Eigentlich ein interessantes Thema. (Allgemeines Forum)

ICE619, München, Samstag, 04.09.2021, 00:43 (vor 13 Tagen) @ Höllentalbahn

Ich gewinne den Eindruck, dass die Zugflotte, Zugpark, Wagenmaterial oder wie man das nun auch immer in der "Bahner"-Sprache nennt bisserl oder auch etwas mehr als das mit dem Kundendialog, Kundenkommunikation oder auch Kundenbetreuung im Ganzen hier was gemeinsam hat.
Ist der Eindruck berechtigt?

Irgendwie ist so ziemlich ALLES bei der DB auf Kante genäht,
liegt das an den nicht wirklich vorhandenen Fachkräften in den jeweiligen Richtungen oder Abteilungen oder auch an der Bezahlung und weil den Job recht ungern jemand machen will oder weil die DB bewusst auf Kante plant?
Mir ist hierzu völlig klar, dass die Fachkräfte nich vom Himmel fallen oder nur geerntet werden müssen.
Die Frage ist nur, welch Gründe das dbzgl. hat.
Eine Mischung aus allem?

Wobei man in dem Zusammenhang erwähnen muss, dass die Socialmediaabteilung, egal ob im Kundenkontakt oder auch in der Präsenz, Auftritt in der Gesamtbewertung schlussendlich eher positiv in Erscheinung tritt.
Manchmal fehlt zwar die Tiefe, aber die werden eben auch sehr deutlich vorgegeben bekommen, was sie schreiben dürfen und was nicht.

Als Beispiel ja auch die genannte Hotline, nach der Umstellung von der automatisch kostenpflichtigen Hotline auf die normalen Ortstarifgebühren, liest und hört man man ja immer wieder davon dass es zu deutlichen Wartezeiten kommt, meine eigene Erfahrungen deckt diesen Eindruck.
Auch die Antwortzeit/Qualität der Antworten auf Emails lässt mMn wirklich seit Jahren(!) sehr zu wünschen übrig.
In der Regel bekommt man eine Emailantwort, wo man sich fragt ob die Email überhaupt gelesen wurde und dann aber doch wieder eine Antwort - wo man das Gefühl hat, es gab zu dem Themenfrage explizit eine Stuhlkreisdiskussion wo auch der Inhalt der Email auch nach und nach beantwortet wurde, ehrlicherweise muss man aber hier erwähnen, dass das auch erst eintritt - wenn man auf eine nichtsagende Antwort erneut antwortet und um Prüfung bittet.
Ein ähnliches Bild gibt die Hotline ab, mit bitte auf Weiterleitung an einen erfahrenen Betreuer oder speziellen Fachbereich läuft das in der Regel dann.
Auch hier die Frage, woran liegt das, dass sich da eigentlich nichts über die Jahre wirklich verändert?
Sitzt man das regelrecht aus und setzt die Prio, vielleicht zu Recht, auf andere und wichtigere Probleme?
Welch Anspruch/Soll müsste die DB da selbst an sich haben?

Unterhaltsam fand ich mal die Behauptung, Frage oder auch Feststellung von einem erwischten Schwarzfahrer, der die Kritik brachte, wieso er nach 6 Wochen immer noch keine Emailantwort zu einem laut ihm recht wichtiges Thema bekommen hat, diese erst nach 9 Wochen dann bekam. Auch die Bearbeitung der Fahrgastrechte gerne mal 6-8 Wochen dauern kann - je nach Ereignis in den schwierigen Jahreszeiten im Sommer, Winter, Herbst und Frühling aber er nach 3 Wochen schon Post vom Inkassounternehmen Haas & Kollegen oder so ähnlich bekommen hat.

Guter und berechtige Kritik mMn, ich finde allgemein macht es sich die DB recht einfach.
Werfe da immer gerne das Beispiel bzgl. der Sitplatzreservierung ein, die der Fahrgast gerne buchen kann, klappt aber irgendetwas nicht, steht der Fahrgast halt oder was auch immer.
Als Entschädigung, darf er sich dann in ein Reisezentrum begeben und anstellen.
Würde mich ja interessieren, wieviel da schlussendlich mit "verdient" wird.
Im Sinne der Kundenzufriedenheit, wär ein personalisierter Gutschein in Papierform für die nächste Zugfahrtreservierung da vollumfänglich hier angebracht.
Ähnliches wenn mal wieder die Küche im Fernverkehrszug kalt bleibt, auch hier könnte man doch durchsagen - dass wenn sich jemand wirklich(!) auf ein Essen im Zug eingestellt hat, man nach eigenem empfindlicher Notwendigkeit, man einen 5€ personalisierten Verzehrgutschein erhält.

Keine Ahnung ob da meine Vorstellung zu weit an einer wie ich finde möglichen(!) Realität vorbei geht aber mMn hat die DB schon eine ganz eigene Vorstellung was sie unter Kundenorientierung versteht.
Das Minimum erfüllen, immer davon reden wie wichtig ihnen die Zufriedenheit der Fahrgäste oder auch der Fahrgast im Ganzen ist - aber mehr als über die Verpflichtungsgrenze oder dem Standart passiert selten etwas.
Wie habe ich es mal so passend gelesen,
die Deutsche Bahn ist ein Staatsunternehmen, das auf Effizienz und Ertrag getrimmt wurde - Ein Irrweg, der schnellstens beendet werden muss.
Gerne werfe ich da dann auch immer ein, wem schlussendlich die DB gehört, was ihr Anspruch sein müsste, insbesondere als Staatsunternehmen aber das Thema ist wieder eine andere Geschichte...Schlafenszeit, morgen gehts in die Berge.


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