Servicecenter Fahrgastrechte: Ein Antrag, zwei Fall-IDs (Allgemeines Forum)

lila Schnitzel, Samstag, 24.02.2024, 21:34 (vor 64 Tagen)

Am 24. Januar habe ich zum ersten Mal ein Fahrgastrechte-Formular ausgefüllt und eingereicht, zwecks Erstattung von Hotelkosten vom 27. November. Beziehungsweise eigentlich habe ich eher einem mehrseitigen Text eingereicht, dem das Formular beilag, da das Formular einfach nicht für einen solchen Fall gemacht ist. Das ist vielleicht für Standard-Teilerstattungen des Fahrpreises aufgrund einer Verspätung ausreichend, die Möglichkeiten für die Erklärung einer solchen Odyssee, wie mein Kommilitone und ich sie durchlebt haben, gibt das Formular aber einfach nicht her. Man kann im Formular selbst ja noch nicht einmal angeben, dass es um die Erstattung von Hotelkosten geht.
Falls es jemanden interessiert, was genau passiert ist, packe ich den Text noch ans Ende dieses Beitrags. Dann kann ihn lesen, wer will. Ich verstehe aber natürlich auch absolut jeden, der sich das nicht alles durchlesen möchte.

Jetzt aber zum eigentlichen Thema: Heute, also exakt einen Monat, nachdem ich das Fahrgastrechte-Formular an der DB-Information in Koblenz abgegeben habe, kamen dann zwei Briefe. Beide exakt der gleiche Inhalt, dass der Fahrgastrechteantrag eingegangen ist, es aufgrund der Ereignisse der letzten Zeit aber zu längeren Bearbeitungszeiten kommt. Allerdings haben beide Briefe eine unterschiedliche Fall-ID. Da ich aber bisher in meinem ganzen Leben nur diesen einen Antrag eingereicht habe, müssen sich beide Fall-IDs auf den selben Antrag beziehen. Und da würde mich jetzt interessieren, wie das hier eingeschätzt wird:
Kann das die Bearbeitung irgendwie aufhalten/durcheinanderbringen? Beziehungsweise kann das irgendwelche Probleme bereiten? Oder merkt sowas das Servicecenter Fahrgastrechte bei der Bearbeitung schon von alleine und fügt beide Fall-IDs wieder zu einem Fall zusammen? Was meint ihr dazu? Hatte vielleicht sogar schon jemand einen ähnlichen Fall? Da das wie geschrieben mein erstes eingereichtee Fahrgastrechte-Formular ist, kann ich das halt so gar nicht einschätzen.

Und hier dann noch der Text, der die ganze Odyssee beschreibt:

Sehr geehrte Damen und Herren im Servicecenter Fahrgastrechte,
nach Rücksprache mit einer Kollegin im DB-Reisezentrum Koblenz hänge ich an das Fahrgastrechte-
Formular noch diesen Text an. Da der Vorfall sehr ausführlich ist und dadurch etwas Erklärung
benötigt und laut ihr die vier Auswahlmöglichkeiten (Anschlusszug verpasst, letzter Umstieg, Reise
nicht angetreten/abgebrochen, Reise unterbrochen mit Kosten durch anderes Verkehrsmittel)
allesamt nicht wirklich passen und da auch nirgends die Möglichkeit gegeben ist, Hotelkosten zu
erwähnen, meinte sie, dass ein zusätzliches separates Anschreiben wohl am besten wäre.
Diesen Text habe ich so ursprünglich eigentlich einer Kommilitonin, die wissen wollte, was passiert ist,
zwei Tage nach dem Vorfall geschrieben. Ich habe ihn lediglich an wenigen Stellen nochmal minimal
abgeändert, da ich zum Zeitpunkt des ursprünglichen Schreibens noch verdammt sauer auf die DB
war (aufgrund der Vorkommnisse wohl auch hoffentlich verständlich) und einzelne Stellen dadurch
etwas emotionsgeleitet und dadurch unsachlich waren.
Der Text ist ziemlich lang, beschreibt dafür ja allerdings auch die Geschehnisse von über 23 Stunden,
in denen verdammt viel passiert ist und in denen es auch immer wieder unerwartete Wendungen
gab.
"Ich war in der Uni gegen 16 Uhr fertig. Ich bin dann mit einem Kommilitonen aus Diez
zusammen in den Zug eingestiegen, der planmäßig um 16:38 Uhr in Koblenz abfährt, der war
aber ein paar Minuten später – nicht sehr viel, das Übliche halt. Planmäßig hätte ich somit
eigentlich um 18:27 Uhr in Lohrheim sein sollen. Da mein Datenpaket nur noch bis Montag
23:59 Uhr ging und das Datenvolumen auch fast komplett aufgebraucht war, habe ich
unterwegs jetzt nicht mehr in den DB Navigator geschaut, in Koblenz hieß es aber ganz normal
"RB 23 nach Limburg, Abfahrt 16:38 Uhr auf Gleis 8, heute circa 5 Minuten später" und auch
sonst hat niemand was dazu gesagt, dass der eventuell nicht durchfährt oder so. Da auf der
Lahntalbahn schon seit dem frühen Morgen ständig Züge wegen "Reparatur am Zug" und
"Kurzfristige Erkrankung von Personal" ausgefallen waren, meinte der Kommilitone dann in Bad
Ems scherzhaft, dass jetzt eigentlich nur noch ein umgestürzter Baum fehlen würde.
Bei der Einfahrt in den Bahnhof Nassau etwa um 17:20 Uhr kam dann die Durchsage, dass der
Zug aufgrund einer Streckensperrung hier enden würde, es müssten alle den Zug verlassen.
Gegen 18 Uhr würde definitiv versprochen ein Ersatzbus bis Balduinstein kommen, ab da
würden dann wieder Züge fahren. (Vernünftigerweise häe man in einer solchen Situation bei
diesem Wetter den Zug in Nassau die geplanten 40 Minuten vielleicht auch einfach stehen
lassen können, damit man bei dem Wetter zumindest im Zug warten könnte und nicht im Nass-
Kalten stehen müsste, der Zug ist aber natürlich direkt zurück nach Koblenz gefahren.)
In Nassau auf dem Bahnhofsvorplatz standen dann schon noch andere Fahrgäste aus den
vorherigen Zügen. Durch die habe ich dann erfahren, dass die Ersten schon spätestens um
15:45 Uhr in Nassau rausgeschmissen wurden. Die DB wusste von der Sperrung also schon
mindestens eine Stunde, bevor wir in Koblenz überhaupt losgefahren sind, hat es aber nicht
für nötig erachtet, uns das irgendwie mitzuteilen, damit man vielleicht hätte umplanen können.
Aus Koblenz hätte man über die Autobahn ja zum Beispiel besser abgeholt werden können als
aus Nassau.
Wie auch immer, uns wurde ja ein Ersatzbus gegen 18 Uhr versprochen, was inzwischen auch
so auch im Infotext im DB Navigator stand. Aufgrund der Situation habe ich dann nämlich trotz
des knappen Datenvolumens mal in die App geschaut. Um die Uhrzeit hatte es sich auch noch
nicht so stark eingeschneit, sodass ein Bus wahrscheinlich auch noch hätte fahren können.
Als etwa gegen 18:30 immer noch kein Bus da war und sich einige Fahrgäste schon privat haben
abholen lassen, hat der Kommilitone dann daheim angerufen und der neue Freund/Mann
(keine Ahnung, ob die verheiratet sind) seiner Mutter wollte uns notfalls abholen kommen. Als
der Bus dann etwas später immer noch nicht kam, wollten wir sein Angebot annehmen und er
ist losgefahren. Zu dem Zeitpunkt hatte es sich in den Höhenlagen aber anscheinend schon
richtig eingeschneit, er kam nämlich nicht durch. Wir waren aufgrund des Wetters inzwischen
komplett von Kopf bis Fuß durchnässt und durchfroren.
Ich habe dann kurz nach 20 Uhr mal bei der 3S-Zentrale in Mainz angerufen. Der Mitarbeiter
war total bemüht und nett und man hat ihm angemerkt, dass ihm die ganze Situation echt
unangenehm war, auch wenn er dafür natürlich überhaupt nichts konnte. Er hat dann bei
seinem Vorgesetzten und der Fahrdienstleitung angerufen und mich ein paar Minuten später
mit der Info zurückgerufen, dass um 20:54 Uhr der planmäßige SEV, der aufgrund der
Tunnelbaustellen seit ein paar Monaten regulär jeden Abend fährt, kommen soll und auch
wirklich fahren würde, das hätte ihm die Fahrdienstleitung zugesichert. Der Kommilitone hat
zwischenzeitlich sicherheitshalber schon mal nach Hotels in Nassau gesucht, die aber wohl alle
oder fast alle um 21 Uhr zumachen, sodass es echt eng geworden wäre, falls der SEV nicht
kommen würde und die wohl auch bei etwa 100 Euro die Nacht gestartet haben, was für
Studierende jetzt nicht unbedingt so erschwinglich ist. Denn auch wenn die DB das erstatten
muss, muss man es ja erstmal vorlegen und dann eventuell erstmal ewig warten, bis der
Fahrgastrechteantrag bearbeitet wird, das dauert wohl manchmal zwei bis drei Monate.
Der SEV kam dann aber tatsächlich auch mit einem Kleinbus (inzwischen waren wir noch vier
Leute, die in Richtung Limburg mussten, das hat also auch gepasst). Schon nach ein paar
Kilometern (noch vor Winden) hat der Busfahrer aber die Fahrt abgebrochen und ist
zurückgefahren, da ständig größere Äste und kleinere Bäumchen auf der Straße lagen und ihm
das Risiko einfach zu groß war. Ist ja auch verständlich, wenn was passiert, ist er dafür ja
verantwortlich und haftbar. Er hat uns dann angeboten, zumindest zu versuchen, uns nach Bad
Ems zu fahren, da man da vielleicht eher ein Hotel bekäme als in Nassau, auch wenn es
eigentlich die falsche Richtung ist. Ich habe dann noch während der Rückfahrt direkt wieder
bei der 3S-Zentrale angerufen und hab ihm die Problematik sowie das Angebot des Busfahrers
geschildert, es wurde dem Mitarbeiter merklich unangenehmer. Er hat dann nochmals
Rücksprache gehalten und meinte, die Fahrdienstleitung würde versuchen Taxen nach Nassau
zu ordern. Er persönlich würde aber empfehlen, das Angebot des Busfahrers anzunehmen, da
es unwahrscheinlich wäre, um die Uhrzeit bei der Situation und Wetterlage wirklich Taxen zu
bekommen.
Der Kommilitone hat parallel in Bad Ems nach einem Hotel gesucht und bei einem angerufen.
Der Rezeptionist meinte, dass er eigentlich jeden Augenblick schließen würde, aufgrund der
Situation aber noch bis 22 Uhr warten könnte. Wenn wir bis dahin dort wären, könnten wir
noch rein, länger könnte er aber auch nicht warten.
Wir beide und noch einer der anderen beiden Fahrgäste sind also mit dem Kleinbus nach Bad
Ems und der Fahrer hat uns sogar noch fast bis zum Hotel gebracht, sodass wir kurz vor 22 Uhr
eingecheckt waren.
Am Dienstagmorgen war die Strecke dann immer noch gesperrt. In der App stand noch der alte
Infotext von Montag, dass es noch bis "morgen Vormittag" (gemeint war der
Dienstagvormittag) zu Einschränkungen kommen könne und aktuell kein Ersatzverkehr
angeboten werde könne. Darunter war dann ein weiterer Text, dass es einen Ersatzverkehr mit
drei zwischen Bad Ems und Limburg pendelnden Busse gäbe, die alle Halte anfahren und einen
weiteren Bus, der direkt von Koblenz über die Autobahn nach Limburg fährt, ohne
Zwischenhalte. Wir waren dann so etwa gegen 10:30 Uhr am Bahnhof in Bad Ems, zu den
Zeitpunkt kam auch gerade ein Zug aus Koblenz, hat in Bad Ems gewendet und ist zurück nach
Koblenz. Laut DB sollten die Busse direkt am Bahnhofsvorplatz abfahren, da haben auch schon
einige andere Fahrgäste gewartet. Einer wohl schon seit kurz vor 8 Uhr. Da dachten wir uns
noch nicht allzu viel, da es ja auch gut sein kann, dass die DB die insgesamt vier Busse zwar
morgens schon beispielsweise um 8 oder 9 Uhr bestellt hat, die dann aber erstmal auch noch
losfahren müssen und je nachdem, wo sie herkommen, auch noch eine Weile brauchen, bis sie
da sind. Falls sie zum Beispiel aus dem Westerwald kommen und erst um 10 Uhr oder so in
Limburg gestartet sind, brauchen sie ja auch noch eine Weile, bis sie dann in Bad Ems sind.
Sicherheitshalber habe ich aber schon mal bei der 3S-Zentrale angerufen, ob die dort weitere
Infos haben. Außer der Info, dass Busse wenn dann direkt am Bahnhofsvorplatz abfahren
würden, konnte der Mitarbeiter, der diesmal ran ging, aber auch nichts sagen. Und leider hatte
er auch offenbar keine Ahnung von der ganzen Situation, er hat nämlich einfach nur ständig
den alten Infotext von Montag, der ja warum auch immer immer noch im System stand,
vorgelesen und ist auf den aktuellen Infotext auch gar nicht eingegangen. Der war halt leider
auch überhaupt nicht so motiviert wie sein Kollege vom Vorabend, der hat ja ständig noch
telefoniert und versucht, irgendwas zu organisieren. Am Dienstag hatte das Telefonat mit der
3S-Zentrale also nicht wirklich was gebracht.
In der Zwischenzeit haben wir dann noch eine Kommilitonin getroffen, die ursprünglich auch
aus Lohrheim kommt, inzwischen aber in Koblenz direkt in der Nähe vom Hbf in einer WG lebt
und auf dem Weg nach Limburg war, da sie eigentlich um 12 Uhr in Elz auf der Arbeit sein
müsste. Sie wurde von den Mitarbeitern der DB-Information in Koblenz sogar explizit mit dem
nächsten Zug, der kam, als sie in Koblenz war, nach Bad Ems geschickt, da von dort aus dann ja
Ersatzbusse fahren würden.
Als ewig kein Bus kam und wir schon wieder stundenlang in der Kälte standen, wenn diesmal
auch immerhin trocken, haben wir uns dann etwa gegen 12 Uhr gesagt, dass wir einfach das
Nächste, was kommt, nehmen werden. Falls es wieder ein Zug Richtung Limburg sein sollte,
super; falls es ein SEV-Bus nach Limburg sein sollte, auch super; falls es ein Zug nach Koblenz
sein sollte, auch gut, dann würden wir uns nämlich bei der Kommilitonin in die WG ins Warme
setzen und von Koblenz aus könnte man über die Autobahn auch besser abgeholt werden als
aus Bad Ems.
Ich habe dann mit meiner Mutter telefoniert, die uns netterweise auch aus Koblenz abgeholt
hätte.
Da inzwischen aber auch ständig die Züge zwischen Bad Ems und Koblenz ausgefallen sind, kam
da der Nächste dann erst kurz nach 13 Uhr, den haben wir dann natürlich auch genommen und
waren etwa gegen wieder zurück 13:30 in Koblenz am Hauptbahnhof, ziemlich genau 21
Stunden nachdem unsere Reise genau dort begonnen hatte.
Und zeitlich war das auch perfekt. Als wir in Koblenz über den Busbahnhof liefen, fiel mir
nämlich ein Bus ohne Anzeige ins Auge von einem Busunternehmen, das ich in Koblenz noch
nie gesehen habe und der auch am Bussteig H stand, von dem neben den Linien 620 und 621
ja auch immer die SEV-Busse fahren.
Den Busfahrer also gefragt, ob er zufällig nach Limburg fährt. Wusste er zu dem Zeitpunkt aber
noch nicht, er war gerade im Telefonat mit seiner Fahrdienstleitung, es wäre aber gut möglich,
weiß er genau aber erst in 10 Minuten.
Also die 10 Minuten gewartet und tatsächlich: Er ist dann über die Autobahn direkt nach
Limburg gefahren. Der Fahrer ist um 9:30 Uhr sogar den Pendelverkehr von Bad Ems nach
Limburg gefahren, ist da aber aufgrund von gesperrten und teilweise immer noch nicht
geräumten Straßen, von denen er uns auch Fotos zeigte – das war wohl wirklich ein riesiges
Chaos – kaum durchgekommen und musste die darauffolgenden Fahrten deswegen abbrechen.
Laut ihm waren die insgesamt vier Busse, die laut Infotext im DB Navigator fahren würden, aber
auch komplett gelogen. Die DB hätte bei ihnen zwar vier Busse angefragt, sie konnten aber nur
einen Bus stellen und er war dementsprechend der Einzige, der gefahren ist.
Aber selbst wenn die Busse wie angekündigt gefahren wären, hätten wir die in Bad Ems wohl
nicht bekommen. Laut DB hätten die Busse nämlich ja wie geschrieben direkt am
Bahnhofsvorplatz abfahren sollen, der Fahrer hat aber den Au????rag bekommen, unten an der
Bäderleinbrücke zu halten. Selbst wenn die Busse normal gefahren wären, hätten wir es also
am Bahnhof nicht mitbekommen. Das passt dann auch dazu, dass ein Fahrgast schon seit kurz
vor 8 Uhr in Bad Ems gewartet hat, der Fahrer laut eigener Aussage aber um 9:30 gefahren ist
– nur halt von woanders, als den Fahrgästen gesagt wurde. Dafür konnte er aber natürlich auch
nichts, das war einfach die nicht allzu tolle Informationspolitik der DB, die uns am Abend vorher
schon die massiven Probleme bereitet hat.
Auf jeden Fall waren wir dann kurz vor 15 Uhr in Limburg und ich ziemlich genau um 16 Uhr
endlich daheim, nur 23 Stunden und 20 Minuten, nachdem ich in Koblenz am Hauptbahnhof
los bin, gerade mal 21 Stunden und 30 Minuten verspätet... "