Wenn ich mir die ganzen Berichte anhöre, wo sich wer nicht an Regeln gehalten hat und wo sich wer nicht ausgekannt hat... sollte man doch im Falle eines Falles alles gut sein lassen und den Kunden einfach Recht haben lassen?

In allen Betrieben wo ich bisher gearbeitet habe wurde so vorgegangen, da der Kunde immer Recht hat, nur bei der Bahn nicht, noch nicht einmal, wenn es sogar stimmt. Das finde ich echt traurig. So wird aus der DB nie ein kundenorientiertes Unternehmen. Da mögen genug Leute anderer Meinung sein, DIESE IST MEINE! Wir sind halt doch nur "Beförderungsfälle".

Auf auf! In eine wilde Diskussion (das kennt man ja schon)... :-)

Ich glaube, dass sich das nicht so ganz vergleichen lässt. Bei McDonald's habe ich bis jetzt noch nie mein Menü für 6,98 Euro erfolgreich mit einem 5-Euro-Schein bezahlen können.

Hallo,

In allen Betrieben wo ich bisher gearbeitet habe wurde so vorgegangen, da der Kunde immer Recht hat, nur bei der Bahn nicht, noch nicht einmal, wenn es sogar stimmt. Das finde ich echt traurig. So wird aus der DB nie ein kundenorientiertes Unternehmen. Da mögen genug Leute anderer Meinung sein, DIESE IST MEINE! Wir sind halt doch nur "Beförderungsfälle".

ich sehe schon, dass die Bestandskundenpflege bei der DB etwas besser laufen könnte. Aber ansonsten fühle ich mich nicht schlecht behandelt. Unterwürfiges Personal will ich nicht und ich will auch nicht, dass sich einige wenige auf Kosten anderer bereichern. Im Bereich Kundenorientierung hat sich viel getan bei der Bahn (reimt sich sogar, und was sich reimt, ist bekanntlich gut, zumindest nach Pumuckl).

In der Gesamtheit betrachtet, dürfte die Bahn als Verkehrsmittel noch nie so gut gewesen ist, wie sie es jetzt ist.

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Viele Grüße aus Hamm in Westfalen,
Holger
***
Der bahn.kommfort-Briefkasten. Auch vor Ihrer Haustür!

Ich spreche ja nicht von unterbemessener Zahlung einer Leistung. Es geht um die Handhabe, wie Handyticket, Online-Ticket usw. Wenn das Personal nicht weiß, was es da zu sehen bekommt und ob das dann gilt oder nicht, ist das ein Problem. Bei MD oder BK kann man Gutscheine sogar mit der PLU-Nummer angeben und sie werden angerechnet. Das wäre bei der Bahn gar nicht möglich, da sich ja erst jemand von der Validität überzeugen muss, sofern er davon Kenntnis hat.

Das mag schon sein, allerdings muss ich da das FGR SC rausnehmen. Ich musste mir letztens ein Taxi zur Arbeit nehmen, um (mit über 45 Min. Übergang planmäßig) zu gewährleisten, dass ich pünktlich bin. Das wollten sie mir erst nicht erstatten, da ich ja nicht 60 Min. zu spät am Zielort war. Regelungen hin und her, aber wer seinen normalen Menschenverstand einschaltet sollte dabei verstehen, dass es nicht ander ging, vor allem da keine Information über die Züge erfolgte.

Im Gegensatz zu Ärzten, Kellnern, Frisören oder anderen handwerklich geprägten Dienstleistungen ist die Eisenbahn ein hochkomplexes verzahntes System.

Da kann der Kunde nicht immer im Vordergrund stehen, da die Teilaufgaben eine Menge an Arbeitsleistung und Aufmerksamkeit erfordern.

Da kann der Kunde nicht immer im Vordergrund stehen, da die Teilaufgaben eine Menge an Arbeitsleistung und Aufmerksamkeit erfordern.

Ich würde den Satz gern ergänzen: 'Da kann der einzelne Kunde nicht immer im Vordergrund stehen, da die Teilaufgaben eine Menge an Arbeitsleistung und Aufmerksamkeit erfordern.'

Wenn man als Bahn den Kundenwunsch eines einzelnen Kunden erfüllt, z.B. bei einer Anschlußverbindung, kann das u.U. Ärger für andere Kunden bedeuten. Leider ist das für den jeweiligen Kunden nicht mehr einsichtig, zumal er keinen Einblick in die weiteren Betriebsabläufe haben kann.

Das Problem ist, daß wir für die Bahn keine Kunden sind, sondern nur Beförderungsfälle. Daher nimmt man sie nicht als König - außer wenn sie grad 1.Klasse zahlten und mit dem ICE unterwegs sind. Aber das ist eine andere Geschichte. mfg

Wenn ich mir die ganzen Berichte anhöre, wo sich wer nicht an Regeln gehalten hat und wo sich wer nicht ausgekannt hat... sollte man doch im Falle eines Falles alles gut sein lassen und den Kunden einfach Recht haben lassen?

In allen Betrieben wo ich bisher gearbeitet habe wurde so vorgegangen, da der Kunde immer Recht hat

Mich würde interessieren in welchen Betrieben bzw. in welcher Branche du bisher gearbeitet hast damit man passende Vergleiche heraussuchen kann.

Das "Problem" bei der Bahn ist vor allem die Größe des Unternehmens.

Wenn du im Gastronomiebereich eine Beschwerde hast unabhängig davon ob berechtigt oder nicht, dann wird in der Regel immer kulant für den Kunden entschieden. Allerdings hat man hier eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern und sollten sich unberechtigte Beschwerden eines Kunden häufen, dann wird der Gastronom hier früher oder später Hausverbot erteilen!

Bei der Bahn funktioniert dies nicht. Zum einen wegen der Größe des Unternehmens wird ein problematischer Fahrgast ständig an verschiedene und nicht ein und denselben Mitarbeiter stoßen. Zum zweiten besteht mit dem Kauf eines Fahrscheines eine Beförderungspflicht was ein Hausverbot ziemlich schwierig bis unmöglich macht.

Und da man ein solch wichtiges Druckmittel nicht in der Hand hat muss man nun mal anders vorgehen.

Die meisten Bahnmitarbeiter haben selbstverständlich Verständnis für die Probleme ihrer Kunden und gewähren soweit es Ihnen möglich ist auch Kulanz.
Allerdings ist das Vertrauen gegenüber manchen Kunden aufgrund negativer Erfahrungen
(man hat es halt nicht gerne verarscht zu werden) eingeschränkt und Kulanz keine Selbstverständlichichkeit.
Ich habe beide Formen schon mehrfach selber wahrgenommen bzw. wahrnehmen müssen und muss sagen das ich für beide Richtungen inzwischen Verständnis habe. Auch wenn ich in manchen Fällen im ersten Moment anderer Meinung war.

Im Gegensatz zu Ärzten, Kellnern, Frisören oder anderen handwerklich geprägten Dienstleistungen ist die Eisenbahn ein hochkomplexes verzahntes System.
Da kann der Kunde nicht immer im Vordergrund stehen, da die Teilaufgaben eine Menge an Arbeitsleistung und Aufmerksamkeit erfordern.

Ich empfinde den Ansatz deiner Argumentation als falsch. Denn der Anspruch eines Dienstleistungsunternehmens muss sein, den Kunden/Leistungsbezahler zufrieden zu stellen. Dafür bekommt der Dienstleister auch Geld. Es ist doch nicht mein Problem als Kunde, dass die Struktur des Dienstleisters komplex ist.
Sich aber hinter dem Argument zu verstecken, dass das System zu kompliziert ist empfinde ich als zu einfach. Natürlich ist es schwer die Komplexität zu senken. Aber bisher wurde da auf Kundenseite auch nicht viel gemacht (bzw kam nicht viel an). Insbesondere die Kundenkommunikation ist umständlich und fehlerhaft. Wenn selbst Fahrkartenverkäufer nicht meine Auslandsfahrscheine erstellen können, dann Frage ich mich, warum soetwas überhaupt angeboten wird. Was ich als Unternehmen nicht 100% gewährleisten kann sollte ich doch lieber lassen. (okay das waren jetzt nur ein paar zufüllige Beispiele)

Wie gesagt, der Anspruch sollte doch bitte sein, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Oder besser, dass der Kunde glaubt im Mittelpunkt zu stehen....

BTW Ich bin nicht der Durchschnittskunde und ich lasse mich auch nicht durch acht Stunden Verspätung aus der Ruhe bringen...
Aber man muss ja vom Durchschnittsbahnfahrer ausgehen und sich mal in diese Sichtweise jener versetzen.

Gruß 411

--
Mein Startup Keepoala:
Keepoala: Übersicht Rückgaberecht bei Onlineshops. Welche Kosten kommen bei deiner Retoure auf dich zu - und wie lange hast du für die Rücksendung Zeit?

Hallo,

die Frage die man sich dabei ja auch stellen muss, ist, wo fängt Kundenorientierung an und wo hört sich berechtigterweise auf.

Ich denke mit dem Großteil der Kunden geht die DB sehr großzügig um und verteilt wesentlich mehr Kulanzgutscheine als sie müsste oder es viele andere Unternehmen tun würden.

Und warum gibt es zu Sparpreisen auch Sparpreiszusatzfahrkarten, wenn der Kunde meint er wäre König und er habe eine "Recht" darauf, dass der Schaffner ausgerechnet zu ihm Kulant ist.

So viel Kulanz wie bei der Bahn habe ich noch bei keinem Unternehmen erlebt.

Im Gegenteil: Ich hatte Stress mit einem Telefonanbieter, wo sämtliche Hotlinemitarbeiter sagten, das Unternehmen haben einen Fehler gemacht, aber man könne die falsche Rechnung nicht unbürokratisch korrigeren.

Gruß
Kalle

Ein König zu sein ist meiner Ansicht nach sehr unattraktiv. Man steht ganz einsam, ohne Freunde, geehrt aber dennoch gehasst, ganz oben an der eisigen Spitze der Machthierarchie. Die vermeintlich demütigen, aber insgeheim unzufriedenen Untertanen planen insgeheim Revolten/Revolutionen gegen den König, andere, welche selber gern König sein würden, versuchen den amtierenden Monarchen vom Sockel zu stoßen.

Irgendwann wird dann der König gestürzt und liegt besudelt im Dreck.

Bei meinen Dienstreisen mit der DB erlebe ich oft tagtäglich die „kleinen Könige“ auf ihren Reisen.

Wenn sie lautstark mit ihren Handys telefonieren, mit den Lärmterrorstöpseln in den Ohren die Umgebung beschallen, die beschuhten Füße mit den Drecksohlen auf den Sitz legen, beim Durchlaufen durch den Zug überall gegenrempeln, stets und ständig überall Vorfahrt und Vorrang haben wollen, essend und trinkend die Sitze vollsauen, sich nicht orientieren können, hilflos umherirren um dann andere Fahrgäste oder Mitarbeiter aufgrund dessen anschnauzen, vermeintlich unerkannt in vollbesetzten Wagen Fürze platzieren, dann wünsche ich mir kein König zu sein. Oder Führer-Imperator, welcher die „kleinen Könige“ diszipliniert.

Aus meinem Kundenverständnis heraus ist ein Kunde KEIN König, sondern ein ehrenwerter Geschäftspartner, welcher mit Ehre und Respekt behandeln werden soll, genauso wie ich als Kunde selber gern behandelt werden möchte.

Genauso sehe ich das auch.
Die Kunden sind eigentlich ja erwachsene Menschen, wie die Leute bei der Bahn ja auch, also sollten sie sich auch so verhalten. Leider benehmen sich all diese Möchtegern-Könige meist wie Kleinkinder, denen die Kassiererin vergessen hat einen Lolli in die Hand zu drücken. Die Bahn hat einen Beförderungsauftrag und keinen Dienstleister/in-den-Arsch-kriecher-Auftrag und all die Bahnmitarbeiter sind genauso ganz normale Menschen, die so nett sind wie man zu ihnen ist. Wer umhegt und gepflegt werden will wie ein kleines Baby, der soll sich in einem Wellness-5Sterne Hotel einquartieren und die Züge dieses Landes mit seiner Anwesenheit verschonen.

Ein König zu sein ist meiner Ansicht nach sehr unattraktiv. Man steht ganz einsam, ohne Freunde, geehrt aber dennoch gehasst, ganz oben an der eisigen Spitze der Machthierarchie. Die vermeintlich demütigen, aber insgeheim unzufriedenen Untertanen planen insgeheim Revolten/Revolutionen gegen den König, andere, welche selber gern König sein würden, versuchen den amtierenden Monarchen vom Sockel zu stoßen.

Irgendwann wird dann der König gestürzt und liegt besudelt im Dreck.

Bei meinen Dienstreisen mit der DB erlebe ich oft tagtäglich die „kleinen Könige“ auf ihren Reisen.

Wenn sie lautstark mit ihren Handys telefonieren, mit den Lärmterrorstöpseln in den Ohren die Umgebung beschallen, die beschuhten Füße mit den Drecksohlen auf den Sitz legen, beim Durchlaufen durch den Zug überall gegenrempeln, stets und ständig überall Vorfahrt und Vorrang haben wollen, essend und trinkend die Sitze vollsauen, sich nicht orientieren können, hilflos umherirren um dann andere Fahrgäste oder Mitarbeiter aufgrund dessen anschnauzen, vermeintlich unerkannt in vollbesetzten Wagen Fürze platzieren, dann wünsche ich mir kein König zu sein. Oder Führer-Imperator, welcher die „kleinen Könige“ diszipliniert.

Aus meinem Kundenverständnis heraus ist ein Kunde KEIN König, sondern ein ehrenwerter Geschäftspartner, welcher mit Ehre und Respekt behandeln werden soll, genauso wie ich als Kunde selber gern behandelt werden möchte.

so sollte der "König Kunde" ja auch nicht sein. Ich entgegne der Bahn wenn ich sie nutze auch mit Respekt und ärgere mich selbst über die dargestellten Verhaltensweisen mancher Kunden. Ich habe nur ein Problem damit, wenn ich dementsprechend nicht den selben Respekt zurück erhalte. Damit bekommt man den Eindruck, man ist doch sowieso "Scheiß egal". Bestes Beispiel: ICE verkehrt nur einteilig - ist dementsprechend voll. Ich sitze im 1. Klasse Bereich auf dem Boden (bei der Tür) und mir wird als BC 100 Kunde gesagt, ich sollte doch bitte in die 2. Klasse gehen und mir dort einen Sitzplatz auf dem Boden suchen...wo es sowieso noch voller war. Da fühlt man sich einfach überflüssig oder gar hat man Schuldgefühle, frei nach dem Motto "Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihren Zug noch voller mache."

Ich finde, so sollte man sich als Kunde nicht fühlen müssen. Ganz egal ob König oder Fußvolk.

Das stimmt bedingt. Manchen begegnet man nett und wird nur angepampt. Natürlich brauche ich auch keine aufgesetzte Freundlichkeit wie in der Lufthansa Business Class, aber wie gesagt, etwas Respekt wäre manchmal auch nett.

Mir ist ehrlich gesagt auch ein Zub lieber, der genervt reagiert, wenn ich ihn bei drei Stunden Verspätung frage, ob er nachprüfen kann, ob die Regionalbahn nach XX auf uns warten wird und der pampig reagiert, das würde er auch gern wissen. Lieber als dauerlächendes Personal auf Kreuzfahrten, das in der ersten Krise sich aus dem Staub macht. Viele verstehen das heute falsch und glauben, wenn man für etwas bezahlt, dass sich das Personal auch geistig zu prostituieren hat. In der Mehrheit der Fälle ist das Verhalten des Personals bei der DB tiptop, ich würde sagen, in 90% sicher beanstandungsfrei, in weiteren 9% frag-würdig, wobei man die Schuld immer dem Personal an der Front zuschiebt, das für vieles auch nichts kann, und wirkliche Problemfälle sind im 1%-Bereich zu finden. In den zahlreichen Bahnfahrten in Deutschland, auf denen ich mit hunderten Zugbegleitern in Kontakt gekommen sind, habe ich etwa 3 Problemfälle erkannt, wo ich der Meinung bin, dass sie sich einen anderen Job suchen sollten.

Im Gegensatz zu Ärzten, Kellnern, Frisören oder anderen handwerklich geprägten Dienstleistungen ist die Eisenbahn ein hochkomplexes verzahntes System.
Da kann der Kunde nicht immer im Vordergrund stehen, da die Teilaufgaben eine Menge an Arbeitsleistung und Aufmerksamkeit erfordern.

Ich empfinde den Ansatz deiner Argumentation als falsch. Denn der Anspruch eines Dienstleistungsunternehmens muss sein, den Kunden/Leistungsbezahler zufrieden zu stellen. Dafür bekommt der Dienstleister auch Geld. Es ist doch nicht mein Problem als Kunde, dass die Struktur des Dienstleisters komplex ist.

Aber ein FDL, Tf oder Fahrplangestalter hat mit dem Kunden ja nicht direkt zu tun. Zur Erfüllung der Transportdienstleistung muss die Bahn massiv in Vorleistung gehen und das ganze System erst zum Laufen bringen.

Sich aber hinter dem Argument zu verstecken, dass das System zu kompliziert ist empfinde ich als zu einfach. Natürlich ist es schwer die Komplexität zu senken. Aber bisher wurde da auf Kundenseite auch nicht viel gemacht (bzw kam nicht viel an). Insbesondere die Kundenkommunikation ist umständlich und fehlerhaft. Wenn selbst Fahrkartenverkäufer nicht meine Auslandsfahrscheine erstellen können, dann Frage ich mich, warum soetwas überhaupt angeboten wird. Was ich als Unternehmen nicht 100% gewährleisten kann sollte ich doch lieber lassen. (okay das waren jetzt nur ein paar zufüllige Beispiele)

Es gibt in Europa ja nicht nur eine Bahn. Bei anderen Dienstleistungen kannst du auch nicht bei der Konkurrenz für ein bestimmtes Unternehmen bezahlen. Auf dem Gebiet haben die EVU sogar noch die Nase vorne, da sie wenigstens kooperieren.

Wie gesagt, der Anspruch sollte doch bitte sein, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Oder besser, dass der Kunde glaubt im Mittelpunkt zu stehen....

Das geht aber schlecht, wenn 2/3 aller Mitarbeiter mit dem Kunden nix zu tun haben, sondern nur den Betrieb am Laufen halten. Für sie zählt nur ihre Aufgabe, nicht deren höhere Zweck.

BTW Ich bin nicht der Durchschnittskunde und ich lasse mich auch nicht durch acht Stunden Verspätung aus der Ruhe bringen...
Aber man muss ja vom Durchschnittsbahnfahrer ausgehen und sich mal in diese Sichtweise jener versetzen.

Gruß 411

- kein Text -

Genau, das wollte ich eigentlich noch dazu schreiben.

so sollte der "König Kunde" ja auch nicht sein. Ich entgegne der Bahn wenn ich sie nutze auch mit Respekt und ärgere mich selbst über die dargestellten Verhaltensweisen mancher Kunden. Ich habe nur ein Problem damit, wenn ich dementsprechend nicht den selben Respekt zurück erhalte. Damit bekommt man den Eindruck, man ist doch sowieso "Scheiß egal". Bestes Beispiel: ICE verkehrt nur einteilig - ist dementsprechend voll. Ich sitze im 1. Klasse Bereich auf dem Boden (bei der Tür) und mir wird als BC 100 Kunde gesagt, ich sollte doch bitte in die 2. Klasse gehen und mir dort einen Sitzplatz auf dem Boden suchen...wo es sowieso noch voller war. Da fühlt man sich einfach überflüssig oder gar hat man Schuldgefühle, frei nach dem Motto "Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihren Zug noch voller mache."

Ich finde, so sollte man sich als Kunde nicht fühlen müssen. Ganz egal ob König oder Fußvolk.

Zunächst habe ich das Gefühl, dass man immer mal wieder eine neue Sau durch das Bahn-Dorf treiben will, anders kann ich mir deinen neuen Thread nicht erklären.
Du gibst doch eigentlich mit deiner Darlegung die Antwort selbst. Du bist vermulich Besitzer BahnCard 100 2.Klasse und da hat man eigentlich auch nicht im Gang der 1.Klasse auf dem Boden zu sitzen. Klingt jetzt zwar blöd, aber ansonsten könnte man sich die Klassenunterschiede auch schenken. Hier wird soviel am Image der Bahn rumgenörgelt (teilweise sicher nicht ganz zu Unrecht), aber was soll der 1.Klasse-Reisende denken, wenn dort jeder auf dem Boden liegt.

Im Gegensatz zu Ärzten, Kellnern, Frisören oder anderen handwerklich geprägten Dienstleistungen ist die Eisenbahn ein hochkomplexes verzahntes System.
Da kann der Kunde nicht immer im Vordergrund stehen, da die Teilaufgaben eine Menge an Arbeitsleistung und Aufmerksamkeit erfordern.

Ich empfinde den Ansatz deiner Argumentation als falsch. Denn der Anspruch eines Dienstleistungsunternehmens muss sein, den Kunden/Leistungsbezahler zufrieden zu stellen. Dafür bekommt der Dienstleister auch Geld. Es ist doch nicht mein Problem als Kunde, dass die Struktur des Dienstleisters komplex ist.

Aber ein FDL, Tf oder Fahrplangestalter hat mit dem Kunden ja nicht direkt zu tun. Zur Erfüllung der Transportdienstleistung muss die Bahn massiv in Vorleistung gehen und das ganze System erst zum Laufen bringen.

gewiss, das haben Dienstleister aber auch so an sich.
Das "Aber" trifft hier also nicht, sollte zumindest nicht.
Auch der FDL, Tf - die Techniker sollten für den Kunden arbeiten,
sind sie produktiver, ist es ihr Unternehmen auch und das kommt dann dem Kunden zugute.
Aber darum ging es hier ja auch gar nicht, sondern lediglich um den direkt Kontakt zum Endkunden.

Sich aber hinter dem Argument zu verstecken, dass das System zu kompliziert ist empfinde ich als zu einfach. Natürlich ist es schwer die Komplexität zu senken. Aber bisher wurde da auf Kundenseite auch nicht viel gemacht (bzw kam nicht viel an). Insbesondere die Kundenkommunikation ist umständlich und fehlerhaft. Wenn selbst Fahrkartenverkäufer nicht meine Auslandsfahrscheine erstellen können, dann Frage ich mich, warum soetwas überhaupt angeboten wird. Was ich als Unternehmen nicht 100% gewährleisten kann sollte ich doch lieber lassen. (okay das waren jetzt nur ein paar zufüllige Beispiele)

Es gibt in Europa ja nicht nur eine Bahn. Bei anderen Dienstleistungen kannst du auch nicht bei der Konkurrenz für ein bestimmtes Unternehmen bezahlen. Auf dem Gebiet haben die EVU sogar noch die Nase vorne, da sie wenigstens kooperieren.

Was kann man nicht?
Ich kann bei TUIfly auch Flüge buchen für Airberlin, germanwings, Lufthansa etc.

Wie gesagt, der Anspruch sollte doch bitte sein, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Oder besser, dass der Kunde glaubt im Mittelpunkt zu stehen....

Das geht aber schlecht, wenn 2/3 aller Mitarbeiter mit dem Kunden nix zu tun haben, sondern nur den Betrieb am Laufen halten. Für sie zählt nur ihre Aufgabe, nicht deren höhere Zweck.

Das steht nicht im Widerspruch zueinander, s.o.
Für jeden Mitarbeiter hat letztendlich der Endkunde im Mittelpunkt zu stehen,
er hat seinen Arbeitgeber als Unternehmen anzusehen.
Das Verhältnis ist eher entgegengesetzt - hab zumindest hinsichtlich der Auszubildenden 1/3 techn. vs. 2/3 kaufmänn. & serviceorientiert gelesen.

BTW Ich bin nicht der Durchschnittskunde und ich lasse mich auch nicht durch acht Stunden Verspätung aus der Ruhe bringen...
Aber man muss ja vom Durchschnittsbahnfahrer ausgehen und sich mal in diese Sichtweise jener versetzen.

Gruß 411

3.1 Kundenorientiert: Wir stellen unsere Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt des Handelns,
weil zufriedene Kunden die Basis für unseren unternehmerischen Erfolg sind. Wir überzeugen mit hoher
Produktqualitat, wettbewerbsfähigen Preisen und zuverlässiger Leistungserbringung.

http://www.deutschebahn.com/site/de/dateianhänge/infomaterial/sonstige/konzernleitbild.pdf

Bestes Beispiel: ICE verkehrt nur einteilig - ist dementsprechend voll. Ich sitze im 1. Klasse Bereich auf dem Boden (bei der Tür) und mir wird als BC 100 Kunde gesagt, ich sollte doch bitte in die 2. Klasse gehen und mir dort einen Sitzplatz auf dem Boden suchen...wo es sowieso noch voller war. Da fühlt man sich einfach überflüssig oder gar hat man Schuldgefühle, frei nach dem Motto "Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihren Zug noch voller mache."

Das Sprichwort „der Kunde ist König“ heißt doch auch in anderen Branchen nicht, dass der Kunde damit kostenpflichtige Leistungen kostenlos erhalten soll, sondern dass der zahlende Kunde für sein Geld den bestmöglichen Service erhält. So kann der Gast eines Luxushotels z. B. zwar im Prinzip alles bekommen, was er will, auch wenn das Hotelpersonal rotieren muss, um den Wunsch zu erfüllen. Anschließend erhält er dann aber auch die (saftige) Rechnung für seine Sonderwünsche.

Entsprechend diesem Servicegedanken hätte der Zugbegleiter den Fahrgast mit BC 100 2. Klasse auf dem Boden des 1. Klasse-Bereichs also nicht einfach in die 2. Klasse verweisen sollen, sondern ihn einen Übergang in die 1. Klasse verkaufen sollen. Dann hätte der Fahrgast als König souverän entscheiden können, ob er die kostenpflichtige Zusatzleistung haben will oder lieber darauf verzichtet und sich im 2. Klasse-Bereich auf dem Boden setzt.

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Foto: ICE 3 "Ingolstadt" in Köln Hbf

Hallo,

Aus meinem Kundenverständnis heraus ist ein Kunde KEIN König, sondern ein ehrenwerter Geschäftspartner, welcher mit Ehre und Respekt behandeln werden soll, genauso wie ich als Kunde selber gern behandelt werden möchte.

so sollte der "König Kunde" ja auch nicht sein. Ich entgegne der Bahn wenn ich sie nutze auch mit Respekt und ärgere mich selbst über die dargestellten Verhaltensweisen mancher Kunden. Ich habe nur ein Problem damit, wenn ich dementsprechend nicht den selben Respekt zurück erhalte. Damit bekommt man den Eindruck, man ist doch sowieso "Scheiß egal". Bestes Beispiel: ICE verkehrt nur einteilig - ist dementsprechend voll. Ich sitze im 1. Klasse Bereich auf dem Boden (bei der Tür) und mir wird als BC 100 Kunde gesagt, ich sollte doch bitte in die 2. Klasse gehen und mir dort einen Sitzplatz auf dem Boden suchen...wo es sowieso noch voller war. Da fühlt man sich einfach überflüssig oder gar hat man Schuldgefühle, frei nach dem Motto "Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihren Zug noch voller mache."

ich erlebe das meist anders. Ich sitze in einem vollen ICE in der zweiten Klasse auf dem Boden und werde vom Personal gefragt, ob ich nicht in die erste Klasse wechseln möchte. Manchmal nehme ich das dankend an, manchmal (auf Grund der Kürze der Fahrt) bedanke ich mich für das Angebot, bleibe jedoch sitzen.

Oft ist es eine Frage der Höflichkeit, wie die Reaktion des Menschen gegenüber ist. Wenn ich sehe, dass manche Fahrgäste bei der Fahrkartenkontrolle nicht einmal dem Zugpersonal ins Gesicht schauen und einfach wortlos die Karte hochhalten, evtl. noch mit Musikstöpseln im Ohr..., wundern braucht man sich dann über (unerwünschte) Reaktionen nicht.

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Viele Grüße aus Hamm in Westfalen,
Holger
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Der bahn.kommfort-Briefkasten. Auch vor Ihrer Haustür!

ich erlebe das meist anders. Ich sitze in einem vollen ICE in der zweiten Klasse auf dem Boden und werde vom Personal gefragt, ob ich nicht in die erste Klasse wechseln möchte. Manchmal nehme ich das dankend an, manchmal (auf Grund der Kürze der Fahrt) bedanke ich mich für das Angebot, bleibe jedoch sitzen.

Das eigentliche Problem ist doch, dass die Bahn zu wenige Züge hat. Wären ausreichend Fahrzeugreserven vorhanden würde es zu diesen Problemen gar nicht kommen. Von einem kundenorientierten Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) erwarte ich aber als Fahrgast, dass in nachfragestärkeren Reisezeiten auch mehr Sitzplatzkapazität zur Verfügung gestellt wird.

Ein einzelner Zugbegleiter kann dieses eigentliche Problem nicht lösen, wenn es infolge des Fahrzeugmangels mal wieder sehr eng im Zug wird. Hier wäre das EVU selbst am Zug eine kundenorientierte Lösung anzubieten. Fakt ist aber auch, dass ich mit einem Fahrschein ohne Reservierung keinen Anspruch auf einen Sitzplatz habe.

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Foto: ICE 3 "Ingolstadt" in Köln Hbf

Wenn man als Bahn den Kundenwunsch eines einzelnen Kunden erfüllt, z.B. bei einer Anschlußverbindung, kann das u.U. Ärger für andere Kunden bedeuten. Leider ist das für den jeweiligen Kunden nicht mehr einsichtig, zumal er keinen Einblick in die weiteren Betriebsabläufe haben kann.

manchmal gehts aber schon:
Ich war Zeuge, wie der IC Bern - Zürich in Olten einen ausserodentlichen Halt in Olten hatte, dass eine Frau umsteigen konnte, die im falschen Zug sass, und sonst ihren Flug ab Genf verpasst hätte!

Oder ein anderes Mal:
Wollte von Urnäsch nach Appenzell. Es stand ein Zug am Bahnsteig. Ich frage den Lokführer, wann er fahre. Er sagte, dass es eine Leerfahrt sei, aber ich könne mitreiten. Und die ausländische Gesellschaft, die auch dorthin wollte, durfte auch mit. So hatten wir einen Schnellzug nach Appenzell.

Diese Möglichkeiten auszunutzen, würde dem Image der Bahn sehr gut tun!

Gruss Guru

Entsprechend diesem Servicegedanken hätte der Zugbegleiter den Fahrgast mit BC 100 2. Klasse auf dem Boden des 1. Klasse-Bereichs also nicht einfach in die 2. Klasse verweisen sollen, sondern ihn einen Übergang in die 1. Klasse verkaufen sollen. Dann hätte der Fahrgast als König souverän entscheiden können, ob er die kostenpflichtige Zusatzleistung haben will oder lieber darauf verzichtet und sich im 2. Klasse-Bereich auf dem Boden setzt.

Sag mal, glaubst du wirklich das was du sagst?
Das wär ja schrecklich:
In der Schweiz werden regelmässig in der HVZ 1.Klass Wagen von Bern nach Zürich am Freitag deklassiert.

Wenn die Bahn nicht fähig ist, genügend Plätze zu liefern, wegen ihrem eigenen Versäumissen, dann finde ich das eine Frechheit!

Und komm nicht mit dem Argument das sei Schuld vom Lieferanten der Fahrzeuge. Die Kisten wurden von der DB abgenommen!

Das ist auf alle Fälle keine Werbung:
Daheim Bleiben

P> >

Entsprechend diesem Servicegedanken hätte der Zugbegleiter den Fahrgast mit BC 100 2. Klasse auf dem Boden des 1. Klasse-Bereichs also nicht einfach in die 2. Klasse verweisen sollen, sondern ihn einen Übergang in die 1. Klasse verkaufen sollen. Dann hätte der Fahrgast als König souverän entscheiden können, ob er die kostenpflichtige Zusatzleistung haben will oder lieber darauf verzichtet und sich im 2. Klasse-Bereich auf dem Boden setzt.

Sag mal, glaubst du wirklich das was du sagst?
Das wär ja schrecklich:
In der Schweiz werden regelmässig in der HVZ 1.Klass Wagen von Bern nach Zürich am Freitag deklassiert.

Da freuen sich bestimmt die Fahrgäste die brav den Fahrpreis der ersten Klasse bezahlt haben. Oder fahren zur HVZ alle nur zum Preis der zweiten Klasse?

Wenn die Bahn nicht fähig ist, genügend Plätze zu liefern, wegen ihrem eigenen Versäumissen, dann finde ich das eine Frechheit!

Und komm nicht mit dem Argument das sei Schuld vom Lieferanten der Fahrzeuge. Die Kisten wurden von der DB abgenommen!

Das ist auf alle Fälle keine Werbung:
Daheim Bleiben

Aus meinem Kundenverständnis heraus ist ein Kunde KEIN König, sondern ein ehrenwerter Geschäftspartner, welcher mit Ehre und Respekt behandeln werden soll, genauso wie ich als Kunde selber gern behandelt werden möchte.

so sollte der "König Kunde" ja auch nicht sein. Ich entgegne der Bahn wenn ich sie nutze auch mit Respekt und ärgere mich selbst über die dargestellten Verhaltensweisen mancher Kunden. Ich habe nur ein Problem damit, wenn ich dementsprechend nicht den selben Respekt zurück erhalte. Damit bekommt man den Eindruck, man ist doch sowieso "Scheiß egal". Bestes Beispiel: ICE verkehrt nur einteilig - ist dementsprechend voll. Ich sitze im 1. Klasse Bereich auf dem Boden (bei der Tür) und mir wird als BC 100 Kunde gesagt, ich sollte doch bitte in die 2. Klasse gehen und mir dort einen Sitzplatz auf dem Boden suchen...wo es sowieso noch voller war. Da fühlt man sich einfach überflüssig oder gar hat man Schuldgefühle, frei nach dem Motto "Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihren Zug noch voller mache."

ich erlebe das meist anders. Ich sitze in einem vollen ICE in der zweiten Klasse auf dem Boden und werde vom Personal gefragt, ob ich nicht in die erste Klasse wechseln möchte. Manchmal nehme ich das dankend an, manchmal (auf Grund der Kürze der Fahrt) bedanke ich mich für das Angebot, bleibe jedoch sitzen.

Oft ist es eine Frage der Höflichkeit, wie die Reaktion des Menschen gegenüber ist. Wenn ich sehe, dass manche Fahrgäste bei der Fahrkartenkontrolle nicht einmal dem Zugpersonal ins Gesicht schauen und einfach wortlos die Karte hochhalten, evtl. noch mit Musikstöpseln im Ohr..., wundern braucht man sich dann über (unerwünschte) Reaktionen nicht.

..nur ..wer ist zuerst da, wer ist Kunde bzw. eben König und wer will was von wem.

Der Dienstleister will hier etwas vom Kunden und sollte ihn deshalb auch wie einen König behandeln,
tut er es nicht, wird er womöglich den Kunden nicht wieder sehen und das ist nicht in seinem Interesse.
Gibt der Dienstleister ein Verhalten von sich, dass dem Kunden nicht passt,
wird er ggf. nächstes Mal einen Konkurrenten aufsuchen oder ganz zuhause bleiben.

Das Aufeinandertreffen im ICE erfolgt dann ja auch entsprechend,
der Zub will etwas vom Fahrgast, er geht auf jenen zu,
sollte dementsprechend nett & freundlich sein (war mir gegenüber die letzten beiden Male nicht der Fall).
Wenn der Fahrgast darauf sich nett & freundlich verhält, ist das schön und gut - mehr aber auch nicht.
Wenn dem nicht so ist, hat der Zub damit umzugehen - daraufhin wurde er ausgebildet, das ist sein Berufsfeld.

Na gut, dann ist es meine schuld, dass nur ein Zugteil verkehrte. Somit warte ich dann einfach eine Stunde um dann auch zu stehen. Selbst mit einer Reservierung für den fehlenden Zugteil kann einem keiner weiterhelfen, da der Zub ja auch keine Plätze zaubern kann. Abgesehen davon saß ich im Türbereich in der 1. Klasse, also habe ich die 1. Klasse Fahrgäste nicht gestört, da es ja immerhin abgetrennt ist.

Mittlerweile frage ich mich ob diese Diskussion loszutreten sinnvoll war, da man mit konstruktiver Kritik hier nicht wirklich weiter kommt. Es wird dann meist auf einem rumgehakt. Sorry, das muss ich mir auch nicht geben, daher erwäge ich auch, mich hier abzumelden.

Na gut, dann ist es meine schuld, dass nur ein Zugteil verkehrte. Somit warte ich dann einfach eine Stunde um dann auch zu stehen. Selbst mit einer Reservierung für den fehlenden Zugteil kann einem keiner weiterhelfen, da der Zub ja auch keine Plätze zaubern kann. Abgesehen davon saß ich im Türbereich in der 1. Klasse, also habe ich die 1. Klasse Fahrgäste nicht gestört, da es ja immerhin abgetrennt ist.

Mittlerweile frage ich mich ob diese Diskussion loszutreten sinnvoll war, da man mit konstruktiver Kritik hier nicht wirklich weiter kommt. Es wird dann meist auf einem rumgehakt. Sorry, das muss ich mir auch nicht geben, daher erwäge ich auch, mich hier abzumelden.

Bitte wer hakt hier denn rum? Du kommst hier eher so rüber ich bin BC 100-Kunde, also Bahn lass dir was einfallen. Das die Situation mit einem fehlenden Zugteil unbefriedigend ist bestreitet hier niemand, wurde aber im Ausgangsposting nicht erwähnt. Ja und ich gebe es zu,es hat manchmal den Anschein, es gibt gerade nichts richtiges zu kritisieren also macht man mal ein neues Thema auf. Wie gesagt ist meine persönliche Meinung, sollte nun aber nicht gleich Anlass zum Verlassen des Forums sein.

Oft ist es eine Frage der Höflichkeit, wie die Reaktion des Menschen gegenüber ist. Wenn ich sehe, dass manche Fahrgäste bei der Fahrkartenkontrolle nicht einmal dem Zugpersonal ins Gesicht schauen und einfach wortlos die Karte hochhalten, evtl. noch mit Musikstöpseln im Ohr..., wundern braucht man sich dann über (unerwünschte) Reaktionen nicht.

Ja, aber bei meinen letzten Fahrten hatte ich auch das gesamte Programm erleben dürfen. Egal ob im Zug, am ServicePoint oder am Telefon. Freundlichkeit kann man entgegen bringen, aber wenn man dann so unter unterschiedlich die Reisenden behandelt, dann erübrigt sich jede weitere Freundlichkeit. Und nach 3 schlechten Begegnungen mit dem Unternehemen DB ist man beim 4. Aufeinandertreffen selbst ebenso unfreundlich. Sorry, das Unternehmen DB sind nun mal für den Reisenden das Personal vor Ort.

..nur ..wer ist zuerst da, wer ist Kunde bzw. eben König und wer will was von wem.

Der Dienstleister will hier etwas vom Kunden und sollte ihn deshalb auch wie einen König behandeln,
tut er es nicht, wird er womöglich den Kunden nicht wieder sehen und das ist nicht in seinem Interesse.
Gibt der Dienstleister ein Verhalten von sich, dass dem Kunden nicht passt,
wird er ggf. nächstes Mal einen Konkurrenten aufsuchen oder ganz zuhause bleiben.

Das Aufeinandertreffen im ICE erfolgt dann ja auch entsprechend,
der Zub will etwas vom Fahrgast, er geht auf jenen zu,
sollte dementsprechend nett & freundlich sein (war mir gegenüber die letzten beiden Male nicht der Fall).
Wenn der Fahrgast darauf sich nett & freundlich verhält, ist das schön und gut - mehr aber auch nicht.
Wenn dem nicht so ist, hat der Zub damit umzugehen - daraufhin wurde er ausgebildet, das ist sein Berufsfeld.

Kann ich nur zustimmen. Jeder weiter Kommentar ist eigentlich überflüssig.

Sollte hier aufgrund meines Postings der Eindruck entstanden sein, ich wollte mir einen Platz in der ersten Klasse erschleichen korrigiere ich dies hiermit. Ich habe lediglich im Türbereich auf dem Boden gesessen, da die 2. Klasse überbelegt war und ich nicht eine Stunde warten wollte. Es ist ja auch nicht mein Problem, wenn BR 411 gänzlich fehlt, sondern nur BR 415 fährt. Es war weder in der 2. noch in der 1. Klasse angenehm, denn selbst 1. Klasse Fahrgäste mussten stehen.