OT: Kundenorientierung des Bahnpersonals od. wessen Problem? (Reiseberichte)

Tobs, Region Köln/Bonn, Montag, 01.07.2024, 16:38 (vor 538 Tagen) @ Bahne aus Leidenschaft

Bonjour Eric, bonjour à toutes et à tous*,

Das ist eine klare Aussage, aber falsch. Ich streite mich so lange rum, bis er geht. Dann sage ich seiner netten Kollegin, sie soll auf mein Risiko für 17 € mit normalem Interrail-Rabatt auf die 2. Klasse umbuchen. Damit gab es wenig überraschend zwei Wochen später bei der Fahrt keine Probleme. Das Ticket war ja auch korrekt. Ihr Kollege hat erneut meine Meinung über SNCF-Mitarbeiter bekräftigt. Sie war immerhin freundlich und hilfsbereit.

Hier möchte ich mal die SNCB/NMBS ins Rennen schicken. Hast Du mit denen schon die Ehre gehabt? Auch wenn die positiven Erfahrungen überwiegen, möchte ich meine schlechteste Erfahrung - überhaupt im Bahnverkehr, und da ist mir auch seitens der DB schon einiges widerfahren - zum Besten geben. So geschehen, vor ca. zehn Jahren in Antwerpen Centraal. Für zwei Freundinnen hatte ich damals (online) den sogenannten Webdeal gekauft, mit dem man - seinerzeit - eine festgelegte, innerbelgische Relation, z. B. Hergenrath >< Oostende (oder umgekehrt), einfach befahren konnte. Mit einem festen Preis à 5.00 € schon damals günstiger als der Standard Multi. Da beschriebene Freundinnen kreuz und quer durch Belgien reisten, kamen einige Tickets zusammen. Irgendwie lief die Buchung aber schief, so dass die Tickets mehrfach abgebucht wurden. Also ging ich abends zum Schalter in Antwerpen Centraal und schilderte den Fall; mangels (damals noch) unzureichender Niederländischkenntnisse "direkt" auf Französisch (= was ich aus heutiger Sicht als etwas unhöflich ansehe, wenngleich ich natürlich der Kunde war und der Mitarbeiter auch diese Sprache perfekt beherrschte). Was mich noch mehr als die unzureichende Motivation meines Gegenübers mir zu helfen störte, war die Tatsache, dass er wohl meinte mich duzen zu dürfen. (Wohl gemerkt, das Gespräch wurde auf Französisch - statt Niederländisch - geführt und da ist mir das "du" in einem solchen Kontext eher fremd.) Ich hätte online gebucht, so dass er da nichts ausrichten könnte und überhaupt wäre das ja allein mein Problem (wortwörtlich: "Et ton problème, c´est mon problème à moi ?"). Ohne mich wirklich zu Wort kommen zu lassen, deutete er auf seine Vorgesetze, bei der ich mich über ihn beschweren könnte, wenn ich das wolle und dann ging er und ließ mich am Tresen stehen. Ich blieb noch - aus Prinzip - ein Weilchen stehen und ging dann, nachdem ich kollektiv ignoriert wurde und fuhr nach Brüssel. Dort schilderte ich dann den Fall erneut, das Personal war sehr freundlich und gab mir zu verstehen, dass meine Vermutung zutreffend sei, dass ein technischer Fehler vorläge. Ich möge ihn bitte schriftlich erläutern und einsenden. Kein einfacher Fall, aber nachdem meiner - ebenfalls in Brüssel ansässigen Französischlehrerin - den Fall, übrigens mit reichlich Mühe, da ihr der bahntechnische Hintergrund fehlte, verständlich machen konnte, verfasste sie mit mir einen Brief und der Schaden wurde mir umgehend centgenau erstattet.

Dem möchte ich aber noch eben ein positives Erlebnis gegenüberstellen: In Eupen hieß es, dass der IC wegen einer Verspätung bereits in Welkenraedt (w)enden würde. Eine (sehr) nette Dame aus Eupen, nahm sich einer Gruppe Flüchtlinge (= eine Familie mit Kind und ein alleinreisender, junger Mann) an, die - aufgrund unzureichender Sprachkenntnisse (= Deutsch bzw. Französisch) etwas "aufgeschmissen" waren und bot Ihnen spontan an, Sie eben nach Welkenraedt zu fahren. Ich fragte die Schaltermitarbeiterin, ob es noch irgendeine Möglichkeit gäbe (= Bus oder Taxi), den Zug in Welkenraedt zu erreichen. Sie meinte, ich möge fragen, ob die Dame mich auch mitnehmen könne (= was sie auch tat, zu meinem Glück fuhr sie einen Neunsitzer). Andernfalls würde sie ihren Feierabend vorziehen und mich selbst nach Welkenraedt fahren, damit ich den Zug auch noch sicher erreiche. Selten soviel Herzlichkeit erlebt, daran denke ich gern zurück. Unsere Fahrerin unterhielt sich mit dem jungen Herrn übrigens auf Englisch, eine bewegende Geschichte. Beschriebene Familie sprach wohl "nur" Französisch und mit denen kam ich dann parallel ins Gespräch, allerdings eher über pragmatische Inhalte, wie sie z. B. von Welkenraedt nun am besten nach Brüssel weiterkämen. Nachdem wir ausgestiegen waren, fragte ich Fahrerin, auch der Diskretion wegen, auf Deutsch, ob ich ihr etwas für den Sprit geben dürfte. Ich musste regelrecht insistieren, dass sie meinen Zehn-Eu­ro-Schein akzeptierte, schließlich wolle sie sich an keiner Selbstverständlichkeit bereichern. Wir sprachen dann noch kurz über das bewegende Schicksal des jungen Mannes und dann kam auch schon der Zug.

Eines zum Schluss: Ich habe grundsätzlich großen Respekt vor Bahnpersonal und ziehe den Hut, vor dem, was sie, insbesondere in diesen Tagen, leisten. Ausnahmen, wie ich sie hier auch geschildert habe, bestätigen die Regel. Daher an dieser Stelle mein herzliches Dankeschön an alle Bahnangestellten, ohne die keine Räder rollen würden.

Herrje, jetzt habe ich mich aber mal wieder richtig in meinen Memoiren ergossen.

PS: Eine schlechte Erfahrung mit der SNCF habe ich doch gemacht. Meine Schwester wollte damals mit einer Freundin, die Mosel entlang von Koblenz bis zur Quelle - weitestgehend möglich - mit dem Zug. Für eine Teilstrecke fand ich bei der DB (innerfranzösisch) einen Zug, bei der SNCF war dieser jedoch unauffindbar. Daraufhin sprach ich die Dame im Chat (der SNCF) darauf an und zeigte ihr den Screenshot der DB. Sie äußerte, dass für sie irrelevant sei, was seitens der DB angezeigt werde und nur die Auskunft der SNCF für sie relevant sei. Und laut dieser sei "mein" Zug inexistent. Punkt. Damit war das Gespräch dann auch beendet und der Chat wurde - ihrerseits - geschlossen. (Die Tour entfiel dann später auch aus anderen Gründen.)

* Weiß hier jemand zufällig, ob das so gendergerecht (Stichwort: Kollegen und Kollegen statt Kolleg*innen) ist?