Mal was aus der Praxis (Allgemeines Forum)

Inspector71, Freitag, 16.09.2011, 00:46 (vor 5514 Tagen) @ 611003 3

Wäre es nicht einfacher, einen/mehrere "Brief-Sachbearbeiter" auf eingehende Briefe von Kunden loszulassen? Der könnte dann am Ende die erhaltene Nachricht noch scannen, wenn es so gewollt ist, damit man alle Schriftverkehre elektrisch auch hat. Aber so brauchst du ja erstmal jemand, der das Zeug öffnet und scannt (oder ist das neuerdings auch schon von Apparaten bewältigbar?), und dann noch den Menschen, der sich letztendlich drum kümmert.

Hallo,

da ich im Kundenservice arbeite (zwar nicht bei der Bahn, aber zumindest bei einem anderen großen Unternehmen), möchte ich mal was dazu beisteuern.

Anders als digital läßt sich die Menge der eingehenden Post nicht bewältigen. Ich weiß ja nicht, welche Mengen bei der Bahn täglich anfallen, aber in dem Bereich, in dem ich arbeite, werden ein paar hunderttausend Kunden bedient und es fallen pro Tag zwischen zweihundert und fünfhundert Schreiben (Briefe, Faxe und E-Mails) an. Die E-Mails und Faxe werden automatisch in das Programm für die Bearbeitung übernommen, die Briefe kommen (egal an welche öffentlich kommunizierte Adresse sie geschickt werden) in einem Scanzentrum an, werden dort geöffnet und automatisch eingescannt, alle Seiten, die nur weiß sind, werden automatisch aussortiert, die restlichen ebenfalls in das Bearbeitungsprogramm übernommen.

Der weitere Ablauf ist dann so, daß, je nach Anrufaufkommen, entweder Anrufe oder schriftliche Vorgänge an die Bearbeiter zugeteilt werden. Die Zeiten, in denen es bei uns Leute gab, die nur schriftliche Vorgänge und andere, die nur telefonische Vorgänge bearbeiten, sind seit gut sieben Jahren vorbei.

Da mein Arbeitgeber immer bekundet, daß er einen hervorragenden Kundenservice bieten will, kann man bei mir am meisten erreichen, wenn man einen telefonischen Kontakt hat. Zum einen kann man dabei eine Beziehung zum Kunden aufbauen (gut, wie man in den Wald hineinruft, so schallt es dann auch heraus), zum anderen wird dies auch durch Befragungen der Kunden gemonitort und hat im Rahmen des Zielmanagements Einfluß auf meine Bezahlung.

Diejenigen, die eine E-Mail schreiben, haben die nächstgrößere Chance, etwas zu erhalten, was vom Standard abweicht, da ich bei den Antworten frei formulieren kann und die Vorlagen nur als Grundlage nehme.

Die schlechtesten Chancen, etwas zu bekommen, das nicht der Standardbearbeitung entspricht, haben diejenigen, die unbedingt einen Brief oder Fax schicken müssen. Dabei gucke ich dann, welches von den standardisierten Antwortschreiben auf den Fall am besten paßt und nur sollte es da keins geben oder die Antwort mir so große Bauchschmerzen bereiten, daß ich sie nicht verschicken mag, suche ich mir jemanden, der die Berechtigung hat, auch an den Standardantworten Änderungen vorzunehmen, die dann noch von einer zweiten Person gegengelesen und freigegeben werden müssen. Solch einen Aufwand betreibe ich jedoch (wenn überhaupt) nur ein- oder zweimal jährlich.

Wie gesagt, ich weiß nicht, wie es bei der Bahn geregelt ist, sehr viel anders wird es dort sicherlich auch nicht sein.

Ein weiterer Grund, der gegen das Bearbeiten der physischen Briefe spricht, ist die Verteilung des Kundenservice auf verschiedene Standorte. Mein Arbeitgeber hat den Service für seine ca. 10 Mio. Kunden auf neun Orte verteilt. Wenn man die Briefe also nicht digitalisieren würde, dann würden sie in der Zentrale ankommen, wo jedoch niemand ist, der sie bearbeitet. Dort würde jemand sitzen, der die Briefe öffnet, zumindest das grobe Anliegen herausfindet und sie entsprechend an die zuständigen Bearbeiter zuteilt. Dann würde irgendwann die vorsortierte Post abgeholt und dahin gebracht werden, wo sie bearbeitet wird. Sollte beim vorsortieren ein Fehler passiert sein, setzt der Brief dann seine Reise zum nächsten Standort fort. Das ist genausowenig praktikabel wie die Konzentration des gesamten Service auf einen Standort, da bei dessen Ausfall alles lahm gelegt ist.

Gruß