Verbesserungsvorschläge ... (Aktueller Betrieb)

Der Blaschke, Bissendorf-Wissingen, Samstag, 26.02.2022, 16:43 (vor 1611 Tagen) @ michael_seelze

Hallo.

Dein ganzer Beitrag läßt sjch zusamnenfassen:

Die Dinge sind nun mal so - und aus interner Sicht ist nichts falsch gemacht worden.

Ich erlaube mir da den Blick des mündigen Kunden.

Zu den Auskunftsmedien:

Früher hieß es oft 'unbestimmt verspätet'. Im Grunde auch sinnvoll. Und ich würde das auch wieder einführen. Und noch mehr unterscheiden, ob eine Störung erstmal besteht und sich hinziehen wird oder ob man gerade aktuell an der Beseitigung arbeitet oder ob man sie schon beheben konnte. Dazu muss deutlicher werden, ob die angezeigte Zeit in den Auskünften auf einer Prognose beruht oder ob es für die aktuelle Verspätung ganz direkte Anhaltspunkte gibt. Und wenn man die Dinge gar nicht prognostizieren kann: unbestimmt verspätet. So gekennzeichnete Züge tauchen dann in der Verbindungsauskunft gar nicht auf oder nur mit extrem deutlichen Warnhinweisen.

Die Leute werden ja kirre, weil sie im Störungsfall den Navigatior traktieren. Irgendwer hat dann plus 40 für den Zug als Prognose eingegeben. Das nehmen die Kunden dann für bare Münze. Und planen um. Anrufen, Termine ändern, Verwandtschaft informieren. Irgendwann wird es dann plus 100 und dann drehen sie durch. Oder es sind nur 20, dann drehen sie genauso durch.

Weniger technokratisch und Mut zur Wahrheit. Und man muss erklären, erklären, erklären. Neulich: Streckensperrung. Umleitung. Dann war die Strecke wieder frei. Und Kunde fragt brummelig, warum man den Zug dann trotzdem umleite. Also hab ich ihm das erklärt, der Zug hat nicht einfach so einen Rückwärtsgang, neuer Fahrplan, Personal wird neu verplant usw usw. Der Fahrgast war baff, soviel Aufwand - das hatte er gar nicht erwartet. Woher soll er es auch wissen? Klar, mit 10 Minuten Nachdenken käme er auf manches auch. Und wir Bahnfans schütteln bei manchen Fragen den Kopf. Aber es hilft ja nix: der Kunde ist der König. Und wenn man ihm die Dinge nicht technokratisch und von oben herab erklärt, sondern sich auf seine Ebene begibt und ehrlich erklärt, was man weiß, was passieren kann und was noch nicht absehbar ist, dann versteht der Kunde das und fühlt sich zumindest ernstgenommen. Der bricht dann nicht in Jubel aus - aber er ist zumindest etwas ausgeglichener, weil er versteht, warum es hakt und dass das eben auch zu seiner Sicherheit beiträgt.

Diesbezüglich gibt es noch seeeeeehr viel zu tun.

Aber es wird schwer, wenn die Unternehmensleitung z.B. Sorechtexte vorgibt und am liebsten 'dressierte Nachplappermaschinen' als Mitarbeiter wünscht. Und wenn, wie fast jedesmal in solchen Fällen die Dinge aus Sicht des Unternehmens betrachtet werden.

Schöne Grüße von jörg