Kennzahlenfetischismus (Allgemeines Forum)

sfn17, Montag, 11.12.2023, 10:35 (vor 1008 Tagen) @ Waldbahn

Im Endeffekt zählen nur die nackten Zahlen als Ergebnis.

Dass dieser Fetischismus an Kennzahlen weit verbreitet zu sein scheint, hat mich sehr erschreckt, als ich letztes Jahr das hochinteressante Buch von Carr & Bryar (mehr schreibe ich nicht) gelesen habe. Dort wird detailliert geschildert, wie Kennzahlen konstruiert und verändert werden, damit es der Firma besser geht. Problem ist, dass dieses Vorgehen nach Methode Trial'n'Error abläuft und dabei halt auch viel Geld verbrannt wird.

Die "richtigen" Kennzahlen werden also nicht vorher aufwendig wissenschaftlich eruiert und dann vorgegeben. Die im Buch beschriebenen Kennzahlen waren allerdings durchaus von einer bemerkenswerten Detailliertheit - auch wenn sie sich "trotzdem" nicht bewährten, weil unerwünschte Seiteneffekte aufgetreten sind. Gefühlt lag es an einzelnen Wortwendungen, warum sie von den zuständigen Abteilungen letztlich ungünstig umgesetzt wurden.

Bei der Lektüre konnte ich als Kunde aber hämisch grinsen, dass die Qualität der Webseitengestaltung dieser Firma offenbar nur mit geringem Gewicht in die Kennzahlen einfließt. Legendär, dass man sich jahrzehntelang nicht über einen klaren Logout-Button abmelden konnte.

Das ist wie mit Verträgen aus einer Vertriebsabteilung: wenn du die Ziele übertriffst, bekommst du den Bonus egal auf welcher Basis und mit welchen Umständen du das erreicht hast.

Unschön in besagtem Buch ist, dass die Autoren die Arbeitsbedingungen beim Vertrieb nahezu ignorieren. Es war auch bei dieser großen Firma nur wichtig, wieviel Wattestäbchen abgesetzt werden - egal wie.

Diese kausale Gläubigkeit an Kennzahlen ist es, die mich negativ erstaunt. Dann wundert mich gar nichts mehr.

Viel wichtiger ist es, dass Entscheider und Führungskräfte selbst über Kundenerfahrung bei ihrer eigenen Firma verfügen. Ohne irgendwelche Bevorzugung (Mitarbeiterrabatt usw.)

Mir kommt bei öffentlichen Stadtverkehren immer wieder die Frage auf, ob die Führungskräfte auch selbst Fahrgäste sind oder nicht. Bei der BVG (Berlin) ist das bei aller Kritik schon noch sehr spürbar. Bei den LVB (Leipzig) scheint aber keiner aus der Plüschetage je selbst regelmäßig mitzufahren.