahrgastzähler daher und will ihnen die Dinge jenseits ihrer Vorstellungswelt erklären. Alarm.

Ein Paradebeispiel bietet Herr Dr. Nagl drüben auf DS-O. Hin und wieder wirft er Jubelmeldungen in die Kommune. Auf Kritik wird aber regelmäßig überhaupt nicht eingegangen. Schweigen. Oder etwas beleidigt tun; man gebe ja sein Bestes. So stellt man sich oben Kommunikation mit unten vor. Wie interessant würde es, stellte er sich 5 Tage in Münster Osnabrück Bremen auf den Bahnhof und kommentiert zwangsweise die Pünktlichkeit der Rollbahn-Fernzüge. Aber da versteckt man sich lieber hinter Statistiken. Sowas wie: 99% der Komponenten des Zuges funktionieren doch. Ist ja schön, wenn an 26 Türen je 6 Sensoren melden: Tür zu. Wenn aber einer davon streikt, dann ist das zwar nicht mal 1%, aber der Zug bleibt trotzdem stehen.

Schöne Grüße von jörg