Erfahrungsbericht: Das Personal macht den Unterschied (Reiseberichte)
Moin!
Nachdem hier in den letzten Tagen ja mal wieder viel diskutiert wurde über etwaige Fehler (eine Perspektive) oder betriebliche Notwendigkeiten (andere Perspektive) etwa bei Personenunfällen oder sonstigen Sondersituationen, will ich nach teilweise völlig undifferenzierter Kritik einiger wenige Nutzer von einer Erfahrung berichten, die ich gestern gemacht habe. Eigentlich nicht unbedingt der Rede wert; andererseits sollten positive Erfahrungen auch Raum bekommen, damit das Negative nicht die Überhand nimmt.
Für viele Bahnreisende war gestern kein richtig schöner Tag, und auch für die öffentliche Darstellung der DB hätte es besser laufen können, wie dieser Artikel zeigt. Da ist - mal wieder - einer der Amsterdam-ICs liegen geblieben, diesmal wohl aber - so wird hier berichtet - wegen eines Lokschadens.
Auch für mich kündigte sich kein ganz besonders toller Reisetag an: Von Goslar aus wollte ich nach Berlin fahren und hatte nun die Möglichkeit, das Ganze wie gewohnt über Braunschweig oder über Hannover abzuwickeln. Weil DB Navigator beim in Frage kommenden ICE via Braunschweig schon auf ein außerordentlich hohes Reisendenaufkommen ab Hildesheim aufmerksam machte und eine Mitfahrt nicht garantiert werden wollte, entschied ich mich, im erixx sowieso halb schlafend und die längere Fahrt deshalb genießend, auf die Hannover-Variante zu setzen.
Da komme ich nun also an, steige irgendwann in den nicht weiter zu benennenden Zug, der - wie erwartet - sehr ordentlich ausgelastet ist. Deshalb geht's direkt ins Bordrestaurant, um ein Essen zu bestellen. Bis dahin deutete alles auf eine der vielen völlig ereignislosen Fahrten hin. Dann aber eine erste Durchsage des Zugbegleiters: Gäste mit Reservierungen in Wagennummer xx mögen doch, weil dieser so extrem ausgelastet sei, vorgehen in Wagen 36 und 37, da sei noch ausreichend Platz für alle Reisenden. Ich denke mir nichts über diese Ansage, die übrigens so ausgesprochen freundlich und - was auch nicht unbedingt die Regel ist - sprachlich und akkustisch klar über die Anlage geht, merke dann aber, dass es sich hierbei ja um Wagen der 1. Klasse handelt, also: faktische Freigabe der ersten Klasse für Reisende mit Reservierung im betroffenen Wagen. Das ist stark und ziemlich kundenorientiert!
Im Verlaufe der Reise wird's dann zunehmend unruhiger: Wir kommen wegen des besagten Amsterdam-IC auf freie Strecke nicht mehr weiter, deshalb ist nunmehr eines angesagt: abwarten. Darauf weist der immer noch völlig souveräne und grandios freundliche Zugbegleiter hin - bis es zur nächsten Ansage kommt: Die Strecke sei jetzt frei, nun sei aber eine andere Kleinigkeit in Gestalt eines Brandes an oder nahe der Gleise passiert. Es geht in den nächsten Minuten also definitiv nicht weiter, bis die Feuerwehr sich der Angelegenheit gründlich angenommen hat.
Wieder gute zehn Minuten später wird's dann anscheinend richtig unangenehm: In einem Wagen der zweiten Klasse ist die Klimaanlage ausgefallen. Wieder der Hinweis: In Wagen 36 und 37 gibt es noch ein paar Plätze. Schon die Art und Weise, das anzusagen, finde ich ziemlich gut; würde doch die Ansage, es seien Plätze in der 1. Klasse frei, zu tendenziellen Völkerwanderungen führen. Der Zugbegleiter bleibt derweil extrem bemüht und dabei auch freundlich, lässt Türen bei Wagen 35 öffnen, damit Reisende - wie er sagt - "durchatmen" können.
Während des Brandes gab es konstant im Takt von vielleicht ca. fünf Minuten immer wieder aktuelle Ansagen, auch das führte tendenziell dazu, dass Fahrgäste ruhig blieben und sich die Aufregung in Grenzen hielt. Die obligatorischen Trinkpäckchen werden ausgeteilt, mit Erlaubnis des Zugbegleiters reise ich auch in die erste Klasse ein, erwische einen der letzten freien Sitze. Hier versprüht der Kollege, der sich um den APS-Service kümmert, trotz aller Umstände Freude: Spielt mit kleinen Kindern, nimmt die ganze Zeit in hoher Frequenz Bestellungen auf, scherzt, freut sich, berät Fahrgäste, die nicht genau wissen, was sie trinken wollen, ist präsent und hilft auch bei allen anderen Angelegenheiten.
Als die Fahrt dann endlich weitergeht - am Ende wurden es ca. 90 Minuten Verspätung; für einen Brand, wie ich finde, auch gar nicht so schlecht, wobei das ohnehin nicht im Machtbereich von DB liegen dürfte - die nächste Ansage: Kommen Sie zum Zugbegleiterabteil, hier verteilen wir bestätigte Fahrgastrechteformulare. Die mitreisenen ZUBs nehmen sich dieser Aufgabe an und verteilen sie im Zug, sodass zumindest dort, wo ich sitze, tatsächlich jeder Fahrgast dieses bestätigte Formular erhält.
Für mich endete die Reise dann mit den besagten 90 Minuten Verspätung am Berliner Zielbahnhof des Zuges - trotz der nicht geringen Verzögerungen aber ohne schlechte Laune oder Unzufriedenheit. Das Personal macht dann eben doch den Unterschied: Wirklich unfreundliche oder ansonsten als Totalausfall zu bezeichnendes Zugbegleitpersonal habe ich ohnehin schon sehr lange nicht mehr wahrgenommen, so überaus professionelles, kundenorientiertes und lösungsorientiertes Personal kommt mir im Fernverkehr aber auch nicht ganz regelmäßig unter.
So wie viele sich hier also regelmäßig den Frust runterschreiben, schreibe ich mir jetzt die Zufriedenheit runter - mit der These, dass mit einer dauerhaften Serviceorientierung dieser Art auch bei größeren Verspätungen oder sonstigen Ausfällen sehr viel getan wäre. Es gibt eben doch Mittel und Wege gegen den Fernbus, statt nur über ungleiche Wettbewerbsbedingungen zu klagen.
Schönen Montag allseits!
P.S.: Ich hoffe, die Beschreibung lässt keine Rückschlüsse auf den konkreten Zug zu, mit dem ich gefahren bin - ich gehe nicht davon aus, kann's aber auch nicht hundertprozentig einschätzen. Falls doch, tut es mir leid!