Focus: Eine Million Bahnkunden verlangten Entschädigung (Allgemeines Forum)
Hallo,
das Magazin Focus meldet:
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FOCUS 42/2010: Eine Million Bahnkunden verlangten Entschädigung
Samstag 16.10.2010, 09:00
München. Seit der Einführung der neuen Kundenrechte erlebte das „Servicecenter Fahrgastrechte“ eine regelrechte Flut von Anträgen auf Entschädigung wegen verspäteter Züge. Die Sprecherin der Deutschen Bahn, Daniela Bahls, bestätigte dem Nachrichtenmagazin FOCUS, dass...[Link zur Originalmeldung]
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Viele Grüße aus Hamm in Westfalen,
Holger
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Mein Kommentar
Hallo,
nicht schlecht. Eine Million, das tut schon ganz schön weh. Bei alledem darf man nicht vergessen, dass diese Regelung zum Ziel hat die Pünktlichkeit zu verbessern. Unpünktlichkeit muss der DB weh tun und offensichtlich tut sie das auch. Das ist gut. Erwartet hätte ich das nicht, denn viele Menschen dürften gar nicht in der Lage sein, das Fahrgastrechteformular überhaupt auszufüllen.
Ich habe heute auch so ein Formular ausgefüllt. Meine Regionalbahn wurde auf der Fahrt nach Leipzig wild umgeleitet (Bauarbeiten? Angesagt wurde nichts...!) und erreichte Leipzig kommentarlos mit plus 20, da war der IC dann weg. Ich behaupte mal, dass sowas vermeidbar gewesen wäre.
Aber dieses Fahrgastrechteformular löst leider gar nicht das grundsätzliche Problem der knappen Infrastruktur, was in vielen Fällen Verspätungen auslöst, Verspätungen vergrößert und das Verringern von Verspätungen verhindert. Der Eigentümer des Netzes ist da in der Pflicht.
Von Seiten der DB erlebe ich, dass man im Falle von Verspätungen darauf beschränkt, was man erstatten muss und dass die Kulanz abgeschafft wurde. Im Frühjahr kam ich über mehrere Wochen permanent zu spät (wegen der Güterzugentgleisung in Neubeckum), jedoch immer weniger als 60 Minuten. Der Pressesprecher verkündet großzügig, dass man sich um alles kümmern werde. Am Ende verkündet die DB dann dem Kunden, dass man über den gesetzlichen Anspruch hinaus keine Kulanz mehr in diesem Bereich zeigt.
Das Recht, so zu verfahren, hat die DB. Ganz klar. Ob es geschickt ist, so zu verfahren ist eine andere Sache.
Dann habe ich eben noch einen Brief wegen dieser Geschichte mit der Nichterkennung der BC-Kreditkarte an Automaten mit der neuen Software geschrieben. Nein, schreiben müssen. Eigentlich geht es nur um einen Betrag von 2,00 EUR, den ich irgendwie(!) erstattet haben möchte. Ich hatte die Belege eingescannt, per E-Mail eingeschickt und ganz klar gesagt, dass es mir total wurscht ist, wie sie das erstatten.
Heute kam dann ein Brief(!), in dem die Einsendung der Originalbelege verlangt wird. Gut, kann ich machen. Sowas ist auch schnell getippt. Aber als Mindestmaß erwarte ich nun auch, dass meine Portokosten erstattet werden, ich hab ja nicht diese Software zu verantworten. Das ist doch total irre. Der Aufwand, der nun wegen der 2 Euro betrieben wird, dürfte deutlich mehr kosten als der ursprüngliche Erstattungsbetrag.
Die DB wundert sich, weshalb sie niemand "lieb" hat. Mich wundert das nicht. In den meisten Fällen ist die Leistung gut, oft sogar sehr gut. Wenn dann aber wegen solcher Kleinigkeiten große bürokratische Räder gedreht werden oder guten Kunden, die Probleme hatten, eine nette Geste verweigert wird (mit Verweis auf das Gesetz, was sowas nicht vorsieht), braucht sich nicht wundern, dass "man" sie nicht "lieb" hat.
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Viele Grüße aus Hamm in Westfalen,
Holger
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Kulanz
Wie ich es immer mitbekomme, wird bei der 60-Minuten-Regelung in der Tat kaum Kulanz gezeigt. (Ist eigentlich auch richtig so, denn wenn plötzlich bei 58 Minuten schon Gutscheine ausgegeben werden, kommt der nächste mit 56 Minuten "bei 58 ging's doch auch", und dann welche bei 45, 50 Minuten...)
Allerdings werden auch durchaus Entschädigungen bei höherer Gewalt (Personenunfälle) gezahlt bzw. bestätigte Formulare ausgegeben, habe ich schon mehrfach erlebt.
Kulanz
Hallo,
Wie ich es immer mitbekomme, wird bei der 60-Minuten-Regelung in der Tat kaum Kulanz gezeigt. (Ist eigentlich auch richtig so, denn wenn plötzlich bei 58 Minuten schon Gutscheine ausgegeben werden, kommt der nächste mit 56 Minuten "bei 58 ging's doch auch", und dann welche bei 45, 50 Minuten...)
nunja, die Kulanz soll ja dazu dienen, dass sozusagen wieder der "Frieden" zwischen Anbieter und Kunde hergestellt wird. Wenn irgendwann mal irgendein Zug 59 Minuten Verspätung hat, so dürfte das kaum diesen "Frieden" zwischen Anbieter und Kunde belasten. Also ist dann auch keine Kulanz nötig.
Aber es gibt viele Fällen, in denen das Verhältnis zwischen Anbieter und Kunde beeinträchtigt ist. Die simpelste Stufe dafür ist erst einmal die Entschuldigung. Das mag abgedroschen klingen und ist in vielen Bereichen des Lebens aus der Mode gekommen (nicht bei den Ansagen im Zug). Zum Teil wird es auch damit übertrieben. Eine Entschuldigung für zwei Minuten Verspätung ist Kappes, wird aber dauernd gemacht.
Kulanz ist in vielen Fällen "ungerecht". Aber auf Kulanz zu verzichten bedeutet gleichzeitig, dass man ein ganz wichtiges Werkzeug an die Seite legt, mit dem sich die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter wieder stabilisieren lässt.
Die Lounge ist zum Beispiel auch so ein Element der Kundenpflege. Das wird häufig aus Kundensicht vergessen. Damit kann man auch Wartezeiten wieder gutmachen. Oder das kostenlose Getränk bei deutlichen Verspätungen. Auch das sehe ich als Kulanz an.
Wenn man Mist gebaut hat, muss man erst einmal dazu stehen und dann irgendwie schauen, dass man das wieder gerade gerückt bekommt und dazu muss ich mir anschauen, mit wem ich es zu tun habe. Zwei Leute, Kunde A und Kunde B, kommen 45 Minuten zu spät am Zielbahnhof an. Ich kann beide gleich behandeln und sagen, "Entschuldigung, sollte nicht vorkommen." und die Sache abschließen. Kunde B kann damit leben. Seine Züge sind sonst fast immer pünktlich und die Sache geht in Ordnung. Kunde A ist zerknirscht über diese Aussage. Denn er hat sich auch gestern, vorgestern und letzte Woche gehört.
Wenn man die Kunden so behandelt, behandelt man sie gleich. Aber gerecht? Da habe ich Zweifel.
Allerdings werden auch durchaus Entschädigungen bei höherer Gewalt (Personenunfälle) gezahlt bzw. bestätigte Formulare ausgegeben, habe ich schon mehrfach erlebt.
Ja, und das ist auch gut. Am Ende will man einen zufriedenen Kunden haben. Was hat man davon, wenn man da hart an den gesetzlichen Ansprüchen klebt und am Ende unzufriedene Kunden hat, die womöglich dem Unternehmen auf Grund ihrer Erfahrungen den Rücken zukehren.
Eine Grundvoraussetzung für kulantes Handeln von Mitarbeitern ist natürlich, dass man sie mit dem entsprechenden Entscheidungsspielraum ausstattet, ihre Entscheidungen akzeptiert und auch nötigenfalls verteidigt.
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Viele Grüße aus Hamm in Westfalen,
Holger
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