Fahrgastrechte - der Digitalisierungsbruch

Die Bahn setzt doch in immer mehr Bereichen auf "digital only" - aber ausgerechnet bei den Fahrgastrechten klemmt es massiv ... Ja, man kann die online beantragen, vorausgesetzt, die Fahrkarte wurde online gebucht, kommt es aber zu Rückfragen, kommen die per Brief und müssen auch in Papierform beantwortet werden, weder gibt es eine Mailadresse oder die Möglichkeit angeforderte Informationen/Unterlagen hochzuladen ... Gleiches gilt, wenn man nur eine Reservierung erstattet haben möchte, da gibt es online keine wirkliche Möglichkeit.

Ich habe gerade einen Fall, bei dem man an der Bahn verzweifeln kann:
Gebucht war eine Fahrt mit Reservierung, die Fahrt viel aus und die Reservierung war damit "für die Füße" - dank Aufhebung der Zugbindung anders gefahren, aber die Erstattung der Reservierung geht nicht alleine, darauf kam jetzt die Rückfrage nach der völlig irrelevanten Ankunftszeit des Zuges.

Habe ich da etwas übersehen oder hat die Bahn da noch ein echtes Digitalisierungsloch?

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Gebucht war eine Fahrt mit Reservierung, die Fahrt viel aus und die Reservierung war damit "für die Füße" - dank Aufhebung der Zugbindung anders gefahren, aber die Erstattung der Reservierung geht nicht alleine, darauf kam jetzt die Rückfrage nach der völlig irrelevanten Ankunftszeit des Zuges.

Da sowohl die Verspätungsentschädigung als auch die Erstattung einer nicht nutzbaren Reservierung über ein und den selben Online-FGR-Antrag erfolgt macht die Abfrage insofern Sinn, da damit geklärt ist dass es sich nicht um eine Entschädigung wegen Verspätung handelt.

Wenn man beim Online FGR-Antrag verneint, dass man mehr als 60 Minuten Verspätung hatte und anschließend bestätigt, dass man keinen Anspruch auf Entschädigung hat, gibt man bei der Frage ob weitere Kosten entstanden sind ein "JA" ein. Hier gibt man die Reservierungsnummer und den Betrag der Reservierungsgebühr ein.
In der Regel funktioniert das.

kommt es aber zu Rückfragen, kommen die per Brief und müssen auch in Papierform beantwortet werden...

Hier nutze ich den telefonischen Kontakt.
Die FGR-Hotline ist recht gut zu erreichen und ich hatte immer kompetentes Personal am Hörer. Meist ist in 5 Minuten alles erledigt.

Müssen tatsächlich Unterlagen nachgereicht werden, Dann schicke ich diese als PDF per Mail mit Angabe der Vorgangsnummer an EUAntragFGR@deutschebahn.com. Dauert etwas, aber funktioniert.

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Guten Morgen,

Nach inhaltlich konstruktiven Telefongesprächen vor einigen Jahren, war mir vor ca. 2 Monaten kein ernsthaftes Telefongespräch möglich, da die Mitarbeiter in mehreren Gesprächen, so mein Eindruck, mich sprachlich nicht verstehen konnten, geschweige denn eine Lösung initiieren konnten. Es ging um eine mehrmonatige Nichtbearbeitung eines dreimal eingereichten FGR-Antrages.

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Nicht nachvollziehbar.

Ich hatte letztes Jahr über 50 FGR Fälle und davon eine handvoll Fälle bei denen ich die Hotline bemühen musste.

In ausnahmslos jedem Fall waren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr nett, hilfsbereit und konnte immer meine Anlage verstehen und mir helfen.

Insofern erscheint es für mich ein Fall von: Wie man in den Wald reinruft ..

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Ich hatte vor ein paar Tagen mal wieder Kontkat mit der Hotline gehabt. Mein identischer Antrag mit meiner Frau wurde bei ihr bewilligt und bei mir abgelehnt. Wir hatte beide aufgrund einer Fahrplanänderung die Reise nicht angetreten.
Die Warteschleife war mehr als 30 Minuten gewesen. Danach dauerte das Gespräch nicht mal 1 Minute. Mein Einspruch wurde erfasst und ich bekomme wieder Bescheid.
Keine direkte Prüfung, kein freundliches Plaudern, keine direkte Entscheidung.
Ich war doch etwas erstaunt im Vergleich zu früher.

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Ich war doch etwas erstaunt im Vergleich zu früher.

Ne direkte Prüfung und Entscheidung gabs doch noch nie? (Außer manchmal Aussagen wie: "Da haben sie Recht, das war ja Mitten in der Nacht" oder so)

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Weg mit dem 4744!

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Ne direkte Prüfung und Entscheidung gabs doch noch nie?

Nein, eine Entscheidung am Telefon gab es nie.
Aber tatsächlich kamen am Telefon entsprechende Bemerkungen wie: "Ja, ich sehe dass Sie das schon im Antrag geschrieben haben", "Das hat dann der Bearbeiter wohl übersehen", "Ich mache da eine Bemerkung für den Bearbeiter", etc.

Die Anträge gingen dann mit den hinzugefügten Anmerkungen zur Nachbearbeitung und wurden danach auch korrekt bearbeitet und die Entschädigung gezahlt.

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Müssen tatsächlich Unterlagen nachgereicht werden, Dann schicke ich diese als PDF per Mail mit Angabe der Vorgangsnummer an EUAntragFGR@deutschebahn.com. Dauert etwas, aber funktioniert.

Hierzu habe ich eine kleine Frage: Erhält man auf Mails an EUAntragFGR@deutschebahn.com eine automatische Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer, wie bei anderen DB-Kontaktadressen auch?

Ich habe kürzlich eine Mail dorthin geschickt, aber bislang kam gar nichts zurück.

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Erhält man auf Mails an EUAntragFGR@deutschebahn.com eine automatische Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer, wie bei anderen DB-Kontaktadressen auch?

Nein, da erhält man nichts.

Ich habe kürzlich eine Mail dorthin geschickt, aber bislang kam gar nichts zurück.

Bei meinen letzten FGR-Anträgen kam nach ca. 3 1/2 Wochen eine Antwort per Mail und die Entschädigung aufs Konto.

Bei einem Wiederspruch gegen eine Ablehnung eines Online-Antrages den ich am 25.07. abschickte dauerte es bis zum 24.09. Da kam die Antwort per Post und das Geld war am gleichen Tag auf dem Konto.

Dauert also, aber funktioniert.

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Erhält man auf Mails an EUAntragFGR@deutschebahn.com eine automatische Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer, wie bei anderen DB-Kontaktadressen auch?

Nein, da erhält man nichts.

Richtig. Man erhält nur eine Fehlermeldung, wenn Anhänge in unzulässigen Formaten (also alles außer PDF und noch irgendwas) an der Mail waren. Das passiert zum Beispiel, wenn man die Buchungsbestätigung im Original weiterleitet, weil da außer der Fahrkarte noch die Termindatei dranhängt.

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