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Der Blaschke, Donnerstag, 28.07.2022, 21:14 (vor 12 Tagen) @ Tabernaer
bearbeitet von Der Blaschke, Donnerstag, 28.07.2022, 21:16

Hallo.

Vlt weckt das bei Einigen das Verständnis für die tägliche Arbeit der Leute im umd am Zug.

Wobei aber erst mal festzustellen ist: wenn die versprochene Leistung nicht erbracht wurde, darf der Kunde unzufrieden sein! Das ist sein gutes Recht.

Dann hört vlt auch die Pöbelei im Zug gegenüber dem Zugpersonal auf

Wer pöbelt da eigentlich? Ich behaupte: es sind noch immer absolute Einzelfälle!

Pöbeln hat zunächst nichts damit zu tun, dass der Kunde Kritik äußert. Das ist sein gutes Recht. Es liegt in der Natur der Sache, dass der Kunde dabei emotional angeschlagen ist und auch mal über das Ziel hinausschießt. Das betrachte ich aber dann noch nicht unbedingt als Gepöbel.

Entscheidend ist dann, wie der Bahner dann auf die Unzufriedenheit reagiert und inwieweit die Situation dann möglicherweise eskaliert. Ich nehme es generell nicht persönlich. Und versuche, Ruhe zu bewahren und das auch auszustrahlen.

Dass der Kunde unzufrieden ist, kann in den meisten Fällen nachvollzogen werden. Und die Unzufriedenheit steigert sich höchstens noch, wenn dann vom Dienstleistenden die großen wir-machen-auf-heile-Welt-Sprechblasen aufgesagt werden. Wenn erst groß verkündet wird: um Ihre Anschlüsse werden wir uns kümmern - und dann werden vorm nächsten Halt nur die nächsten Züge abgelesen. Wer in 7 von 10 Fällen seinen Anschluß verpasst, der fühlt sich evtl dann beim elften "wir kümmern uns" etwas veralbert.

Das Zugpersonal ist nämlich bei Störungen genauso mit betroffen, wie wir als FG.

Ja. Das kann man den Fahrgästen aber auch mal ganz normal sagen.

Ich werde ja oft angesprochen vom Kunden, dass ich die falschen Fragen stellen würde. Ich möge doch zu Pünktlichkeit etc Fragen stellen. Ich sag dann immer, dass das nicht geht, weil ich dann pro Fahrt nur EIN Interview schaffe - aber ich natürlich wisse, was sie mir sagen wollen; ICH ERLEBE ES JA AUCH TÄGLICH! Gerade beim Großgeschriebeben stutzen sie dann - hm, stimmt, da hat er Recht ... Hatten sie noch gar nicht auf dem Schirm. Hat den Vorteil, dass der Kunde mich nicht gleich als Vertreter des Unternehmens betrachtet, der ihn gleich wieder mit Entschuldigungen vollsülzt - sondern als Leidensgenossen, der auch unter Politikern, Chefs und den Mächtigen leidet. Ist zwar auch Unsinn - aber so schaffe ich eine Verbindung zum Kunden und er nimmt von seiner Abwehrhaltung Abstand und ist überhaupt erst emotional bereit ind offen für einen Austausch von Meinungen und Informationen.

Klar, ich kenn das Marketinghandbuch der Theoretiker auch. Da stehen solche 'Umwege' nicht unbedingt drin. Sondern nur: Sage nie was negatives. Drehe alles ins positive. Klingt in der Theorie toll; taugt in der Praxis aber nicht, wenn es viel zu oft nicht ordnungsgemäß funktioniert.

Genau wie ich jeden Kunden mit der Frage: "Darf ich eben kurz stören?". Der Marketingexperte dreht da durch. Neiiiin; geht gar nicht! Der Kunde könnte nämlich "NEIN!" sagen und das Gespräch ist beendet. In der Theorie sicher richtig. In der Praxis staune ich selbst öfters, dass das, wenn man das jovial freundlich rüberbringt, eher das Gegenteil bewirkt. Der Kunde signalisiert Einverständnis und fühlt sich eher weniger belästigt.


Neulich im ICE nach Abfahrt in Bremen Rtg Osnabrück. Durchsage: Leider hat unser Bordrestaurant bis Osnabrück geschlossen. Die Kollegen hatten in Bremen Feierabend, aber das neue Team kann wegen eines verspäteten Anschlußzuges (gemeint war ein Fernzug der Gegenrichtung) erst in Osnabrück zusteigen! Wir bitten um Verständnis.

Kommentar eines Fahrgastes: 'Warum soll es denen besser ergehen als uns?' --- "Das Protokoll vermerkte 'allgemeine Heiterkeit'."

Die Kunst ist es, in der jeweiligen Situation INDIVIDUELL angemessen zu reagieren.

Kürzlich im RE, 1. Klasse, wir hatten 25 Min Verspätung. Auf zum Kunden. Hallo, darf ich Sie eben kurz stören usw. Das ältere Ehepaar ist einverstanden. Die Dame holt die bekannte Karikatur raus, wo im Zug der Kunde eine Papptafel in der Hand hat, auf der groß steht: 'Das Vorzeigen der Fahrkarte verspätet sich um ca 40 Minuten.' Jetzt saß sie da und erwartete meine Reaktion. Also lachte ich fröhlich los: "Mensch, hab ich ein Glück, dass wir schon 25 Minuten Verspätung haben! Da brauche ich ja nur noch 15 Minuten zu warten - da schaffen wir das ja noch bis Fahrtende!"

Ergebnis: die Herrschaften mußten schmunzeln ob der Reaktion. Ich schmunzelte auch. Konflikt entschärft bzw gar nicht erst aufkommen lassen. Das Interview war dann kein Problem.

Sehr Viele tun ihr Möglichstes, um die Reise trotz aller Probleme so angenehm wie möglich zu machen.

"Bei Fragen und Wünschen sprechen Sie mich und mein Team gerne an!"

... wenn man sie dann aber bestenfalls einmal 5 Min nach Abfahrt sieht ... Oder oft genug auch gar nicht ...

Und das nicht mal aus bösem Willen oder Faulheit. Bei 500 Fahrgästen und 2 Schaffnern könnte es ein Problem werden, wenn 280 Kunden Fragen und Wünsche haben ...

Wäre also praktisch, würde das von der Plüschetage gewünschte Sprechblasengeblubber mit der Realität korrelieren.

Zum Dank dafür bekommen sie aber von allen Seiten Prügel.

Jo. Das Los des Dienstleisters ...

Stimmt so aber auch nicht. Also ich bekomme relativ oft ein Lächeln zurück oder Fahrgäste veranschieden sich freundlich beim Aussteigen. Aber nun, wahrscheinlich liegt das wieder an mir; vermutlich mache ich wieder alles falsch.

Auch die Verkehrsleitung unterliegt bestimmten (nicht nur finanziellen) Zwängen in Ihren Entscheidungen.

Jo. Kann man ab und an auch mal den Kunden anschaulich UND AUS KUNDENSICHT erklären. Gestern im RE 9 hatten wir mit 3 Kunden anläßlich einer Verspätung wegen Streckensperrung eine Unterhaltung bzgl der Verspätungsangaben und warum das häufiger dann doch anders kommt als zunächst angegeben. War nur grob erklärt und der Bahnfreakinsider würde wieder "Ahnungsloser" rufen und sich im Fachjargon verheddern - aber den Kunden leuchtete das ein und sie gingen klüger nach Hause. Und waren beeindruckt, wieviel da im Hintergrund geschieht. Und es trotzdem öfters nicht perfekt ist. Nicht perfekt sein kann!


Kurzum: die ganze Kommunikation muss weniger technokratisch sein; weniger nach 'von oben herab' klingen - und ja, man darf auch einfach mal sagen, dass das jetzt Murks war, was nicht klappte.

Und ja, ich glaube dran, die meisten Personale können das! Wenn man sie ließe. Wenn es aber regelmäßig Weisungen gibt und Sprechtexte und so'n Kram und sich Leistung in der Zahl der 60er und der Anzahl der ins MT eingelesenen Fahrscheine bemisst oder der Sicherheitsdienst auch Schaffner spielen soll ...

Ich stelle mir mich in so einem Assessment-Center vor oder wie dieser Personalgewinnungskrempel heute heißt. Ich glaube, die das Rollenspiel begleitende Psychologin bräuchte schon nach der ersten Szene selbst eine, weil sie pausenlos "nein nein nein, so geht das nicht" rufen würde. Und der ganze Zeitplan käme durcheinander, weil ich schon nach 2 Minuten rausflöge - wenn es denn so lange gut geht ...

Aber ich bin halt kein Theoretiker und tauge nicht zu 08/15 und kann auch nur aus der Praxis berichten. Aber wer ungläubig ist, darf gerne meine Einsätze herausfinden und dann unerkannt mitfahren ... ;-)

Für echte Dienstleistungsprofis ist das hier alles natürlich langweilig! Kennen die ja alles ...

Nur wissen es viele Basis-Entferntere eben nicht zu würdigen.

Mich schmerzt es da oft bei der Gastronomie. Neuer Laden. Hypersensationelles neues Konzept. Nie dagewesen! Neu. Neu. Neu. Okay, testen wir es mal ... Und dann begrüßt dich als erstes die Sportstudentin in uralten Chucks oder neuesten Nikes; im Nebenjob 2x die Woche aktiv und k.o. vom Studium. Und du weißt sofort: revolutionär ist hier nix ...


Schöne Grüße von jörg


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