Antwort zur Lounge und weiteres (Allgemeines Forum)

liebe70, Mittwoch, 10.02.2010, 23:13 (vor 6011 Tagen) @ Frank-RE
bearbeitet von liebe70, Mittwoch, 10.02.2010, 23:14

Ich will mal meine Erfahrungen aus einer Lounge an einem großen Bahnhof mitteilen. Ich schreibe das deswegen, weil ich denke, dass der Servicegedanke irgendwie nicht richtig zu Ende gedacht wird.

Der Servicegedanke des Kunden und der Servicegedanke des Unternehmens: Da denkt vermutlich jeder etwas anderes. Der Kunde wird an die eierlegende Wollmilchsau denken, aber die gibt es nicht.

Ein Kunde der ersten Klasse sowie Comfort-Kunde kommt an den Schalter in der Lounge und möchte sein Ticket für den folgenden Tag verändern. Das Reisezentrum das um die Ecke liegt ist wie immer um 17 Uhr relativ voll, und die Wartezeit nicht wirklich kurz.

Doch anstatt das Ticket in der Lounge kurz neu auszustellen (Vorgangsdauer ca 1 Minute, da der Kunde wusste was er wollte) kam erstmal eine Belehrung für den Kunden das man eigentlich nur Tickets für den selbigen Tag ausstellen darf. Das ganze ging dann gefühlte 5 Minuten hin und her, und der Kunde musste betteln das er sein Ticket bekommt, da er nur 20 Minuten bis zur Abfahrt des nächsten Zuges hatte.

Wärst Du früher gekommen, hättest Du nicht hetzen müssen... ;-)

Das "Aufklärungsgespräch" mit sämtlichen "Verhaltensmaßregeln an den Kunden" ging natürlich gleich in einer Lautstärke das sogar noch umstehende Kunden mithören konnten. Immerhin weiß ich jetzt, das fast wöchentlich ein sog. Mystery-Kunde die MA nervt und "die vom Vorstand" nur selten in der Lounge sind. (was ja kein Wunder ist)

Vielleicht wurde das Gespräch deswegen so laut geführt, daß der MC (= Mystery Customer) ganz bestimmt auch etwas davon mitbekommt. Was die Anwesenheit des MC angeht: ersetze "wöchentlich" durch "täglich".

Da die Lounge personell nicht unterbesetz war (3 Personen für den 2 Klasse Bereich; 1 am Eingang, 1 am Desk, 1 räumt Gläser weg und wischt über die Tische)frag ich mich, warum solche Leistungen wie Ticketverkauf (auch wenns nicht für den selbigen Tag ist) nicht generell von den Lounges mitgemacht werden dürfen.

Weil sie es nicht dürfen.

Hätte eigentlich doch nur Vorteile. Das Reisezentrum wäre ein wenig entlastet (man könnte 1 Person einsparen,-), der Kunde wäre zufrieden und hätte zur Abwechslung mal ein sinnvolles Produkt in der Lounge und in der Lounge wird die Arbeit abwechslungsreicher.

Es ist aber genau geregelt, wer im Konzern für welche Tätigkeit zuständig ist. Deine Überlegung ist bedauerlicherweise auch ein Nullsummenspiel: Der Mitarbeiter in der Lounge, der die Fahrkarten vekauft, übt dann eine höherwertige Tätigkeit aus. Diese muß auch höher entlohnt werden. Dadurch wird der einzelne Mitarbeiter zu teuer für das Unternehmen, was die "Einsparung" des einen Mitarbeiters im Reisezentrum keinesfalls wettmacht. Abgesehen davon sind Loungemitarbeiter und Reisezentrummitarbeiter in zwei verschiedenen Unternehmen innerhalb des DB-Konzerns tätig. Also stimmt die Rechnung sowieso nicht.

Immerhin könnte diese Kundengespräch für die Bahn wertvoll gewesen sein, denn der Kunde überlegt sich 'ne BC 100 First zu kaufen damit ihm so etwas erspart bleibt. In der Schule würde das heißen: Ergebnis Richtig - Lösungsweg falsch.

Wenn man von Deiner Warte ausgeht, ja. Zum Lösen der Aufgabe fehlen Dir die notwendigen Informationen, so daß es gleich heißt: Aufgabe nicht verstanden - schlechte Note.
Eine mögliche Lösung heißt hier: Überzeuge Deinen Arbeitgeber, daß es sich lohnt, wenn er Dir eine BC100 First zur Verfügung stellt. Schlagkräftige Argumente sind: höhere Motivation des Mitarbeiters, indirekte Gehaltserhöhung und steuerliche Absetzbarkeit seitens des Arbeitgebers. Wo Du die dann kaufst, ist herzlich egal.

Meine Frage wäre daher: Dürfen die Lounges keine Tickets für nachfolgende Tage austellen, oder sollen sie es nicht?

Wäre das Deine Frage oder ist sie es? Oder anders formuliert: Willst Du nun eine Antwort darauf oder nicht? ;-)

Ich beantworte Deine Frage trotzdem, weil andere die Antwort sicher auch wissen wollen.

Für den stationären Fahrkartenverkauf ist ausschließlich DB Vertrieb zuständig, die Lounges unterstehen DB Fernverkehr. DB Fernverkehr verkauft aber nur Fahrkarten im Zug. Daß man ausnahmsweise und ausschließlich tagesgenaue Fahrkarten in den Lounges verkauft, ist mit DB Vertrieb so abgesprochen. Daraus folgt: die Lounges dürfen das nicht.

und wo ich gerade dabei bin..... geht das nur mir so oder habt ihr auch das Gefühl in den Lounges gibt es immer nur Spülmaschinenwarme Gläser die die Kaltgetränke innerhalb von 1 Minute aufwärmen können;-)

Wären wir in der Schule und ich Dein Deutschlehrer, würdest Du von mir für den obigen "Satz" mindestens noch eine schlechte Note bekommen: Interpunktion, Satzbau und Rechtschreibung sind unter aller Kanone. Den übrigen Text bewerte ich lieber nicht.

Gruß, Ralf ;-)