Die Karten werden ab Verspätungen von 120 Minuten und nur auf Weisung der Zentralen Transportleitung ausgeteilt.

Die Erstbestückung erfolgt durch einen externen Dienstleister. Da ich bereits einen dieser Kartons mit den Entschukldigungskarten gesehen habe, erlebe ich meine erste Überraschung: auf den Kartons stand doch tatsächlich: Entschuldigungskarten Deutsche Bundesbahn...

Wer weiß, was im Hintergrund bei der (noch) DB AG läuft... ;-)

Insgesamt wirft die Aktion noch mehr Fragen auf:

• Wieso muß der Reisende seine kompletten Kontaktdaten angeben? Der BC-Reisende braucht doch nur seine BC-Nummer angeben, der Rest ist doch sowieso gespeichert.

Die DB geht doch, wie wir in der Vergangenheit gesehen haben, äußerst verantwortungsvoll mit Daten um. Wo ist da das Problem?

[*]Wer beantwortet diese Entschuldigungskarten?

Der Textbausteinautomat.

[*]Wieso muß der Reisende erst die Entschuldigungskarte einschicken, damit er eine kleine Wiedergutmachung und eine individuelle Antwort zum Sachverhalt bekommt?

Darüber laß ich mich nicht aus...

[*]Welcher BWLer und Nicht-Eisenbahner hat das ausgeheckt? Über den Rest laß ich mich lieber nicht aus... :-(
[/list]

Wie sähe denn die Praktikerlösung aus?

Gruß, Ralf

Vorsicht, der Beitrag kann Spuren von Ironie enthalten!

heinz

Welcher BWLer und Nicht-Eisenbahner hat das ausgeheckt? Über den Rest laß ich mich lieber nicht aus... :-(

Das ist eine Marketing-Maßnahme und kommt weniger von einem klassischen BWLer. Nur um hier den Ruf der "BWLer" zu schützen ;-)

Die Karten werden ab Verspätungen von 120 Minuten und nur auf Weisung der Zentralen Transportleitung ausgeteilt.

Erst ab 120 Minuten? Da da kommt man ja erst bei großen Verspätungshämmern "in den Genuss". Abgesehen davon dass es dann ja meistens eine Begründung schon im Zug geben dürfte.

--
Ab Oktober nun Grünkartenfahrer...

Die DB führt ab dem 03.05.2010 sogenannte Entschuldigungskarten ein, die der
Insgesamt wirft die Aktion noch mehr Fragen auf:

• Wieso muß der Reisende seine kompletten Kontaktdaten angeben? Der BC-Reisende braucht doch nur seine BC-Nummer angeben, der Rest ist doch sowieso gespeichert.

Weil die Deutsche Bahn dem Datenschutz eine Priorität von Null einräumt. Vergleiche doch einmal die französischen Formulare, die im TGV ausliegen. Da wird man nicht nach seinem Geburtsdatum gefragt, das ist auch vollkommen richtig so.

[*]Welcher BWLer und Nicht-Eisenbahner hat das ausgeheckt? Über den Rest laß ich mich lieber nicht aus... :-(
[/list]

Dagegen verwehre ich mich :-) Es war wohl irgendein wirklich dämlicher Marketing-Mensch, der einmal im Leben etwas vom Recency-Effekt gehört hat.

Gruß, Ralf

Ich hoffe einfach mal, dass ich nichts über die Form der Wiedergutmachung hier übersehen habe, aber so schaut das ganze aus:

Der Brief kam direkt von der Firma Wagner.

Gruß,
Fabian

Insgesamt wirft die Aktion noch mehr Fragen auf:

• Wieso muß der Reisende seine kompletten Kontaktdaten angeben? Der BC-Reisende braucht doch nur seine BC-Nummer angeben, der Rest ist doch sowieso gespeichert.
  
• Wer beantwortet diese Entschuldigungskarten?
  
• Wieso muß der Reisende erst die Entschuldigungskarte einschicken, damit er eine kleine Wiedergutmachung und eine individuelle Antwort zum Sachverhalt bekommt?

************** > [*]Welcher BWLer und Nicht-Eisenbahner hat das ausgeheckt? Über den Rest laß ich mich lieber nicht aus... :-(

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Gruß, Ralf

Dazu möchte ich gleich was schreiben:
************** Der Bereich der BWLer ist bei der Deutschen Bundesbahn, als auch der Deutschen Bahn AG leider absolut unterrepräsentiert.

Das hat mutmaßlich wirklich irgendein externer Berater ausgeheckt, der dafür eine Mords-Rechnung geschrieben hat, anstatt dass man eine eigene Organisationsberatung aufbaut. Vor Jahren habe ich mal solche Karten bei der größten Deutschen Fluggesellschaft gesehen. Dort ging es um den umgekehrten Fall.

(Das sieht man auch daran, wenn ich als *naiver* Kunde einen Verbesserungsvorschlag schicke und WAS für eine Antwort darauf zurückkomt). Sieht so aus, als wenn die Erstantwort mit den Antwortsystemen eines großen Verlages bestückt wird. Erst bei der Zweitanfrage kann man als einafcher Kunde auch eine Antwort bekommen, die zeigt, dass der Brief/Mail auch gelesen wurde.

Und zudem sind die Kärtchen noch einer der ältesten Servicetricks, die man überhaupt machen kann: Damit man die "Wut" kanalisieren kann überreicht man ein "Überreich"- oder Entschuldigungskärtchen. Damit muss der Mitarbeiter vor dem Kunden nicht mehr alles aushalten, was so gemotzt wird.

Und dann gibt es nach Negativerlebnissen irgendein Gimmick oder bei Positivantwort z. B. zu Weihnachten ein hochwertigeres Geschenk. (Je nachdem in welcher Klasse und Route die Aktionskärtchen ausgegeben wurden. Bei der Fluggesellschaft waren diese dem entsprechenden Essen beigelegt).

Deshalb weise ich die BWLer-Schelte aufs Entschiedendste zurück. Ich kenne *leider* kein weiteres Unternehmen, was lediglich die Kosten und nicht die Erträge/Kundenwerte verändert.

Grüße GUM