Moinsen,

so alle zwei bis drei Wochen sende ich ein FGR-Formular im unfrankierten Rückumschlag an das Servicecenter Fahrgastrechte (SC). Bisher habe ich einfach nach vier bis sechs Wochen meinen Gutschein erhalten - oder aber eine unnötige Nachfrage per Brief, welche auch nur per Brief beantwortet werden konnte. Email, Fax oder Buschtrommeln wären ja zu modern. ;) Aber die häufigen unnötigen Nachfragen des SC lassen sich ja auch mit den unfrankierten Rückumschlägen für FGR-Formulare bearbeiten.

Zur Sache: Heute wurde ich erstmals vom SC angerufen. Einmal für eine Nachfrage - eine unnötige Nachfrage, ein Lesen des Zangenabdrucks hätte die Nachfrage erspart. Ich habe die Frage auch nur durch einen Blick auf den Scan der Fahrkarte beantwortet. Aber nun gut, schnell und unkompliziert. Zwei Stunden später dann noch ein Anruf: Man wolle sicher gehen, dass meine Adresse für den Gutscheinversand richtig sei. Schon etwas ulkig diese plötzliche Serviceorientierung. Habt Ihr dahingehend auch Auffälligkeiten in letzter Zeit beobachten können?

Und für die Mitleser im DB-Konzern: Warum nicht einfach eine Webseite zur Meldung von FGR-Fällen? Online-Formular ausfüllen, Bild der Fahrkarte anhängen und nach der Bearbeitung einen PDF-Gutschein an die Emailadresse des Kunden -> fertig. Eine Emailadresse für das SC würde ebenso gehen, ist ja nicht so, dass Email seit den 1990er Jahren eine gängige Kommunikationsform wäre und man dort einfach Scans von Formularen und Fahrkarten anhängen könnte. Eine ausschließliche Briefkommunikation ist heute so rückständig wie vor 10 Jahren und kostet die DB mit jedem Vorgang unnötig Geld. Das zu erkennen braucht keinen McKinsey...

und kostet die DB mit jedem Vorgang unnötig Geld. Das zu erkennen braucht keinen McKinsey...

Nicht unbedingt, dadurch dass manche den Aufwand scheuen, kann es durchaus sein dass dieses Modell rentabel ist.

Der Gewinn durch Kunden die sich nicht beschweren also größer ist, als der zusätzliche Aufwand bei Kunden die sich beschweren.

- kein Text -

Und eine eingescannte Fahrkarte ist keine Originalfahrkarte. Und die ist doch zwingend nötig, oder?

nein, eine Kopie reicht bei Entschädigungen wegen Verspätungen auf jeden Fall. Bei Erstattungen glaube ich auch, nur da bin ich mir nicht ganz sicher. Bei Zeitkarten, liegt es eh in der Natur der Sache, dass eine Kopie reicht.

mir ist aufgefallen, dass die Bearbeitungszeit letztens "nur" zweieinhalb Wochen war. Sonst reizt das Servicecenter die gesetzliche Frist immer bis zum Äußersten aus. Aber bezüglich "doofen" Nachfragen und permanentem Schriftwechsel, weil das Servicecenter Texte nicht korrekt lesen kann, ist alles beim alten. Immer sehr, sehr ärgerlich. Es ist genauso, wie du beschrieben hast.

nein, eine Kopie reicht bei Entschädigungen wegen Verspätungen auf jeden Fall.

Auf Anforderung des vertraglichen Beförderers müssen auch in diesem Fall Originalbelege vorgelegt werden.

Bei Erstattungen glaube ich auch, nur da bin ich mir nicht ganz sicher.

Bei Erstattungen müssen die Origninalunterlagen/Originalbelege eingereicht werden.
Siehe die Musterbedingungen, S. 13 unter fahrgastrechte.info.

nein, eine Kopie reicht bei Entschädigungen wegen Verspätungen auf jeden Fall.

Auf Anforderung des vertraglichen Beförderers müssen auch in diesem Fall Originalbelege vorgelegt werden.

Bei Erstattungen glaube ich auch, nur da bin ich mir nicht ganz sicher.

Bei Erstattungen müssen die Origninalunterlagen/Originalbelege eingereicht werden.
Siehe die Musterbedingungen, S. 13 unter fahrgastrechte.info.

Was bei Handy Tickets sehr gut funktioniert. Auch PDFs gehen immer super in den Briefumschlag. Da hilft leider nur ausdrucken. Zangenabruck dürfte auch nicht nötig sein, da die Tickets auch Digital auf dem PC vorgezeigt dürfen (wenn ich das richtig im Kopf habe nutze selbst Handy Tickets)

nein, eine Kopie reicht bei Entschädigungen wegen Verspätungen auf jeden Fall.

Auf Anforderung des vertraglichen Beförderers müssen auch in diesem Fall Originalbelege vorgelegt werden.

Bei Erstattungen glaube ich auch, nur da bin ich mir nicht ganz sicher.

Bei Erstattungen müssen die Origninalunterlagen/Originalbelege eingereicht werden.
Siehe die Musterbedingungen, S. 13 unter fahrgastrechte.info.

Was bei Handy Tickets sehr gut funktioniert. Auch PDFs gehen immer super in den Briefumschlag. Da hilft leider nur ausdrucken.

Ganz genau: Bedingungen für den Internet-Verkauf von Fahrkarten und BahnCards (Internet) (Tfv 600/I);

7.1.1[...]Innerhalb der Geltungsdauer der Fahrkarte ist ein Abruf des Handy-Tickets als Online-Ticket über die „Buchungsrückschau“ als Papierausdruck möglich. Diese Online-Tickets gelten als Beleg und Rechnung im Sinne des Steuerrechts.[...]
8.4 Haftung
Zur Geltendmachung von Ansprüchen nach Nr. 9.3.1 BB Personenverkehr zu einem Handy-Ticket ist dem ausgefüllten Fahrgastrechte-Formular anstelle der Fahrkarte das Online-Ticket als Papierausdruck (DIN A 4-Format) beizufügen.

Zangenabruck dürfte auch nicht nötig sein, da die Tickets auch Digital auf dem PC vorgezeigt dürfen (wenn ich das richtig im Kopf habe nutze selbst Handy Tickets)

Das ist Regelung für das ersatzweise Vorzeigen. siehe Tfv 600/I:

6.3.3 [...]Ersatzweise kann in Zügen das Online-Ticket auch auf dem Display eines mobilen Endgerätes über ein pdf-Anzeigeprogramm vorgezeigt werden, wenn der Barcode in Originalgröße und die kompletten Fahrkartendaten bei aktivierter Hintergrundbeleuchtung vorgezeigt werden können.

nein, eine Kopie reicht bei Entschädigungen wegen Verspätungen auf jeden Fall.

Auf Anforderung des vertraglichen Beförderers müssen auch in diesem Fall Originalbelege vorgelegt werden.

In allen Fällen, in denen nicht zu 100 % erstattet wird, führt das Einsenden der Originaldokumente ggf. zu finanziellen Nachteilen. Das beginnt beim Geltendmachen von Betriebsausgaben im Rahmen der Steuererklärung bis hin zur Erstattung von Dienstreisen durch den Chef/Auftraggeber.

Sofern also kein geeignetes Ersatzdokument vorliegt, würde ich keinesfalls Originalbelege versenden.

Bye. Flo.

mir ist aufgefallen, dass die Bearbeitungszeit letztens "nur" zweieinhalb Wochen war. Sonst reizt das Servicecenter die gesetzliche Frist immer bis zum Äußersten aus. Aber bezüglich "doofen" Nachfragen und permanentem Schriftwechsel, weil das Servicecenter Texte nicht korrekt lesen kann, ist alles beim alten. Immer sehr, sehr ärgerlich. Es ist genauso, wie du beschrieben hast.

Eine schnellere Bearbeitung der Fälle ist mir auch aufgefallen.

Ich frage mich immer, wer die Entschädigungen eigentlich bezahlt. Wenn ich in einem privaten Eisenbahnunternehmen sitze und meinen ICE verpasse, geht die Rechnung an das private Eisenbahnunternehmen??

Wer trägt die Kosten des Servicecenter Fahrgastrechte - gibt es da einen gemeinsamen Fond in den alle Unternehmen einzahlen oder stellt die Bahn den Privaten eine Rechnung? Interessant finde ich diebezüglich, dass die Erfurter Bahn und Süd-Thüringenbahn bei Fällen, die nur ihre Züge betreffen, diese Entschädigung selbst vornimmt.

"Sofern Sie ausschließlich mit der Erfurter Bahn und der Süd·Thüringen·Bahn unterwegs waren, richten Sie Ihre Entschädigungs- bzw. Erstattungsforderungen zusammen mit den notwendigen Unterlagen und Belegen (Fahrausweise, Bescheinigungen etc.) formlos direkt an uns: Kontakt"
Quelle: http://www.erfurter-bahn.de/reiseinformationen/tickets/fahrgastrechte.html

Eine ausschließliche Briefkommunikation ist heute so rückständig wie vor 10 Jahren und kostet die DB mit jedem Vorgang unnötig Geld. Das zu erkennen braucht keinen McKinsey...

Ich frage mich, warum all die Spezialisten hier nicht Ihr Fachwissen bei McKinsey einbringen. Du wirst es kaum glauben, aber die McKinsey-Nasen verdienen richtig Geld.
Zum Fachlichen: Es ist mit großer Wahrscheinlichkeit (ich hab den Prozeß nicht untersucht) nicht unbedingt teurer Briefe zu bearbeiten.
Wie du sicherlich schon gesehen hast, arbeitet das Formular mit Blindfarben die die automatische Zeichenerkennung auf dem Formular ermöglichen (ICR). Dies setzt voraus, das das Formular in Farbe mit möglichst gleicher Qualität gescannt wird. Wenn der Brief das Scancenter erreicht wird er geöffnet und auf automatischen highspeed Scannern (Preis eines Kleinwagens) gescannt und automatisch weiterverarbeitet.
Dieser komplette Vorgang kostet max 10ct.
Wenn nun die ganzen Spezialisten hier Ihre Unterlagen selbst scannen, gibt es ein riesen Durcheinander mit Formaten, Dateigrößen, Auflösungen. Ein hoher Prozentsatz der Formulare müßte händisch verarbietet werden, was RICHTIG Geld kostet.
Alleine der Gedanke, das Formular dann mit seinem 59EUR Smartphone abzufotographieren wäre der Gau eines jeden Bearbeitungsprozesses.
Aber cool, das ihr schon über mehr Erfahrungen selbst einer McKinsey verfügt. Gründet einfach eine Unternehmensberatung und verdient euch dumm&blöde!

viel Spaß

funthomas

PS: Ich bin kein Fanboy von McKinsey. Da laufen genau so viele Nullnummern rum, wie sonstwo in unserer Gesellschaft. Aber in aller Regel sind da fähige Menschen.

Zum Fachlichen: Es ist mit großer Wahrscheinlichkeit (ich hab den Prozeß nicht untersucht) nicht unbedingt teurer Briefe zu bearbeiten.
Wie du sicherlich schon gesehen hast, arbeitet das Formular mit Blindfarben die die automatische Zeichenerkennung auf dem Formular ermöglichen (ICR). Dies setzt voraus, das das Formular in Farbe mit möglichst gleicher Qualität gescannt wird. Wenn der Brief das Scancenter erreicht wird er geöffnet und auf automatischen highspeed Scannern (Preis eines Kleinwagens) gescannt und automatisch weiterverarbeitet.
Dieser komplette Vorgang kostet max 10ct.
Wenn nun die ganzen Spezialisten hier Ihre Unterlagen selbst scannen, gibt es ein riesen Durcheinander mit Formaten, Dateigrößen, Auflösungen. Ein hoher Prozentsatz der Formulare müßte händisch verarbietet werden, was RICHTIG Geld kostet.
Alleine der Gedanke, das Formular dann mit seinem 59EUR Smartphone abzufotographieren wäre der Gau eines jeden Bearbeitungsprozesses.
Aber cool, das ihr schon über mehr Erfahrungen selbst einer McKinsey verfügt. Gründet einfach eine Unternehmensberatung und verdient euch dumm&blöde!

Oder man akzeptiert Anträge per Webformular. Dann kostet das Scannen und die OCR 0 Cent.

Und die Belege kommen dann wie zum Servicecenter Fahrgastrechte?

- kein Text -

Oder man akzeptiert Anträge per Webformular. Dann kostet das Scannen und die OCR 0 Cent.

Das wäre natürlich sinnvoll. Aber da gibts bestimmt wieder Juristen, die eine eigenhändige Unterschrift auf einem Dokument fordern. Daran scheitert gerne der durchgängige IT-Prozeß.

funthomas

Und die Belege kommen dann wie zum Servicecenter Fahrgastrechte?

Beim Online-Ticket: gar nicht. Andere Tickets muss man dann eben einscannen.

Ganz genau: Bedingungen für den Internet-Verkauf von Fahrkarten und BahnCards (Internet) (Tfv 600/I);

7.1.1[...]Innerhalb der Geltungsdauer der Fahrkarte ist ein Abruf des Handy-Tickets als Online-Ticket über die „Buchungsrückschau“ als Papierausdruck möglich. Diese Online-Tickets gelten als Beleg und Rechnung im Sinne des Steuerrechts.[...]
8.4 Haftung
Zur Geltendmachung von Ansprüchen nach Nr. 9.3.1 BB Personenverkehr zu einem Handy-Ticket ist dem ausgefüllten Fahrgastrechte-Formular anstelle der Fahrkarte das Online-Ticket als Papierausdruck (DIN A 4-Format) beizufügen.

Ähm.. ich sehe da einen massiven Haken (ausreichend, um Pottwale zu angeln). Das Abrufen ist "innerhalb der Geltungsdauer" möglich. Die Frage ob relevante Verzögerungen eingetreten sind, läßt sich ja erst am Ende der Fahrt abschließend beurteilen. Dann ist die Fahrkarte nicht mehr gültig, und man kann sie nicht mehr abrufen, so wie ich das verstehe? Was macht man dann? Präventiv ausdrucken kanns ja auch nicht sein...

Nachdenkliche Grüße,
der Colaholiker

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