Hallo miteinander,

sehr verwundert hat mich doch zuletzt die sehr schnelle Bearbeitungszeit zweier Anträge durch das Servicecenter Fahrgastrechte.

In einem Fall handelte es sich um einen Reiseabbruch bei einer internationalen Fahrkarte, die Verspätung war jedoch noch in Deutschland: Den Antrag habe ich am vergangenen Mittwoch zur Post gebracht und bereits heute die Überweisung erhalten.

Der zweite Fall: Eine Inanspruchnahme von Entschädigung wegen verspäteter Ankunft am Ziel, eingereicht über die Online-Funktion im DB Navigator (hierzu eine Frage, s.u.), vom Abschicken des Formulars am Samstag bis zur Überweisung heute sind gerade einmal eineinhalb Werktage vergangen.

Im Gegenzug wartet ein Antrag von August noch immer auf die Bearbeitung, möglicherweise wird neuen Anträgen nun Priorität gegeben, damit wenigstens diese zeitnah abgearbeitet werden können.

Meine Frage zum digitalen Einreichen: Hier wird nicht explizit die Angabe des Zuges verlangt, welcher ursächlich für den Fahrgastrechtsfall ist. Wie wird also geprüft, ob der Antrag berechtigt ist? Erfolgt eine automatische Suche der gebuchten Verbindung mit Abruf der Echtzeitdaten, sodass rekonstruiert werden kann, was das Problem war?

Wie war die Bearbeitungszeit eurer letzten FGR-Fälle?

auch bei mir eine rekordverdächtige Bearbeitungszeit:

- 13.10.2022 um 00:10 Uhr online beantragt
- positiver Bescheid am 14.10.2022 im Briefkasten, Brief war vom 12.10.2022 (!) datiert
- 14.10.2022 Überweisungsgutschrift

Die ÖBB meldet sich hingegen einfach nicht seit 2 Monaten auf meinen Antrag auf Erstattung für die fehlende 1. Klasse...

Einmal habe ich eine Sparschiene im Voraus gebucht. 2020. Wenige Tage später wurde der Verkehr ins Ausland wegen Covid19 eingestellt. Also habe ich mich an den Service gewandt, um dies refundiert zu kriegen. Das hat ein paar Monate gedauert, aber ich bekam mein Geld zurück.

Ich vermute, dass die Kapazitäten grade eine höhere Auslastung haben. Erfahrungsgemäß kann es helfen, auf sozialen Netzen wie Twitter sich in Verbindung zu setzen. Sowas kann durchaus Wunder bewirken.

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Umwege erweitern die Ortskenntnis ~ Kurt Tucholsky

- kein Text -

Wie war die Bearbeitungszeit eurer letzten FGR-Fälle?

ÖBB-Onlineformular: 93 Minuten

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Wo Logik aufhört fängt das DB-Preissystem an.
2.4.4: "Eine Fahrkarte für eine höhere Produktklasse berechtigt [...] auch zur Beförderung in einer niedrigeren Produktklasse."
Ein Doppelstock-RE ist 4.631,5mm hoch - ein ICE1-Speisewagen nur 4.295mm ;)

Hallo,

die Bearbeitung von Anliegen beim SC-FGR dauern, so wie es die meisten hier auch beschreiben, unterschiedlich lange. Von innerhalb weniger Tage bis mehrere Monate ist alles dabei. Teilweise mit einem Zwischenbericht per Brief, worin man sich für die bisher ausgebliebene Entscheidung entschuldigt und als Grund die hohe Anzahl an Anfragen in Folge der schlechten Pünktlichkeitswerte der vergangenen Monate nennt.
Jetzt ging es mir bisher zwei mal so, dass die Anträge innerhalb weniger Tage bearbeitet wurden und das Geld auf dem Konto eingegangen ist (in der Höhe, die ich erwartete), allerdings sind die Briefe mit der Entscheidung nicht angekommen.
Ging es jemandem ähnlich? Ein generelles Problem mit der Postzustellung bei mir gibt es nicht.

Grüße
Linux

Hallo,

mir erging es kürzlich auch in zwei Fällen so. Im einen Fall kam noch der Zwischenbericht, aber kein abschließender Brief.

Viele Grüße
SEE 238

Ich habe noch einen Fall offen, bei dem ich das Papierformular genutzt habe und „Gutschein“ angekreuzte.
Ich hoffe, der Brief kommt noch. Wie kann ich ansonsten den Fall nochmal anstoßen? Eine Fall-ID habe ich ja leider nicht vorliegen. Kann die Sachbearbeitung anhand der Ticketnummer den Fall aufrufen?

Grüße
Linux

Wenn das System bei Online-Eingabe die Verspätung automatisch erkennt, dann ist die Story spätestens in 2 Tagen durch. Wenn die Verspätung aber aus den Eingaben nicht automatisch erkannt wird, dann gute Nacht... da wirst du nach exakt 1 Monat dann das erste Schreiben erhalten, wo sinnlose Daten nachgefordert werden, die längst vorliegen, einfach damit sie noch länger Zeit haben. Eigentlich Auszahlung kann dann mehrere Monate dauern.

Wenn es per Post jetzt uch in der Zeit geht, dann deutet es drauf hin das man dort mit OCR wohl Fortschritte gemacht hat und die Formulare nun auch möglichst automatisiert bearbeiten läßt.

Das man neuen Anträgen Prio gibt bezweifel ich, denn die Fristen gelten bei allen Anträgen gleich. Und nach einem Monat muß man sich halt nunmal in irgendeiner Form damit befassen, damit man nicht vom EBA schon wieder eins aufs Dach bekommt. Ergo gehen da dann halt die sinnlos-Schreiben raus. Wo man vermutlich in der gleichen Zeit auch einfach den Fall hätte bearbeiten können.

Ging mir mit einer nich nutzbaren BusinessClass-Reservierung ähnlich. Online eingereicht, Eingangsbestätigung (ohne Fallnummer etc... wie sinnig...) erhalten, und dann nie wieder was gehört. Alle Versuche per Mail nachzuhaken sind entweder direkt abgeblockt worden vom System, oder wurden ebenfalls nicht beantwortet. Ergo hab ich das ganze nach einem Monat an die österreichische Schlichtungsstelle übergeben, die auch direkt am nächsten Tag reagiert hat. Reaktion von den ÖBB kam dann genauso fix, wie auch die Rückzahlung. Also nicht länger warten, füll das Formular unter https://www.apf.gv.at/de/beschwerde-bahn-apf.html aus und dein Geld dürfte nächste Woche da sein.

Kann die Sachbearbeitung anhand der Ticketnummer den Fall aufrufen?

Du solltest die im Formular angegebene Adresse und das Eingangsdatum des Briefs kennen. Nach Ticketnummern können die das meines Wissens nicht aufschlüsseln.

Und nach einem Monat muß man sich halt nunmal in irgendeiner Form damit befassen, damit man nicht vom EBA schon wieder eins aufs Dach bekommt.

Vom EBA aufs Dach bekommen... Das ist ein schönes Oxymoron!

Bei mir kamen in letzter Zeit oft zwei völlig identische Briefe am gleichen Tag.

Eben erreichte mich doch tatsächlich eine Nachricht, die aufgrund der merkwürdigen Formulierungen erst für eine Spammail hielt. Dann ging mir aber noch auf, dass da ein Österreicher schreibt und nix für sein Leiden kann. Kurzfassung: Man will mir was erstatten...wieviel stand da aber nicht.

Dann kam mir wohl wer zuvor

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Umwege erweitern die Ortskenntnis ~ Kurt Tucholsky

Ich habe zuletzt den Kauf einer BC 25 widerrufen, weil Anfang Septmber es ja die BC#s 25 quasi kostenlos für die nächsten neun, zehn Monate gab.
Dies mehrfach per e-mail und Kontaktformular im Account. (Mit BC Kündigungen hatte ich bis dato nur gute Erfahrungen gemacht. Da klappte alles vorzüglich!)
Wochenlang keine Reaktion, BC wurde mir auch zugeschickt.
In der zweiten Oktoberwoche habe ich dann bemerkt, dass die Punkte für den Bahncard-Kauf weg waren (Keine Stornierung!)
Leider habe ich dazu keine e-mail erhalten, da mein account mit spam zugedonnert war.
Postalisch habe ich nichts erhalten und die Zahlung, die ich geleistet habe, ist dort auch nicht wieder zurückgekommen.
Was tun? Noch warten oder gleich Alarm schlagen?

Generell habe ich auch Anträge aus Anfang Oktober, die schon bearbeitet wurden, also deutlich schneller als die 2 Monate die es im Sommer gedauert hat. Allerdings habe ich noch einen Antrag aus Anfang September offen, und der BC-Service hat für eine Punkterückerstattung aus verspäteter Freifahrt (Fahrt Anfang Juli, FGR-Bescheid Anfang September) fast 8 Wochen gebraucht.

Jetzt ging es mir bisher zwei mal so, dass die Anträge innerhalb weniger Tage bearbeitet wurden und das Geld auf dem Konto eingegangen ist (in der Höhe, die ich erwartete), allerdings sind die Briefe mit der Entscheidung nicht angekommen.
Ging es jemandem ähnlich? Ein generelles Problem mit der Postzustellung bei mir gibt es nicht.

Danke dass du dies gemeldet hast. Geht mir nämlich auch so. Am Postboten liegt es wohl nicht. War jetzt auch 2x innerhalb kürzester Zeit so, dazwischen kam aber ein Brief eines anderen Falls. Bislang habe ich in all den Jahren immer einen Brief erhalten.

Briefe doppelt hatte ich auch, das erste Mal schon im August, jetzt heute wieder.

Seltsam, was da los ist. Eigentlich nutzt das SC FGR EPostBrief zum Versand, das sollte in der Regel keine Probleme bereiten (bei anderen Absendern die mit EPostBrief versenden, hatte ich diese Probleme noch nicht, ok, die versenden auch mit doppelseitig bedrucktem Papier ;-))

Ich hatte jetzt wieder mehrfache Fälle mit entweder fehlenden Briefen oder doppelten Briefen.

Habe heute mal zur Abwechslung angerufen. War positiv überrascht. Keine Wartezeit, Dame wirkte kompetent und war sehr freundlich. Sie meinte bei der betreffenden Fall-Nr. sei gar kein Brief erzeugt worden, deswegen könne auch gar keiner angekommen sein. Sie würde den Versand nochmal anstoßen.

Es liegt also offenbar weder an der Postzustellung, noch an dem Druckdienstleister (der den gleichen Namen trägt wie der Zustelldienstleister), sondern die Briefe werden offenbar gar nicht übergeben - der Fehler liegt im IT System des SC FGR.

Dumm, wenn man Gutschein angekreuzt hat, da erfährt man dann tatsächlich gar nix.

Habe heute mal zur Abwechslung angerufen. War positiv überrascht. Keine Wartezeit, Dame wirkte kompetent und war sehr freundlich. Sie meinte bei der betreffenden Fall-Nr. sei gar kein Brief erzeugt worden, deswegen könne auch gar keiner angekommen sein. Sie würde den Versand nochmal anstoßen.

Langsam habe ich den Eindruck, man erzählt dort einfach irgendwas, was man sich gerade ausdenkt. Reine "Verarsche", oder so ähnlich.

Nachdem kein Brief kam, rief ich heute nochmal an. Die Dame war wieder halbwegs nett. Erzählte mir, die Aussage der Kollegin war falsch. Sie können einen Brief gar nicht nochmal versenden. Aktuell werde in einem "verkürzten Verfahren" gearbeitet. Daher planmäßig nicht immer ein Brief erzeugt. Das dient dazu um dem hohen Antragsvolumen Herr zu werden. Falls ein Brief versendet werden müsse, würde die Bearbeitung bestimmt drei Mal so lange dauern wie aktuell, meinte sie. Aha. Dabei werden die ja automatisch erzeugt...

Also alles sehr diffus, was dort läuft.

Es ist auch sehr inkonsistent, denn ich bekomme aktuell für andere Fälle sehr wohl auch Briefe. Und nicht nur für Ablehnungen sondern auch für Fälle mit positiven Entscheidungen. Zudem gibt es ja offenbar auch User, die Briefe mit Gutscheinen nicht bekommen haben. Somit klingt das für mich irgendwie schon eher nach Fehler.

Und aktuell auch noch ein ganz komischer Fall: eingereichter Antrag, nach 4 Wochen Rückfrage nach Fahrkarte (lag natürlich bei), direkt am nächsten Tag nochmal versendet. 2 Wochen später kam die Erstattung und der Brief. Weitere 3 Wochen später kam noch ein Brief mit dem gleichen Fall, mit der Aussage "kein Anspruch - Fahrkarte bereits erstattet". Ahja. Das heißt, irgendwann ist ihnen die Fahrkarte aus dem ersten Fall noch in die Hände gefallen und die Erstattung wurde dann bearbeitet. Das letzte Schreiben resultierte dann aus der Nachreichung der Fahrkarte. Sehr seltsam alles.

Langsam habe ich den Eindruck, man erzählt dort einfach irgendwas, was man sich gerade ausdenkt.

Dieses Gefühl beschleicht mich schon seit Jahren...

Reine "Verarsche", oder so ähnlich.

Ich bin mir nicht sicher, ob da tatsächlich die böse Absicht dahintersteckt, Kundschaft mürbe zu machen. Vielleicht ist es einfach eine unglückliche Kombination aus schlechter Organisation, Schlamperei, Inkompetenz, Druck und Überforderung. Dass das nun abermals auf Reklamationsfälle und Menschen zurückfällt, die ja ohnehin schon während ihrer Reise frustriert worden waren, ist mehr als nur betrüblich und steht einem Dienstleistungsunternehmen denkbar schlecht zu Gesicht.