Kleine Episode am Südkreuz Berlin (Reiseberichte)

numi, Montag, 14.04.2014, 01:43 (vor 4400 Tagen) @ jazzahead

Was kann man Eurer Meinung nach am Improvisations-Management im Ernstfall verbessern?

Der Beitrag zeigt recht deutlich, dass es der DB nach wie vor sehr schwer fällt, den "Faktor Mensch" richtig einzuschätzen.

Das sieht man sehr gut an der Durchsage im Zug. Es wurde durchgesagt, der Zug würde hier enden. Der Fahrgast setzt diese Durchsage damit gleich, dass er den Zug nun verlassen sollte und möglichst schnell versuchen sollte einen anderen Zug zu kommen. Dann bekommt man eventuell sogar noch den anderen Zug, der sichtbar an einem anderen Bahnsteig steht, oder sogar noch einen Sitzplatz. Den Teil der Durchsage, dass der Zug erst zurücksetzen wird werden die meisten Fahrgäste nicht mehr wahrgenommen haben.

Richtig wäre es in diesem Fall gewesen, den Zug erst zurückzusetzen bevor man die Fahrgäste über das Ende der Fahrt informiert. Auch hätte man im Zug bereits die Anschlüsszüge nennen sollen bevor über das Ende der Fahrt informiert wurde. Menschen sind nun einmal keine Roboter und machen nicht immer einfach nur was man ihnen sagt. Hier ist dann etwas Geschick gefragt. Dass der Teil der Durchsage der aus ruhigen Fahrgästen eine tobende Meute macht zuerst genannt wurde, zeigt deutlich, dass hier noch viel Ausbildungsbedarf besteht.

Dass Fahrgäste dann das DB Personal beschimpfen kann ich natürlich nicht unterstützen, halte die Reaktion aber für nachvollziehbar. Schließlich hat der Fahrgast meist recht viel Geld für seine Fahrt mit der DB bezahlt. Trotzdem kommt es bei der DB ständig zu größeren Störungen, der Fahrgast bekommt also nicht was er bezahlt hat. Sicherlich hat sich der Fahrgast vor einiger Zeit in einer Beschwerde an die DB gewandt, nur hat er darauf nur eine Standardantwort bekommen und geändert hat sich nichts. Da baut sich verständlicherweise Frust auf und viele Leute gehen mit Frust sehr emotional um. Den Frust lässt der Fahrgast dann am nächsten DB Mitarbeiter ab. Wie gesagt, finde ich die Reaktion nicht gut. Es handelt sich aber um normales menschliches Verhalten das man dem Fahrgast daher wohl nicht übel nehmen kann.

Eine Lösung wäre hier wohl, deutlich kulanter mit den Fahrgästen umzugehen. Wenn etwas geschieht, dass für die Fahrgäste negative Auswirkungen hat, sollten die Fahrgäste dafür entschädigt werden.
Die Bitte um Entschuldigung glaubt der Fahrgast inzwischen sowieso nicht mehr. Mit dieser Bitte bringen die meisten Menschen auch in Verbindung, dass man versuchen wird, dass so etwas nicht mehr vorkommt. Dies ist bei der DB allerdings nicht der Fall, was der Fahrgast inzwischen auch gelernt hat. Damit der Fahrgast der DB glaubt, dass sie eingesteht einen Fehler gemacht zu haben, muss der DB dadurch ein finanzieller Nachteil entstehen. Da letzteres aber wohl auch nicht geschehen wird (schließlich ist der DB das Geld wichtiger als die Kundenzufriedenheit), wird sich da wohl nichts tun.