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Hallo in die Runde,

Ich hatte letzte Woche ein unangenehmes Erlebnis auf einer Fahrt im ICE International auf der Relation Amsterdam-Duisburg.

Auf eine Rückmeldung an die Bahn kam nur der Hinweis, ich möchte mich bitte an der Niederländische Bahn wenden bzgl meiner Beschwerde.

Konkret ging es um die Nichtanerkennung der Aufhebung der Zugbindung, mit dem Hinweis das die Aufhebung nur für den deutschen Teil zutrifft.
Natürlich hat die Servicehotline mir keine Anschrift über den Beschwerdeweg an die NS bzgl ICE-International gegeben.

Hat jemand vielleicht ne Antwort?

Hat jemand vielleicht ne Antwort?

Die Adressen der Beschwerdestellen der Partnerbahnen sind in den von dir akzeptierten Beförderungsbedingungen als Anhang enthalten. Diese findest du hier auf Seite 38.

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Weg mit dem 4744!

Hallo in die Runde,

Ich hatte letzte Woche ein unangenehmes Erlebnis auf einer Fahrt im ICE International auf der Relation Amsterdam-Duisburg.

Auf eine Rückmeldung an die Bahn kam nur der Hinweis, ich möchte mich bitte an der Niederländische Bahn wenden bzgl. meiner Beschwerde.

Konkret ging es um die Nichtanerkennung der Aufhebung der Zugbindung, mit dem Hinweis das die Aufhebung nur für den deutschen Teil zutrifft.

Warum wurde die Zugbindung denn aufgehoben, gab es da einen Stempel, oder sonst was schriftliches?

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Ein Fahrplan ist ein VORSCHLAG an den Lokführer, wie man fahren könnte.

Ich bekam eine mail das auf meiner Rückfahrt von Amsterdam nach Recklinghausen die Zugbindung aufgehoben ist und es wurde auch online im Ticket vermerkt.... mit anderen Worten.... wenn ich das Ticket im Navigator aufgerufen hab, stand dort da die Zugbindung aufgehoben ist.
Den Zub interessierte das aber nicht und er meinte das gilt nur für den deutschen Teil.

Sehr geehrte Damen und Herren,
am xxxxunternahm ich mit einer Begleitperson eine Tagesfahrt von Recklinghausen nach Amsterdam.
Auftragsnummer:
Ticketcode:

Die Rückfahrt sollte planmässig mit dem ICE xxx erfolgen. Aufgrund eines Zugausfalls in der Reisekette wurde die Zugbindung aufgehoben und die Bahn bot mir in einer e-mail an eine frührere oder spätere Verbindung nutzen zu können.
Wir entschieden uns für den ICE xxxc um xxxx Uhr von Amsterdam.
Nachdem wir im ICE Platz genommen hatten zeigte ich dem Zugbegleiter das Ticket und die Freigabe.
Der Zugbegleiter reagierte äussert unhöflich und sagte uns, dass die Aufhebung der Zugbindung nur für den deutschen Teil der Strecke gelte.
Er forderte uns auf den Zug trotz Freigabe zu verlassen; was wir dann auch taten.
Der Hinweis auf die e-mail der Bahn wurde mit "der Scheiss interessiert mich nicht" abgetan und uns wurde gesagt das wir ohne gültiges Ticket im Zug sein. Er ging vor bis zu Tür und bat uns auszusteigen, was wir dann auch taten.
Wir nahmen dann also die "ursprüngliche" Verbindung die uns nun eine Reisezeitverlängerung von 40 Minuten brachte, sowie eine Taxifahrt die aufgrund der verspäteten Ankunft auch hätte vermieden werden können.

Ein derart unfreundliches Verhalten und respektloses Aufführen ist mir in all den Jahren in denen ich die Bahn nutze noch nicht vorgekommen.
Nach meiner Erinnerung handelt es sich bei dem betreffenden Mitarbeiter im ICE xxx um einen Angehörigen der NL, der aufgrund seines Alters/Aussehen und Benehmen kurz vor dem Ruhestand ist.
Das Verhalten des Zugbegleiters lässt zumindest erhebliche Defizite im Umgang mit Kunden sowie eine mangelhafte bis willkürliche Auslegung der Formulierung "Aufhebung der Zugbindung" erahnen.

Ich bitte um kurze schriftliche Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüssen

Hallo Herr xxxcc

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Zunächst einmal freut es uns, dass Sie und Ihre Begleitperson sich bei der Reise am xxx August für die Deutsche Bahn entschieden haben. Umso mehr bedauern wir, dass die Reise nicht wie geplant verlaufen und es zu einer Fahrplanänderung gekommen ist.

Ihren Wunsch nach einer Entschädigung aufgrund der Verspätung können wir gut verstehen.

Bei Zugverspätungen und -ausfällen sind die Rechte der Fahrgäste gesetzlich geregelt. Die Reisenden aller Eisenbahnunternehmen in Deutschland haben damit die gleichen Entschädigungsansprüche. Viele Bahnunternehmen – auch wir – haben gemeinsam das „Servicecenter Fahrgastrechte“ eingerichtet. Es bearbeitet alle Ansprüche auf Entschädigung.

Ihr Anliegen haben wir daher für Sie direkt an das Servicecenter Fahrgastrechte in 60647 Frankfurt am Main weitergeleitet.

Sie können das Servicecenter Fahrgastrechte unter der Servicerufnummer 030 586020920 erreichen.

Von dort erhalten Sie eine Antwort, sobald Ihr Anspruch geprüft ist. Bitte haben Sie bis dahin noch etwas Geduld.

Wir bitten Sie, von weiteren Nachfragen an uns zum Stand Ihres Antrags abzusehen. Im Kundendialog können wir Ihnen keinerlei Auskunft zum Bearbeitungsstand Ihres Fahrgastrechte-Anliegens geben, das kann nur das Servicecenter Fahrgastrechte direkt.

Bezüglich des Vorfalls mit dem Zugpersonal bitten wir Sie sich direkt an das zuständige Zugunternehmen Nederlandse Spoorwegen zu wenden.

Ihre Hinweise haben wir sorgfältig erfasst und zur Auswertung an die zuständigen Fachbereiche übermittelt. Wenn Sie noch eine Frage haben, zögern Sie nicht uns anzurufen. Wir haben rund um die Uhr ein offenes Ohr für Sie und freuen uns, wenn wir Ihnen helfen können.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundendialog DB Fernverkehr AG

Ich will keine Entschädigung oder Übernahme der Taxikosten..... alles geschenkt....
Ich finde das sich ein solches Verhalten nicht gehört. Ich hatte einfach keinen Bock auf Ausstellung einer FN und wollte das ganze auch nicht hochkochen....
Ich hätte auch das ganze durchziehen können mit Polizei und FN. Aber letztendlich ist ein solches Verhalten nicht hinnehmbar.

Hallo,

so ganz klar ist mir nicht, was Du eigentlich willst...

Holger

Hallo,

so ganz klar ist mir nicht, was Du eigentlich willst...

Holger

Kundtun das es hier zu einer Situation kam die unnötig war, so interpretiere ich das ganze.

Kundtun das es hier zu einer Situation kam die unnötig war, so interpretiere ich das ...

Gut, das ist ja jetzt erledigt.
Und da es für die Bahn keinerlei Konsequenzen hat, wird vielleicht noch ein formloser Entschuldigungsbrief kommen, den man sich dann an die Wand kleben kann.

Man kann nicht oft genug aufzeigen, daß es ein Unding ist, in wie vielen verschiedenen Konstellationen und Situationen Fahrgäste von Bahnen regelrecht durchgewichst werden. Bahnen haben für zahlende Kunden da zu sein und nicht anders herum. Dieses kochen eigener Süppchen ist ein Elend. Der DB und der NS kann es egal sein, was die Eisenbahnen in Argentinien oder Australien machen. Aber hier in direkter Nachbarschaft hat das gefälligst abgestimmt glatt zu laufen. Und es hat so glatt zu laufen, daß Normalreisende kein Bahn-Abitur ablegen und Unwägbarkeiten nicht vorher schon riechen können müssen. Wenn die eine Bahn einem Reisenden belegbar die Reiseregel X ausstellt und es passt dem anderen Unternehmen nicht, dann sollen die Bahnen das im Nachgang unter sich klären. Aber bitte die Reisenden in Ruhe lassen.

Das war mir auch schon ein Dorn im Auge lesen zu müssen, wenn der berühmte DB-Zug "Hamburg-Berlin-Express" wieder einmal spontan ausgefallen ist, daß die Reisenden dann Ersatzfahrkarten für den DB-IC/ICE/EC kaufen mussten. Um sich sich das nachträglich wieder erstatten zu lassen. Warum klären das die DB-Sparten nicht intern untereinander? Da machen sich die Schaffner des IC/ICE/EC eine Strichliste und dann wird das hinter den Kulissen verrechnet.

Und komme mir keiner mit "unmöglicher genauer Abrechnung hinterm Komma". Im DB-Konzern werden schon mal 1,7 Mio Party-Euros verpulvert, nur weil Netz einen neuen Namen bekommt.

Ich habe fertig.

Seid lieb gegrüßt!

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Gruß, Olaf

"Die Reise gleicht einem Spiel; es ist immer Gewinn und Verlust dabei und meist von der unerwarteten Seite."

Goethe an Schiller 1797

Liebster Olaf,

in wie vielen verschiedenen Konstellationen und Situationen Fahrgäste von Bahnen regelrecht durchgewichst werden.

Ach, wie schön wäre das manches Mal vielleicht geworden. Aber zu TMT-Zeiten wäre das nur störend gewesen. Und später war man(n) halt anständig.

Wobei ich an Heiligabend vor vielen Jahrzehnten mal tatsächlich eine Schaffnerin kennenlernte, mit der ich anschließend ein paar Schichten mitfuhr - anständig mit Ticket natürlich.

Und einmal hatte die DB mich mit 4 Damen in ein Liegewagenabteil einquartiert. Aber auch da verlor ich nicht den Fokus, der selbstredend auf dem Eisenbahnerlebnis lag.

Seid lieb gegrüßt!

Ja, lieb ist immer gut. Beim Befragen wollte mich mal ein junges Ding zum Freunde nehmen - aber die war erst 15. Und eine Schwarzfahrerin, durchaus attraktiv, bot mir mal an, die Dinge doch zwischenmenschlich im WC-Raum zu klären. Nur durfte ich das ja gar nicht entscheiden und es gab einen echten Schaffner. Und wie hätte ich dem Auftraggeber plausibel die Unterbrechung meiner Tätigkeit erklären sollen. Prinzipiell hätte ich ja beim "Naturalienausgleich" keine Eile gehabt - mindestens 60€ müssen ja auch abgearbeitet sein; wenn ich da Mindestlohn zugrunde lege ...

Ja, es gibt doch zu wenig Liebe.

Und zum Fall hier: der Forenkollege ist an den einen Durchgeknallten gelandet, die berüchtigten 1%. Passieren wird da gar nix, der wird zu ner Stellungnahme aufgefordert, dann gibt's vllt noch eine Ansage für ihn, die er vmtl ignoriert; fertig. Mit 5% des Personals hat man 95% des Ärgers, erzählte mal ein Personalchef. Und das Problem ist, dass alle ja froh sein müssen, wenn der Kollege Schaffner zur nächsten Schicht überhaupt wiederkommt - sonst fällt der Zug ganz aus.

Schöne Grüße von jörg

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"Zu Lebzeiten will ich gerne bescheiden sein; doch wenn ich tot bin, soll man natürlich anerkennen, dass ich ein Genie war." (Michel Audiard)

Der TO bringt ein relevantes Beispiel ins Forum. Wenn ein Unternehmen eine Leistung verspricht, die zum Teil von anderen Unternehmen erbracht wird, muss sichergestellt werden, das die dortigen Mitarbeiter richtig geschult sind bzw. die Kommunikation zwischen beiden Unternehmen funktioniert.
Es gibt genügend Bahn-Situationen, in denen Gültigkeit, Fahrwege ungenügend definiert sind. Es gibt eine Unübersichtlichkeit der Instanzen. Es fehlen Telefonnummern, Ansprechpartner. Zuständigkeiten sind unklar.
Als Kunde bin ich immer wieder in der Situation, nicht zu wissen, was ich eigentlich darf.

In 99% der Fälle hilft Blaschis Hakuna Matata. Und hier ist ein 1-%-Fall, ein echter.

Schön, dass er hier gepostet wird.

Es gibt genügend Bahn-Situationen, in denen Gültigkeit, Fahrwege ungenügend definiert sind. Es gibt eine Unübersichtlichkeit der Instanzen. Es fehlen Telefonnummern, Ansprechpartner. Zuständigkeiten sind unklar.

Die Zuständigkeiten und Kontaktwege sind klar, die Gültigkeit von Fahrkarten oder aufgebundenen Zugbindungen eigentlich auch. Alles weicht bei internationalen Fahrten zugegebenermaßen von innerdeutschen Regelungen ab, kann aber den SCIC-NRT eindeutig entnommen werden.

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Weg mit dem 4744!

Offensichtlich war der NS-Schaffner unbelehrbar.
Wäre schön, eine elegante sofort erreichbare Telefonnummer zu haben, um den Fall gleich vor Ort zu klären. Gibt es aber oft nicht. Kontaktformulare statt E-Mail-Adressen... Die übliche Kundenabwimmelei.

Ich will keine Entschädigung oder Übernahme der Taxikosten..... alles geschenkt....
Ich finde das sich ein solches Verhalten nicht gehört. Ich hatte einfach keinen Bock auf Ausstellung einer FN und wollte das ganze auch nicht hochkochen....
Ich hätte auch das ganze durchziehen können mit Polizei und FN. Aber letztendlich ist ein solches Verhalten nicht hinnehmbar.

Das mit Polizei kann in Deutschland so sein, andere Länder haben da andere Gesetze, und die Eisenbahner auch mehr Rechte.
Der Bundesbahnschaffner früher hatte Bahnpolizeiliche Rechte, wurde aber eben 1994 abgeschafft.

Der Zug ist doch noch reservierungspflichtig, hattet ihr denn eine Reservierung für den Zug neu gekauft? und warum wurde die Fahrkarte schon vor der Abfahrt kontrolliert?

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Ein Fahrplan ist ein VORSCHLAG an den Lokführer, wie man fahren könnte.

Der Zug ist doch noch reservierungspflichtig, hattet ihr denn eine Reservierung für den Zug neu gekauft? und warum wurde die Fahrkarte schon vor der Abfahrt kontrolliert?

An das Reservierungsthema habe ich auch schon gedacht, genauso wie an deine zweite Frage..

Und: sind die Züge nicht auf dem gesamten Laufwerk auch mit einem DB-Zugbegleiter besetzt?

Und: sind die Züge nicht auf dem gesamten Laufwerk auch mit einem DB-Zugbegleiter besetzt?

Oft sind es gemischte Teams, teilweise fahren aber auch reine DB- oder NS-Teams. Allerdings tragen - wie auch auf der Linie 77 - auch die NS-Personale DB-Dienstkleidung.

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Weg mit dem 4744!

Ich bekam eine mail das auf meiner Rückfahrt von Amsterdam nach Recklinghausen die Zugbindung aufgehoben ist und es wurde auch online im Ticket vermerkt.... mit anderen Worten.... wenn ich das Ticket im Navigator aufgerufen hab, stand dort da die Zugbindung aufgehoben ist.
Den Zub interessierte das aber nicht und er meinte das gilt nur für den deutschen Teil.

Eine interessante Frage,

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Ein Fahrplan ist ein VORSCHLAG an den Lokführer, wie man fahren könnte.

Ich bekam eine mail das auf meiner Rückfahrt von Amsterdam nach Recklinghausen die Zugbindung aufgehoben ist und es wurde auch online im Ticket vermerkt.... mit anderen Worten.... wenn ich das Ticket im Navigator aufgerufen hab, stand dort da die Zugbindung aufgehoben ist.
Den Zub interessierte das aber nicht und er meinte das gilt nur für den deutschen Teil.

Eine interessante Frage,

Zumindest aus Deutschland raus lässt es nicht immer vermeiden.

Und gerade im ICE International hätte ich die wenigsten Probleme vermutet - so ein Verhalten wundert mich da schon sehr.

Ich bekam eine mail das auf meiner Rückfahrt von Amsterdam nach Recklinghausen die Zugbindung aufgehoben ist und es wurde auch online im Ticket vermerkt.... mit anderen Worten.... wenn ich das Ticket im Navigator aufgerufen hab, stand dort da die Zugbindung aufgehoben ist.
Den Zub interessierte das aber nicht und er meinte das gilt nur für den deutschen Teil.

Eine interessante Frage,

Seit wann gibt es in den Niederlanden überhaupt eine Zugbindung? Mein Ticket für April 2024 hatte keine und ich kann mich auch an keine Änderung erinnern.

Seit wann gibt es in den Niederlanden überhaupt eine Zugbindung? Mein Ticket für April 2024 hatte keine und ich kann mich auch an keine Änderung erinnern.

Schon seit einigen Jahren gilt, wenn du mit einem Fernzug die Grenze überschreitest, die Zugbindung für ebenjenen auch in den Niederlanden. Innerniederländische Züge oder grenzüberschreitende Regionalzüge haben keine Zugbindung.

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Weg mit dem 4744!

Seit wann gibt es in den Niederlanden überhaupt eine Zugbindung? Mein Ticket für April 2024 hatte keine und ich kann mich auch an keine Änderung erinnern.

Schon seit einigen Jahren gilt, wenn du mit einem Fernzug die Grenze überschreitest, die Zugbindung für ebenjenen auch in den Niederlanden. Innerniederländische Züge oder grenzüberschreitende Regionalzüge haben keine Zugbindung.

SCIC-SB sagen zur Niederlande:
"Sofern für die niederländische Strecke keine Wegevorschrift angegeben ist, gelten die
Fahrkarten über den gemäß Tarifkilometern kürzesten Weg. Ohne Nachzahlung kann mit
Fahrkarten zum Flexpreis Europa ein längerer Weg benutzt werden, wenn über diesen
Weg eine schnellere Verbindung besteht oder wenn weniger oft umgestiegen werden
muss. Eine auf der Fahrkarte angegebene ZUGBINDUNG gilt auch in den Niederlanden."
Man ist also der Willkür des Buchungssystem ausgesetzt.

Bei internationalen DB-Fahrkarten gilt die 20-Minuten-Regel ja nur für den deutschen Streckenanteil. Im ausländischen Streckenanteil gilt die gesetzliche Regelung, die besagt, dass erst ab einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof eine alternative Verbindung gewählt werden kann. Die 20-Minuten-Regelung ist ein (natürlich nicht uneigennütziges) Entgegenkommen der DB.

Wenn in deinem Fall die zu erwartende Verspätung am Zielbahnhof < 60 Minuten war, könnte der Zugbegleiter sogar recht gehabt haben. Falls die zu erwartende Verspätung aber > 59 Minuten war, wäre schon von Gesetzeswegen das Nutzen einer alternativen Verbindung geboten und hätte noch nichtmal einer Aufhebung der Zugbindung im DB-Navigator bedurft. (Damit will nicht gesagt sein, dass es diese bei einer zu erwartenden Verspätung von > 20 Minuten für den deutschen Streckenteil bedurft hätte.)

Nichtdestotrotz rechtfertigt das natürlich nicht das Verhalten des Zugbegleiters. Ein bisschen Kulanz (wenn er theoretisch im Recht war) tut doch nicht weh.

Formal mag das mit den 60 Minuten bei Auslandsverbindungen ja alles so sein, aber wenn die Stelle, bei der ich diese Fahrkarte erworben habe, mir mitteilt, dass die Zugbindung aufgehoben sei, kann man sich spätestens hier doch nicht mehr auf irgendwelche Beförderungsbedingungen zurückziehen. Da muss ich mich als Fahrgast drauf verlassen können, ich kann doch nicht bei solch klaren Mitteilungen am Ende noch das Kleingedruckte wälzen müssen, um sicher zu gehen.

Wenn die Bahn ihre automatisierten Systeme nicht im Griff hat, muss sie dafür gerade stehen - das ist dann auch keine Kulanz.

Wenn die Bahn ihre automatisierten Systeme nicht im Griff hat, muss sie dafür gerade stehen - das ist dann auch keine Kulanz.

Und warum sollte NS dafür grade stehen? Sind ja offenbar nicht deren Systeme.

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Weg mit dem 4744!

Wenn die Bahn ihre automatisierten Systeme nicht im Griff hat, muss sie dafür gerade stehen - das ist dann auch keine Kulanz.

Und warum sollte NS dafür grade stehen? Sind ja offenbar nicht deren Systeme.

Weil die Bahnen miteinander kooperieren und gemeinsam Geld verdienen, wenn der Fahrgast eine Information von einem Kooperationspartner bekommt, muss er sich darauf verlassen können, dass diese Information auch für den anderen gilt. Sonst hätte er sich ja gleich zwei Fahrkarten kaufen können.

Wenn die Bahn ihre automatisierten Systeme nicht im Griff hat, muss sie dafür gerade stehen - das ist dann auch keine Kulanz.

Und warum sollte NS dafür grade stehen? Sind ja offenbar nicht deren Systeme.

Weil die Bahnen miteinander kooperieren und gemeinsam Geld verdienen, wenn der Fahrgast eine Information von einem Kooperationspartner bekommt, muss er sich darauf verlassen können, dass diese Information auch für den anderen gilt. Sonst hätte er sich ja gleich zwei Fahrkarten kaufen können.

Konnte der Zugbegleiter überhaupt erkennen, ob ihr 20, 40 oder 60 Minuten zu spät am Ziel ankommen solltet? Es steht ja nur pauschal "Zugbindung aufgehoben" in der App, warum und mit welcher Verspätung diese aufgehoben ist, ist doch nur durch genaues Studium einer Alternativverbindung möglich und für den ZuB erstmal nicht ersichtlich.

Ich habe in meinem Beitrag nicht das Verhalten des Zugbegleiters gerechtfertigt, sondern lediglich einen Erklärungsansatz auf Grundlage der bestehenden Rechtslage geboten, warum er sich so verhalten haben könnte, wie er sich verhalten hat.

Ich stimme dir zu: Wir sollten die Bahn als Verbundsystem betrachten und nicht als Aneinanderreihung von EVUs, die sich gegenseitig die Verantwortung zuschieben und nicht für Verfehlungen der anderen einstehen wollen. Ein unbedarfter Bahnkunde unterscheidet nicht zwischen DB Fernverkehr, den NS oder sonstigen Beförderern; für ihn ist das einfach "die Bahn". Demensprechend sollten sich die Beförderer auch verhalten. Wenn einem Kunden die Aufhebung der Zugbindung mitgeteilt wird, muss er sich darauf verlassen können, dass dies auch für die gesamte Strecke gilt, sofern es nicht anders angegeben wird. Dass jemand die Beförderungsbedingungen ließt, kann man wohl im formaljuristischen Sinne erwarten, aber nicht als Unternehmen, was gerne als kundenfreundlich gesehen werden möchte und es sich auf die Fahne geschrieben hat, ein zentraler Baustein in der Mobilitätswende zu sein.

Es sind nicht die großen Generalsanierungen, Neubaustrecken und Bauprojekte, die einen signifikanten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Oft sind es die kleinen, schnell umzusetzenden Dinge, wie z.B. einfach in solchen Situation, wie im Ausgangsbeitrag beschreiben, Kulanz (oder bessere Kommunikation, für die, die sich an dem Wort stören) walten zu lassen, die den größten Unterschied beim Kunden machen und noch nichtmal viel kosten.

Ich habe in meinem Beitrag nicht das Verhalten des Zugbegleiters gerechtfertigt, sondern lediglich einen Erklärungsansatz auf Grundlage der bestehenden Rechtslage geboten, warum er sich so verhalten haben könnte, wie er sich verhalten hat.

Ich habe deinen Beitrag auch nicht als Rechtfertigung für das Verhalten oder Verteidigung des Zubs verstanden.

Ich stimme dir zu: Wir sollten die Bahn als Verbundsystem betrachten und nicht als Aneinanderreihung von EVUs, die sich gegenseitig die Verantwortung zuschieben und nicht für Verfehlungen der anderen einstehen wollen. Ein unbedarfter Bahnkunde unterscheidet nicht zwischen DB Fernverkehr, den NS oder sonstigen Beförderern; für ihn ist das einfach "die Bahn".

Insbesondere weil - seit da die 408 fahren müsste es jedenfalls immer so sein - in diesem Fall draußen am Zug ja sogar DB dran steht. Und selbst bei den 406 hat nicht jeder auf das Logo am Zug geachtet - der ansonsten wie jeder ICE aussieht - und selbst wenn war die Chance gut einen mit DB-Logo zu erwischen. Und denken wir an den ICE International nach Brüssel: Da ist es ja wieder anders, da bleibt die DB Beförderer.

Demensprechend sollten sich die Beförderer auch verhalten. Wenn einem Kunden die Aufhebung der Zugbindung mitgeteilt wird, muss er sich darauf verlassen können, dass dies auch für die gesamte Strecke gilt, sofern es nicht anders angegeben wird. Dass jemand die Beförderungsbedingungen ließt, kann man wohl im formaljuristischen Sinne erwarten, aber nicht als Unternehmen, was gerne als kundenfreundlich gesehen werden möchte und es sich auf die Fahne geschrieben hat, ein zentraler Baustein in der Mobilitätswende zu sein.

Verschärfend kommt hinzu: Die Beförderungs- und Tarifbestimmungen dürften als AGB angesehen werden und im Zweifel auch so behandelt werden. Diese dürfen - eben weil man die nicht jedes Mal bis ins letzte Detail liest und ehrlich gesagt auch gar nicht immer bei jedem Vertrag kann - eben keine überraschende Klauseln enthalten. Wenn einem der Vertragspartner - sogar proaktiv und nicht nur auf Nachfrage - mitteilt, dass die Zugbindung aufgehoben ist (und das ohne Einschränkungen), dürfte jede abweichende Regelung in den Tiefen des Kleingedruckten daher im Zweifel sogar unwirksam sein. Nützt einem in dem Moment vor Ort natürlich nix, wenn man vor dem Zugbegleiter steht. Das müsste man am Ende mindestens mit der Bahn oder sogar vor einem Richter ausdiskutieren.

Es sind nicht die großen Generalsanierungen, Neubaustrecken und Bauprojekte, die einen signifikanten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Oft sind es die kleinen, schnell umzusetzenden Dinge, wie z.B. einfach in solchen Situation, wie im Ausgangsbeitrag beschreiben, Kulanz (oder bessere Kommunikation, für die, die sich an dem Wort stören) walten zu lassen, die den größten Unterschied beim Kunden machen und noch nichtmal viel kosten.

Auch die "großen" Dinge hinterlassen einen Eindruck beim Kunden und ärgern ihn sicher auch. Aber beim Beispiel Generalsanierungen ist dem Fahrgast halt auch klar: Irgendwann ist das nötig und muss gemacht werden. Das erzeugt Verständnis. Aber gerade diese persönlichen Erfahrungen mit solchen Fällen, in denen man selbst betroffen ist, prägen natürlich das Verhältnis zu Bahn besonders und nachhaltig. Das Problem ist halt: Gerade direkt beim Kunden ist es natürlich besonders schwierig ein konsistentes freundliches Verhalten gegenüber dem Fahrgast sicherzustellen. Es sind halt tausende Zugbegleiter, mindestens hunderte an den Schaltern in den Reisezentren, bestimmt auch tausende in den Bistros und Restaurants. Und da reicht ein unzufriedener Stinkstiefel oder ein Hundertprozenter, der die gute, freundliche und kundenorientierte Arbeit von mindestens 95% aller Bahner mit einer Aktion zu Nichte zu machen. Denn gerade die negative Erfahung prägt sich der Mensch halt ein. Und den Hundertprozenter wird man im Zweifel nicht mal los, er macht ja nach den Buchstaben der Spielregeln ja sogar alles richtig.

Aber gerade diese persönlichen Erfahrungen mit solchen Fällen, in denen man selbst betroffen ist, prägen natürlich das Verhältnis zu Bahn besonders und nachhaltig. Das Problem ist halt: Gerade direkt beim Kunden ist es natürlich besonders schwierig ein konsistentes freundliches Verhalten gegenüber dem Fahrgast sicherzustellen. Es sind halt tausende Zugbegleiter, mindestens hunderte an den Schaltern in den Reisezentren, bestimmt auch tausende in den Bistros und Restaurants. Und da reicht ein unzufriedener Stinkstiefel oder ein Hundertprozenter, der die gute, freundliche und kundenorientierte Arbeit von mindestens 95% aller Bahner mit einer Aktion zu Nichte zu machen. Denn gerade die negative Erfahung prägt sich der Mensch halt ein. Und den Hundertprozenter wird man im Zweifel nicht mal los, er macht ja nach den Buchstaben der Spielregeln ja sogar alles richtig.

Dazu sei aber gesagt: Es liegt auch daran, dass die DB (wie viele Großkonzerne) kein funktionierendes Beschwerdemangagement hat. Alle Probleme versanden in den ist-wer-anders-zuständig-Konzernstrukturen. Dazu kommt momentan wohl das Chaos in der Verwaltung an sich, das auch die letzten Aufrechten beim Bodenpersonal zwischen erbosten Kunden und der irrlichternden Plüschetage zerreibt.

Was die Kunden angeht: Die haben in der Tat recht viel Verständnis für die Generalsanierungen und auch für z.B. Fahrzeitvelängerungen. Aber eben nicht dafür, dass der Zug auch mit 30 Minuten Fahrzeitreserve noch zu spät ist, umgekehrt gereiht, dreckig und nur mit kalten oder heißen Getränken, je nachdem, was gerade kaputt ist, ohne Wagen 2, 4 und 12. Und dass die Bahn 14 Tage vor eine Fahrt fröhlich ein Ticket verkauft, das gar nicht gefahren werden kann. Was man wissen müsste, da die Streckensperrung schon seit 6 Monaten feststeht, aber leider, leider keiner Zeit hatte, den Fahrplan anzupassen. SFS KRM, Bielefeld-Güterloh - da war das in allen Fällen so.

Mit deinen Ausführungen stimme ich grundsätzlich überein, ebenso mit den Antworten von Sanformatiker und Holger2.

Bei internationalen DB-Fahrkarten gilt die 20-Minuten-Regel ja nur für den deutschen Streckenanteil.

Diese Aussage ist wohl - formal gesehen - nicht korrekt, weil die 20-Minuten-Regel nur für nationale Fahrkarten gilt, während bei internationalen Fahrkarten die Grenze von 60 Minuten für die komplette Strecke relevant ist. In der Praxis wird es sicher kaum ein Zugbegleiter ausdiskutieren wollen, wenn tatsächlich eine Verspätung von 20 Minuten entstanden ist bzw. laut Prognose zu erwarten ist.

Dazu kommt, dass die DB die 60min-Regel selbst nur halbherzig kommuniziert. Nach Umstellung auf Vendo stand sogar mal eine Zeit lang der 20-Minuten-Hinweis bei internationalen Tickets auf dem PDF, eventuell sogar immer noch (habe gerade keins zum nachsehen da)

Ich hab auch mal den Kundendialog mit Angabe einer Auftragsnummer eines internationalen Tickets angeschrieben, und gefragt ab wie viel Verspätung die Zugbindung hier aufgehoben ist. Die Antwort war ab 20 Minuten.

Kann gut sein, dass ich mich da irre. Ich meine, dass mit den 20 und 60 Minuten mal in den internationalen Beförderungsbedingungen gelesen zu haben. In der mittlerweile ja abgeschalteten DB Community meine ich auch mal eine derartige Aussage des Community Managements vernommen haben. Konnte aber jetzt auch nichts mehr dazu in den internationalen Beförderungsbedingungen finden.

Bei internationalen DB-Fahrkarten gilt die 20-Minuten-Regel ja nur für den deutschen Streckenanteil. Im ausländischen Streckenanteil gilt die gesetzliche Regelung, die besagt, dass erst ab einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof eine alternative Verbindung gewählt werden kann. Die 20-Minuten-Regelung ist ein (natürlich nicht uneigennütziges) Entgegenkommen der DB.

Wenn in deinem Fall die zu erwartende Verspätung am Zielbahnhof < 60 Minuten war, könnte der Zugbegleiter sogar recht gehabt haben.

Das wird von der DB aber gegenteilig kommuniziert, die klar sagt, dass dies auch für den niederländischen Teil gilt und die Zugbegleiter in den NL dies entsprechend wissen. Die Aussage vom DB-Kundendienst habe ich so schriftlich. Da ging es sogar um den extremeren Fall, dass aufgrund einer zu erwartenden Verspätung von > 20 Minuten die Fahrt Wochen später nachgeholt werden kann.

Die Züge werden ja auch von der DB betrieben, wenn ich mich richtig erinnere.

Das wird von der DB aber gegenteilig kommuniziert, die klar sagt, dass dies auch für den niederländischen Teil gilt und die Zugbegleiter in den NL dies entsprechend wissen. Die Aussage vom DB-Kundendienst habe ich so schriftlich. Da ging es sogar um den extremeren Fall, dass aufgrund einer zu erwartenden Verspätung von > 20 Minuten die Fahrt Wochen später nachgeholt werden kann.

Die Züge werden ja auch von der DB betrieben, wenn ich mich richtig erinnere.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

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Ein Fahrplan ist ein VORSCHLAG an den Lokführer, wie man fahren könnte.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

In dem Fall sind die NS aber sowohl EVU, als auch Beförderer.

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Weg mit dem 4744!

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

In dem Fall sind die NS aber sowohl EVU, als auch Beförderer.

ja das stimmt, es ging um die richtige Bezeichnung, dass der Beförderer maßgebend ist, und nicht das EVU (Betreiber).

Nach Brüssel ist es eben nicht so, wie ich vor kurzem Erfahren habe.

Beim NJ in Deutschland gibt es auch diese Unterschiede.

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Ein Fahrplan ist ein VORSCHLAG an den Lokführer, wie man fahren könnte.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

Das heißt der Beförderer ändert sich mit Grenzübergang, und somit auch die Fahrgastrechte insofern, als sie vielleicht von der DB großzügiger gewährt werden (20 Minuten anstatt 60 Minuten) also von der NS?

Klingt plausibel, ist aber extrem kundenunfreundlich für Nicht-Bahn-Gurus, und wird wie gesagt von der DB auch anders kommuniziert.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

Das heißt der Beförderer ändert sich mit Grenzübergang, und somit auch die Fahrgastrechte insofern, als sie vielleicht von der DB großzügiger gewährt werden (20 Minuten anstatt 60 Minuten) also von der NS?

Klingt plausibel, ist aber extrem kundenunfreundlich für Nicht-Bahn-Gurus, und wird wie gesagt von der DB auch anders kommuniziert.

Der Beföderer wechselt am Grenzübergang, du hast quasi zwei Fahrkarten als eine.

Die internationalen Beförderungsbedingungen der DB kennen die 20-Minuten-Regel nicht, diese gilt nur für Inlandsfahrkarten. Offenbar gibts da massive Schulungsmängel beim Personal.

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Weg mit dem 4744!

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

Das heißt der Beförderer ändert sich mit Grenzübergang, und somit auch die Fahrgastrechte insofern, als sie vielleicht von der DB großzügiger gewährt werden (20 Minuten anstatt 60 Minuten) also von der NS?

Klingt plausibel, ist aber extrem kundenunfreundlich für Nicht-Bahn-Gurus, und wird wie gesagt von der DB auch anders kommuniziert.

Der Beföderer wechselt am Grenzübergang, du hast quasi zwei Fahrkarten als eine.

Die internationalen Beförderungsbedingungen der DB kennen die 20-Minuten-Regel nicht, diese gilt nur für Inlandsfahrkarten. Offenbar gibt es da massive Schulungsmängel beim Personal.

Es gibt dazu auch eine Übersicht in den Beförderungsbedingungen.

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Ein Fahrplan ist ein VORSCHLAG an den Lokführer, wie man fahren könnte.

Das wird von der DB aber gegenteilig kommuniziert, die klar sagt, dass dies auch für den niederländischen Teil gilt und die Zugbegleiter in den NL dies entsprechend wissen. Die Aussage vom DB-Kundendienst habe ich so schriftlich. Da ging es sogar um den extremeren Fall, dass aufgrund einer zu erwartenden Verspätung von > 20 Minuten die Fahrt Wochen später nachgeholt werden kann.

Kannst du den Brief mal einscannen und hier posten?

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Weg mit dem 4744!

Kannst du den Brief mal einscannen und hier posten?

Es ist kein Brief, sondern eine Nachricht vom Kundenservice auf Twitter (hätte ich dann sagen müssen, ich habe die Aussage "textlich" und nicht schriftlich?):

"Hallo! Ganz genau. [Anm.: bezogen auf die Frage, ob ich das Ticket wirklich einfach an einem beliebigen späteren Tag nutzen kann, ohne Bestätigung, ohne Neubuchung/Erstattung.] Du kannst mit dem Ticket einfach in den Zug steigen. Auch die niederländischen Kolleg:innen wissen das. Die Fahrgastrechte greifen europaweit. Viele Grüße /an"

Die DB tut sich immer sehr leicht zu behaupten es wäre im Ausland alles kein Problem, alle wüssten Bescheid über die Probleme der DB, und generell liefe dort alles genauso wie daheim.

Dass man möglicherweise in der ungarischen Puszta Probleme mit seinem 10 Monate alten Onlineticket haben wird, wenn man ohne weitere Bescheinigung dort im Zug sitzt, weil vor 10 Monaten in München mal eine S-Bahn ausgefallen ist, kommt im Wunschdenken der DB-SMT-Mitarbeitenden und einiger Reisezentrumsleute/Desinformationsbuden nicht vor.

Bei den manchmal bei der Aufhebung der Zugbindung im Vorhinein versandten Emails - d.h. bei vorher feststehenden Änderungen, nicht beim spontanten Anschlussverlust und "Aufpoppen" der Zugbindung-aufgehoben-Nachricht in der App - lautet der Text der Email:

Ihre Reise (...) ist wegen einer Fahrplanänderung nicht wie geplant möglich. Klicken Sie auf "Aktuelle Informationen hier abrufen", um eine andere Verbindung zu Ihrem Reiseziel zu finden.
Die Zugbindung für Ihre gebuchte Verbindung ist aufgehoben. Dadurch können Sie mit Ihrem Ticket auch andere Fernverkehrszüge der Deutschen Bahn (z.B. ICE/IC/EC) sowie Nahverkehrszüge und S-Bahnen nutzen.
Bitte beachten Sie, dass für reservierungspflichtige Züge (z.B. nach Frankreich) neue Reservierungen gebucht werden müssen.

Offensichtlich ist die Zugbindung also auch ins Ausland aufgehoben, auch wenn oben "Fernverkehrszüge der Deutschen Bahn" steht.

Was die 20 vs. 60-Minuten-Regeln angeht: Die 20-Minuten-Regel ist eine deutsche Spezialität. Für ein von der DB ausgestelles Ticket ins Ausland mit Zugbindung ist das aber schnurz. Wenn die DB sagt, Zugbindung aufgehoben, dann ist das so. Auch bei ausländischen Bahnen - eine Zugbindung im Ausland setzt immer eine Kooperation in diesem Punkt zwischen den beiden Bahnen voraus.

Was Fahrgastrechte nach 60 Minuten - unabhängig von der Zugbindungsaufhebung - angeht: Hier stellt sich die Bahn neuerdings auf den Standpunkt, dass "späterer Zeitpunkt" in der EU-Verordnung nicht definiert ist und wendet daher die gesetzliche Verjährung für den Anspruch an (anstatt wie früher auf die Gültigkeit des Tickets abzustellen). Und die Logik ist nun "die Fahrgastrechte gelten europaweit", daher muss der Schaffner in der Puszta auch so sehen.

Und die Logik ist nun "die Fahrgastrechte gelten europaweit", daher muss der Schaffner in der Puszta auch so sehen.

Wenn man "andere Länder, andere Sitten" (in dem Zusammenhang reicht auch übrigens schon ein südliches Nachbarland, um Probleme zu bekommen) aber einfach ignoriert, dann ist das aber irgendwie auch realitätsfern, auch wenn sie auf dem Papier richtig liegen, wir wissen doch alle dass in gar nicht so wenigen Ländern der Umgang mit Fahrgastrechten eher "halbherzig" ist. Der Kunde hat am Ende dann die Lauferei, irgendwelche FNs wieder zurück zu holen.

ein südliches Nachbarland, um Probleme zu bekommen

Ist mit südliches Nachbarland ein südliCHes Nachbarland gemeint?

Da bin ich sonst immer seeeeeehr genau, denn die sind auch seeeeehr genau.

Wegen der ungeplanten Baustellen im Gotthardtunnel und im Rauhebergtunnel sowie der geplanten Sperrung der SFS Fulda-Göttingen musste ich da letztens einen Tag vor dem 1. Geltungstag des Fahrscheins losfahren. Das Reisezentrum einer sehr großen deutschen Stadt hatte kein Problem (nach höflicher Schilderung meines Problems) einen Text "gilt zur Fahrt von Chiasso nach Mannheim wegen Baustellen bereits am $tagfrüher" mit DB-Vertrieb-Stempel auf das ausgedruckte Online-Ticket draufzuhauen. Und das SBB-Personal im Zug hatte genauso kein Problem, das zu akzeptieren...

Randnotiz: Klar, in der Puszta mag das anders aussehen - dort würde ich tunlichst versuchen, mir vorher einen Vermerk der DB zu holen. Aber in Richtung Niederlande hätte ich keinerlei Probleme erwartet; und erst Recht nicht, wenn schon auf TwittX gefragt wurder vorher. Dass der Kunde da erbost ist, kann ich verstehen - ich wäre in D sicher nicht ausgestiegen bzw. bei Zuholung der Polizei gegen Anzeige wegen Nötigung, Personalienaufnahme - ist m.E. für die Niederland aber ein eher untypisches Verhalten, vor allem in einem ICE!

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