Hallo allerseits.

Im RE von Osnabrück nach Bremen.

Ich befrage eine Gruppe 4 älterer Herrschaften. Die sind aber zunächst mal grummelig. 3 Stunden Verspätung. Mehrfach ungeplant umgestiegen. Das sei alles sehr enttäuschend gewesen.

Ich frage nach, was denn gewesen sein. ICE sei wegen Baustelle eine Stunde früher gefahren. Da es keinen anderen Direktzug gab, mußten sie 2x umsteigen. Einmal noch den Anschluß verpaßt. Ach, das sei alles gar nicht schön gewesen.

Ich frage nach, ob sie von den FGR wissen - das Ticket war nicht gerade supergünstig. Zwar hatten alle 4 eine BC; man kann also eine gewisse Affinität zur Bahn unterstellen. Aber der Hinweis auf die FGR ist natürlich auch ein rhetorischer Kniff von mir, um die Gedprächsatmosphäre möglichst freundlich zu halten. Klappt auch meistens.

Die Gruppe bejahte, ja, FGR kennen sie - aber sie könnten keine geltend machen. Im Reisezentrum des Startbahnhofes habe man ihnen gesagt, dass es ihr Eigenverschulden sei! Man habe sich gefälligst vor Abfahrt zu informieren!

Die 4 waren noch immer entrüstet und erkennbar enttäuscht und säuerlich zugleich, wie man da mit ihnen umgesprungen sei. Es habe geheißen, dass sie froh sein dürften, dass sie überhaupt andere Züge als die gebuchten jetzt nutzen dürften.

Ich war etwas skeptisch. Denn das ist ja alles ausnahmslos Blödsinn, was man ihnen da erzählt hat. Und so muss man die Dinge ja auch immer einem Plausibilitäts-Check unterziehen.

Sie bestätigten ihre Aussagen aber. Zuvor hatten sie mir nur den QR-Code den Onlinetickets gezeigt. Jetzt falteten sie den Zettel gänzlich auseinander.

Ich sah so die Ursprungsverbindung. Check: ja, fährt tatsächlich heute eine Std früher vom Startbahnhof ab wegen Umleitung.

Und was ich auch sah: der Satz auf dem Ticket, man möge sich vor Abfahrt über Fahrplanänderungen informieren, war mit gelbem Edding markiert worden! Das habe die Dame am Schalter gemacht, sagte das Quartett. Sie habe sich aber geweigert, eine Aufhebung der Zugbindung zu bescheinigen. Mit einem unguten Gefühl seien sie dann kn den nächsten Zug gestiegen. Den Stempel habe es erst im nächsten Reisezentrum gegeben. Allerdings habe unterwegs niemand sich das Ticket genauer angeschaut. Und so habe sich auch niemand um eine neue Verbindung gekümmert. Alles hätten sie selbst raussuchen müssen.

Nun seien sie zwar angekommen. Und das ja auch heil und umversehrt. Aber wirklich schön sei das alles nicht gewesen.

Ja, da konnte ich ihnen auch nur zustimmen. Und ihnen mit auf den Weg geben, den FGR-Antrag natürlich trotzdem abzusenden. Wobei sie sich den erstmal besorgen müssen.

Mit der Aussicht, evtl doch noch entschädigt zu werden, stiegen sie dann etwas versöhnt unterwegs aus.

Sowas erlebt man dann auch ...

Schöne Grüße von jörg

Die Gruppe bejahte, ja, FGR kennen sie - aber sie könnten keine geltend machen. Im Reisezentrum des Startbahnhofes habe man ihnen gesagt, dass es ihr Eigenverschulden sei! Man habe sich gefälligst vor Abfahrt zu informieren!

...

Ja, da konnte ich ihnen auch nur zustimmen. Und ihnen mit auf den Weg geben, den FGR-Antrag natürlich trotzdem abzusenden. Wobei sie sich den erstmal besorgen müssen.

Mit der Aussicht, evtl doch noch entschädigt zu werden, stiegen sie dann etwas versöhnt unterwegs aus.

Sowas erlebt man dann auch ...

Schöne Grüße von jörg

Du sollst doch nur fragen und nicht aufklären. Da hat die DB erfolgreich FGR abgewimmelt und Blaschi verdirbt der DB den Erfolg!

Die FGR-Stelle sollte mehr Rechte bekommen. Wenn bei der Prüfung rauskommt, dass der Antragsteller unberechtigt eine andere Verbindung genutzt hat, dann muss er dafür nachträglich den Normalpreis zahlen.

Dieser Typus von Bahnmitarbeiter ist echt unerträglich. So eine grundlegende Sache sollten Reisezentrumsmitarbeiter im Schlaf beherrschen. Fahrgästen, die sich sich nicht auskennen, entsteht durch solche Mitarbeiter möglicherweise ein finanzieller Schaden, wenn sie sich aufgrund der Falschinformationen der Mitarbeiter dann ein neues Ticket kaufen, wenn eigentlich die Fahrgastrechte greifen würden. Meistens haben diese Mitarbeiter dann auch noch einen barschen, herrischen Ton drauf. Naja, einzelne Mitarbeiter, die sich durch Kundenverachtung, Inkompetenz und allgemeine Frustration im Job auszeichnen, gibt es wohl in jedem Dienstleistungsunternehmen, bei der DB ist nur auffällig, dass diese in (zu) gehäufter Zahl auftreten. Gut, dass die Gruppe wenigstens von dir dann doch korrekte Informationen erhalten hat.

DB-Fans würden jetzt sagen, dass es sich um Einzelfälle handelt.

Das Problem ist aber, dass diese "Einzelfälle" vielleicht jeden Tag hunderte Anfragen falsch beantworten.
Es wird also jährlich hunderttausende Betroffene geben. Viele von denen sind dann danach so enttäuscht, dass sie die Bahn vielleicht in Zukunft nicht mehr nutzen wollen.

Beim 9-Euro-Ticket wird man vermutlich auch wieder hunderttausendfach falsch beraten.

Ich erinnere auch immer wieder gerne an einen Fall, wo mir eine DB-Mitarbeiterin in einer RB auf dem Land nur aus Kulanz die Weiterfahrt gestattete, weil sie doch ihre RB nicht in der Reiseauskunft auf meinem QdL-Onlineticket aufgedruckt fand.

--
"Mit Vollgas in den Sommer: Sparen Sie 20% bei Europcar."
- bahn.de

DB-Fans würden jetzt sagen, dass es sich um Einzelfälle handelt.

Das Problem ist aber, dass diese "Einzelfälle" vielleicht jeden Tag hunderte Anfragen falsch beantworten.
Es wird also jährlich hunderttausende Betroffene geben. Viele von denen sind dann danach so enttäuscht, dass sie die Bahn vielleicht in Zukunft nicht mehr nutzen wollen.

Beim 9-Euro-Ticket wird man vermutlich auch wieder hunderttausendfach falsch beraten.

Ich erinnere auch immer wieder gerne an einen Fall, wo mir eine DB-Mitarbeiterin in einer RB auf dem Land nur aus Kulanz die Weiterfahrt gestattete, weil sie doch ihre RB nicht in der Reiseauskunft auf meinem QdL-Onlineticket aufgedruckt fand.

Ich hatte mal eine Schaffnerin in der S-Bahn Mitteldeutschland die das Sachsen Böhmen-Ticket nicht anerkennen wollte da Sie nicht DB Regio sei sondern S-Bahn Mitteldeutschland.

Ob es einfach Dummheit war oder Sie zusätzlichen Umsatz machen wollte ist mir bis heute nicht klar. Ich habe mich einfach geweigert und Sie ist dann nach 5 Minuten Belagerung meines Platzes kommentarlos abgezogen.

10% hätten bestimmt gezahlt und danach nie wieder mit der Bahn gefahren ...

Ob es einfach Dummheit war oder Sie zusätzlichen Umsatz machen wollte ist mir bis heute nicht klar.

Wenn Du "Dummheit" durch "Nichtwissen" oder "mangelnde Schulung" ersetzt, bist Du vermutlich näher an der Wahrheit dran.

Nach meiner Erfahrung (nicht nur mit der Bahn), ist die einfache Erklärung (= Nichtwissen) wesentlich wahrscheinlicher als die komplexe (Umsatz machen? Warum sollte ein/e Schaffner/in das machen wollen?).

--
Mit Interrail unterwegs ab 03.07.!

Ob es einfach Dummheit war oder Sie zusätzlichen Umsatz machen wollte ist mir bis heute nicht klar.

Wenn Du "Dummheit" durch "Nichtwissen" oder "mangelnde Schulung" ersetzt, bist Du vermutlich näher an der Wahrheit dran.

Nach meiner Erfahrung (nicht nur mit der Bahn), ist die einfache Erklärung (= Nichtwissen) wesentlich wahrscheinlicher als die komplexe (Umsatz machen? Warum sollte ein/e Schaffner/in das machen wollen?).

Wenn eine Schaffnerin jeden Tag S-Bahn fährt erwarte ich das Sie zumindest die Tickets der eigenen Firma kennt (Es ging ja nicht um ein Studententicket vom anderen Ende des Verbundgebietes). Kann aber sein das meine Erwartungen mal wieder zu hoch sind. Zumal Sie ja 60% der Fahrzeit im Führerstand sitzt wo Sie auch die Zeit hätte mal in den Unterlagen blättern können. Aber der Handyempfang ist wohl einfach zu gut auf der Strecke ...

Nach meiner Erfahrung (nicht nur mit der Bahn), ist die einfache Erklärung (= Nichtwissen) wesentlich wahrscheinlicher als die komplexe (Umsatz machen? Warum sollte ein/e Schaffner/in das machen wollen?).

Nichtwissen halte ich auch für wahrscheinlicher. Allerdings habe ich vor Jahren von einem Schaffner gehört, dass die Umsatz machen sollen, Zielvorgabe und so. Mein Vorschlag "stellen sie sich vor einen Fahrkartenautomaten" hat er beantwortet mit "das haben einige gemacht, das wurde dann aber verboten".

Kann aber sein das meine Erwartungen mal wieder zu hoch sind.

Ja.
Du legst den Maßstab, den Du an Dich selbst anlegst, auch an andere an. Solltest Du an Dich selbst einen hohen Maßstab anlegen (wovon ich ausgehe), so erklärt das, warum Deine Erwartungen in bestimmten Situationen zu hoch sind.

Wenn eine Schaffnerin jeden Tag S-Bahn fährt erwarte ich das Sie zumindest die Tickets der eigenen Firma kennt.

Bei den Bahnen dürfte es so sein wie in vielen anderen Firmen auch: die meisten Mitarbeitenden liefern durchschnittlich ab; sie beherrschen das, was dem Regelfall entspricht. Und dann gibt es diejenigen, die vom Durchschnitt weit weg sind - in beide Richtungen (die Guten beherrschen auch die Sonderfälle/die Schlechten können Sonderfälle nicht handhaben).

--
Mit Interrail unterwegs ab 03.07.!

Allerdings habe ich vor Jahren von einem Schaffner gehört, dass die Umsatz machen sollen, Zielvorgabe und so.

Da es im ICE-Treff genügend Insider gibt, sollte sich klären lassen, ob es im Jahr 2022 eine solche Vorgabe gibt.

--
Mit Interrail unterwegs ab 03.07.!

Allerdings habe ich vor Jahren von einem Schaffner gehört, dass die Umsatz machen sollen, Zielvorgabe und so.

Da es im ICE-Treff genügend Insider gibt, sollte sich klären lassen, ob es im Jahr 2022 eine solche Vorgabe gibt.

Das glaube ich nicht, denn in welchem Zug können die noch was verkaufen?

Warum hast Du nicht immer einen Packen Fahrgastrechteformulare dabei? Das ist doch auch Service und unbeliebter beim Kunden wird man dadurch nicht.
Meine Kollegen freuen sich jedenfalls, dass sie nicht ständig zum Schalter müssen. Weil sie wissen, dass die Dinger zu meiner Grundausrüstung gehören.

Das Fahrgastrechte Formular gibt es schon lange als ausfüllbares PDF im Internet. Die wiederkehrenden persönlichen Daten kann man einmal eintragen und das PDF abspeichern. Das spart jede Menge Mühe und Zeit.

--
Stephan

Warum hast Du nicht immer einen Packen Fahrgastrechteformulare dabei? Das ist doch auch Service und unbeliebter beim Kunden wird man dadurch nicht.

Jup.

Meine Kollegen freuen sich jedenfalls, dass sie nicht ständig zum Schalter müssen. Weil sie wissen, dass die Dinger zu meiner Grundausrüstung gehören.

So ein Formular ist manchmal kompliziert oder trifft den Einzelfall mit den Eintragungsmöglichkeiten nicht genau. Ein formloses Schreiben tut es auch. Das könnten sich die Kollegen ja für die verschiedenen auftretenden Fälle abspeichern und nur noch die Details eintragen.

Hallo.

Warum hast Du nicht immer einen Packen Fahrgastrechteformulare dabei? Das ist doch auch Service und unbeliebter beim Kunden wird man dadurch nicht.

Das ist richtig. Würde meinen vom Auftraggeber gewünschten Einsatzbereich aber deutlichst überschreiten. Es mir ausdrücklich untersagt, Aufgaben der Eisenbahner wahrzunehmen. Vom Grundsatz empfinde ich das auch als richtig!! Denn ich kann keine Zusagen geben, keine Anschlüsse regeln oder mich sonst in irgendeiner Form für Belange des Fahrgastes einsetzen. Ich bin Externer! Und nun ist es auch so, dass natürlich nicht alle Zählerkollegen über viele Informationen über das System Bahn verfügen; da wir dafür nicht geschult und nicht vorgesehen sind, ist das auch nicht vorwerfbar, sondern normal. Wir sollen Daten erheben zur Nutzung von Fahrscheinen; mehr nicht.

Insofern sind manche Erzählungen von mir hier mit einem Risiko verbunden.

Das Problem ist die Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis. Denn für den Fahrgast gibt es keine Unterschiede. Selbst wenn ich regelmäßig betone, dass ich nicht der Schaffner bin und der zur Kontrolle noch mal extra kommt (wenn denn einer da ist!!!!!!!) - für den Fahrgast bin ich ein 'Offizieller'; ein Vertreter des Verkehrsunternehmens. Eine dementsprechende Erwartungshaltung legt der Fahrgast dann auch an den Tag. Verständlicherweise!!!

In der Theorie habe ich ALLE Wünsche und Fragen der Kunden abzublocken - ALLE UND ALLES. Ich habe auf Personal zu verweisen; egal, ob überhaupt welches da ist. Gleichzeitig soll natürlich dafür sorgen, dass der Kunde meine Fragen beantwortet.

Der Kunde soll mir also Antworten geben - mir aber keine Fragen stellen. Soweit das Optimum. Fragt er doch: Pech gehabt. Soweit die Theorie.

Wie so oft sind die Dinge im praktischen Leben dann anders. Und da muss ich jetzt entscheiden, wie ich vorgehe. Streng nach Vorschrift oder mit gewissem Engagement, was aber von auftraggebenden EVU kritisch betrachtet wird und deswegen zu Konsequenzen (sprich Rauswurf) führen kann.

Ich für mich entscheide mich dafür, dass ich versuche, das zu erfüllen, was der Kunde (der mich schlußendlich über Umwege bezahlt!) als Anspruch an mich hat. Ich zeige klar meine Grenzen auf, erwähne auch deutlich, dass ich eben nicht direkt bei der Eisenbahn bin und dass ich keine Eingriffsberechtigung in den Betrieb habe. Aber ich gebe Hinweise und Tipps, soweit ich es weiß. Wo man den Servicepoint findet. Der schnellste Weg zu Gleis 3. Und was es möglicherweise im Störungsfall für Alternativen gibt. Dabei betone ich, dass das u.U. nur meine persönlich bevorzugte Vorgehensweise ist - aber keine offizielle Anordnung des Beförderers.

Es ist also ein Balanceakt, einerseits dem Kunden bei seinem Anliegen weiterzuhelfen - andererseits klarzumachen, dass das nicht die offizielle Vorgabe eines EVU ist. Es geht dabei ja auch darum, mich nachher haftbar zu machen für Auskünfte: 'Der hat aber gesagt, dass ...".

Ich gehe das Risiko ein. Wegducken ist nicht meins. Verantwortung übernehmen bin ich im Leben gewohnt; da war ich noch nie feige. Außerdem erwarte ich, wenn ich irgendwo Kunde bin, einen gewissen Service - dafür bezahle ich ja! Dann muss ich aber andersrum, wenn ich nämlich der Dienstleister bin, auch einen gewissen Service bieten! Sonst würde ich ja inkonsequent handeln.

Und so versuche ich mich, zu engagieren. Den Job und die Aufgabe zu erfüllen. Und darüber hinaus dem Fahrgast einen angenehmen Augenblick zu schenken. Ich muss ja auch berücksichtigen, dass Kunden öfters in eine Befragung geraten. Und da ist es mir wichtig, dass sie zumindest meine in angenehmer Erinnerung behalten. So etwa wie beim Zahnarzt: war ja gar nicht so schlimm ...

Also gilt es, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Und mit ein paar Worten, Sprüchen und einem Lächeln dafür zu sorgen, dass der Kunde zumindest in dem Augenblick zufrieden ist. Wenn ich die Reaktionen dann richtig deute, sollte mir das in vielen Fällen auch gelingen.

Und ich versuche, ihm seine Anliegen zu erfüllen. Es reicht schon, zu sehen, dass er suchend umherläuft und ihn unaufgefordert anzusprechen, ob er ein WC sucht. Oder frühzeitig mal eben checken, wie die Verkehrslage am Umstiegsbahnhof ist. Erlebnisbericht: Erhebung in der NWB Wilhelmshaven Osnabrück. Der Kunde will von Cloppenburg nach Berlin. Und regt sich über die ewigen Verspätungen und den knappen, oft verpaßten, Anschluß (9.58h ==> 10.08h) auf. Weswegen er jetzt immer eine Std früher fährt. Ich habe alle befragt, habe also Zeit; schaue also mal nach. Ui, der IC nach Berlin wird mit 80 Min Verspätung prognostiziert; PU in den Niederlanden. Also informiere ich den Kunden schon mal vorab. Zugbegleiter war keiner da. Der Kunde wurde also, da er ja schon 8.58h in Osnabrück war, auf die WFB um 9.17h nach Hannover hingewiesen. Verbunden mit dem deutlichen Hinweis, dass ich aber keine Genehmigungen und Freigaben erteilen kann (SSP- Zugbindung) - darum muss sich der Kunde an anderer von mir genannter Stelle selbst kümmern. Der Kunde freute sich über die frühzeitige Warnung und für die Hinweise für sein weiteres Vorgehen. Er hätte sonst nach Ankunft in Osnabrück in der Bahnhofshalle herumgetrödelt und dann irgendwann bemerkt, dass der IC deutlich später kommt und er somit am Ziel dann auch. Gedurft hätte ich das alles aber nicht. Aber der Kunde war in dem Moment erstmal für einen Augenblick positiv gestimmt; es kümmert sich wer um ihn. Und darum geht es ja nun auch. Und das muss dann vor Ort in dem Moment persönlich geschehen. Da helfen auch die beste Werbung und die tollsten Marketingmaßnahmen nicht, wenn der Kunde denkt: wat 'n Blödkopp.

Um auf den Anfang zu kommen: das Überreichen eines FGR-Formulars wäre dann aber trotz allem eine doch zu deutliche Überschreitung meiner Aufgabe. Ich kann den Kunden aber drauf hinweisen, wie und wo er da ganz einfach dran kommt und wie lange er Zeit zum Einreichen hat. Damit ist dem Kunden auch schon geholfen, wenn er vorher davon so gar nichts wußte. Und so reagiert er auch; positiv überrascht.

Schöne Grüße von jörg

Allerdings habe ich vor Jahren von einem Schaffner gehört, dass die Umsatz machen sollen, Zielvorgabe und so.

Da es im ICE-Treff genügend Insider gibt, sollte sich klären lassen, ob es im Jahr 2022 eine solche Vorgabe gibt.

Das glaube ich nicht, denn in welchem Zug können die noch was verkaufen?

Zum Beispiel in der S-Bahn Mitteldeutschland.

Dort ist die Deutsche Bahn zum aufschlagfreien Verkauf durch Personal im Verkehrsvertrag verpflichtet.

Es müssen Tickets des Verkehrsverbund und alle Tickets der Deutschen Bahn verkauft werden.

Allerdings fehlen immer öfter die Schaffner trotz 100% Begleitquote oder man sieht Sie als Kunde einfach nicht ...

Danke für die gute und plausible Erklärung.

Hallo!

Um auf den Anfang zu kommen: das Überreichen eines FGR-Formulars wäre dann aber trotz allem eine doch zu deutliche Überschreitung meiner Aufgabe. Ich kann den Kunden aber drauf hinweisen, wie und wo er da ganz einfach dran kommt und wie lange er Zeit zum Einreichen hat. Damit ist dem Kunden auch schon geholfen, wenn er vorher davon so gar nichts wußte. Und so reagiert er auch; positiv überrascht.

Diese Vorgehensweise ist noch aus einem weiteren Grund sinnvoll – Stichwort: Hilfe zur Selbsthilfe.
Deine Erzählungen bringen ja immer wieder zu Tage, wie unbedarft und unbeholfen manche Fahrgäste doch sind. Wenn man den betreffenden Personen zu viel Arbeit abnimmt, verfestigt sich das eher noch.
Mit den richtigen Tipps, Denkanstößen und Hintergrundinformationen (in verdaulicher Form) kann man aber sicherlich einen positiven Effekt erzielen – zumindest bei einigen. Von solchen Aha-Erlebnissen beim Kunden berichtest du ja auch des Öfteren.

Viele Grüße
SEE 238

--

Huhu Jörg,

danke für diesen schönen, wunderbaren Beitrag. Menschen wie Dich findet man viel zu selten.

Ob Du vielleicht in Deinem Unternehmen Einsteiger schulst? Wäre ein guter Anfang für die neuen Kollegen.

Und ein Quantensprung gegenüber der Befragungsqualität, die in so manchem süddeutschen Netz zu finden ist.

Wo so einige Befragende nicht einmal sagen was sie machen und "Fahrschein bitte" brüllen.

Liebe Grüße

GUM

--
Sicherheitshinweis: Lassen Sie Ihre Politiker nicht unbeaufsichtigt!
Security advice: Don't leave your politicians unattended!