DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt (Allgemeines Forum)

Proeter, Mittwoch, 27.07.2022, 18:19 (vor 13 Tagen)

Hallo zusammen,

beim Suchen in alten E-Mails habe ich ein fast 20 Jahre altes Artefakt des DB-Kundendialogs vorgefunden. Dieses hat mich so sehr erschüttert, dass ich es mit euch teilen muss. Jeder, der sich in letzter Zeit mal an diese Institution gewandt hat, kann sich sicher ausmalen, wie die Antwort heute aussähe.

Auslöser war, dass irgendwann um 2002/2003 herum die Nachtzugverbindung zwischen Dresden und dem Ruhrgebiet eingestellt wurde. Ich wollte wissen, warum - und warb dafür, sie wiedereinzuführen.
Hier die Antwort:

Sehr geehrter Herr Pröter,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 6. März 2003.

Durch den Ausbau der Verkehrswege nach der Wiedervereinigung haben sich die Fahrzeiten auf Schiene und Straße deutlich verkürzt, was zwangsläufig zu einer geringeren Nachfrage beim Nachtreiseverkehr der Bahn führte.

Dieser Entwicklung konnten wir nur mit der Verbesserung der Qualität entgegensteuern. Die alten Wagen aus dem Bestand der ehemaligen Reichsbahn haben wir durch den modernen DB NachtZug ersetzt. Die degressiven Globalpreise brachten auf längeren Strecken im Vergleich mit den normalen Fahrkarten einen Vorteil, den das neue Preissystem der Bahn jetzt übernommen hat.

Dennoch rechnte sich die ursprüngliche Linie Bonn - Dresden nicht. Es war uns jedoch gelungen, durch die Zusammenarbeit mit den Niederländischen Eisenbahnen und Weiterführung der Linie bis Prag, die Verbindung Ruhrgebiet - Dresden zunächst zu erhalten. Leider haben sich die Niederländischen Eisenbahnen vom Nachtreiseverkehr zurückgezogen und somit auch die Linie Amsterdam - Prag eingestellt. Somit verdoppelten sich für uns die Traktions-und Trassenkosten. Wir waren daher gezwungen die DB NachtZug Linie Hagen - Prag jetzt einzustellen.

Eine abschließende Betrachtung für die nächste Fahrplanperiode kann ich Ihnen voraussichtlich ab Mitte April geben. Bitte rufen Sie mich zu diesem Zeitpunkt an, damit ich nochmal darauf eingehen kann.

Mit freundlichen Grüßen

Und tatsächlich ist eine Telefonnummer beigefügt, mit der ich die Abteilungsleiterin direkt anrufen konnte. Das habe ich dann zum empfohlenen Zeitpunkt auch getan und mir wurde erzählt, der Plan sei, Dresden künftig über einen Kurswagen am Berliner Teil des Nachtzugs anzubinden (was dann einige Monate später auch geschah).

Irre oder? Warum bekommt man heute keine Antworten in dieser Qualität?

DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt

Toni, Mittwoch, 27.07.2022, 18:39 (vor 13 Tagen) @ Proeter

Danke Dir für diesen Lichtblick.

Was DB Dialog neuerdings abliefert, ist nur noch unverschämt. Ich habe Textbausteine zurückbekommen, wo ich erst einmal nachschauen musste was überhaupt meine Frage war. Konnte das überhaupt nicht mehr zuordnen.

Und auf die Rückfrage kommen dann Textbausteine zurück, warum man Textbausteine nimmt und selbst dann scheint da niemand mehr drauf zu schauen.

Gefühlt eine Endlosschleife die ich zukünftig gar nicht mehr versuchen werde.

DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt

Alexander, Mittwoch, 27.07.2022, 18:59 (vor 13 Tagen) @ Proeter

Hallo,

ich glaube man muss dazu auch die Entwicklung der IT betrachten.
2003 war ich noch in der Schule und es muss so um 2001/2002 gewesen sein, als wir im Informatik-Unterricht (welcher alle zwei Wochen nur stattfand, weil die Klasse geteilt werden musste und sich trotzdem noch immer zwei Schüler ein PC teilen mussten) sowas innovatives wie eine E-Mailadresse eingerichtet haben.
Dies war auch eine Zeit, wo meine Eltern die komplette Kommunikation eigentlich noch per Brief oder Fax durchgeführt haben. Ich habe für sie dann angefangen auch per E-Mail mit Unternehmen wegen Rückfragen zu kommunizieren (konnten dann aber nicht per Festnetz telefonieren, weil entweder Internet oder Telefon nur ging - ach waren das Zeiten)

Daher damals war denke ich das Aufkommen an Mails noch nicht so groß und zum anderen noch eine deutlich höhere Anzahl an Mitarbeitern vorhanden. Ich meine während meiner Ausbildung auch in einer Abteilung in einem Bahnhofsmanagement gewesen zu sein, wo drei Mitarbeiter den ganzen Tag nichts anderes gemacht haben, als eingehende Briefe von Beschwerden, Anfragen (Kunden, Unternehmen, Behörden) zu lesen und zu beantworten bzw. dazu Auskünfte einzuholen.

Heute kann man all dies automatisieren und daher deutlich weniger Mitarbeiter beschäftigen. Die Antwortqualität leidet darunter natürlich. In einem Bericht über DB Dialog von 2017 hieß es, dass jährlich ca. 7000000 schriftliche Korrespondenzen durchgeführt werden. Das wären täglich 20000, da kann man sich wahrscheinlich vorstellen was man heutzutage für einen Mitarbeiterstamm benötigen würde, wenn man nicht auf automatisierte Textbausteine setzen würde.

Viele Grüße

--
Es gibt Menschen, die geizen mit ihrem Verstand wie andere mit ihrem Geld. (Wilhelm Busch)

DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt

gnampf, Mittwoch, 27.07.2022, 19:44 (vor 13 Tagen) @ Alexander

Heute kann man all dies automatisieren und daher deutlich weniger Mitarbeiter beschäftigen.

Stimmt, machen ja einige Unternehmen, da wird min. die erste Antwort direkt von einem Bot geschickt, der sich fröhlich am Textbausteinpool anhand von Schlagwörtern bedient. Unpassender als die Antwort vom Mitarbeiter ist das auch nicht.

Die Antwortqualität leidet darunter natürlich. In einem Bericht über DB Dialog von 2017 hieß es, dass jährlich ca. 7000000 schriftliche Korrespondenzen durchgeführt werden. Das wären täglich 20000, da kann man sich wahrscheinlich vorstellen was man heutzutage für einen Mitarbeiterstamm benötigen würde, wenn man nicht auf automatisierte Textbausteine setzen würde.

Die Frage ist ja: wie viele wären es, wenn die Antworten was taugen würden, und man somit ständige Rückfragen vermeiden würde?
Das traurige ist ja, selbst als hochgelobter Statuskunde bekommt man von der tollen Status"hotline" genau die gleichen, unpassenden Textbausteine... und das inzwischen min. genauso langsam wie bei der "Pöbel-Adresse".

Waren nunmal andere Zeiten ...

Der Blaschke, Mittwoch, 27.07.2022, 19:27 (vor 13 Tagen) @ Proeter

Hey.

Irre oder?

Nein. Früher war sowas normal.

Ich könnte aus dem Archiv im Keller mehrere solcher Individual-Antworten rauskramen. Ich war damals schon schreibfreudig. Nur gab es ja kein Forum zum Zumüllen - da mußte dann halt auch die DB dran glauben. Und NDR 2 auch. Da fragte ich regelmäßig nach gespielten Musikstücken - eine Playlist online gab es nicht, weil es online nicht gab. Wie schrieb Pamela L. mal zurück: Wir danken für Ihr nicht nachlassendes Interesse an unserem Programm. ...

Und angerufen wurde ich von der DB auch mal. Und von Coca-Cola. Und der Krankenkasse.

Bei DB Nachtzug hatte ich mich auch mal 'beschwert'. Dass man bei LUNA das Licht ausknipst! Und Sirius(oder welcher war das?) vom Himmel holt. Und so.

Warum bekommt man heute keine Antworten in dieser Qualität?

Weil der Aufwand zu groß ist.

Und weil 99 Prozent der Kunden mehr gar nicht mehr erwarten ...


Schöne Grüße von jörg

DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt

Fulda_NBS, Mittwoch, 27.07.2022, 19:57 (vor 13 Tagen) @ Proeter

Ich spreche mal im IT-Sprech:
Service wird in 3 Level Organisiert:
- 1st level: Erster Kontaktpunkt für den User zum abarbeiten der Standardfälle (IT: Passwort reset / Bahn: Ticketkauf von Hamburg nach Berlin)
- 2nd level: Themen welche nicht unmittelbar gelöst werden können (IT: Meldungen auf Grund von Fehlkonfigurationen vom User / Bahn: Fahrradkartenreservierung umbuchen)
- 3rd level: Themen welche falsch in den Systemen sind (IT: Server down / Bahn: Internationale Bahnkarte Buchen)

Je höher das Level, desto teurer natürlich der Service. Und wenn es sich nicht lohnt in ordentliche 3rd level Kapazitäten zu investieren, bleiben die Anfragen bei Level 1 oder Level 2 hängen.

In diesem Sinne hast du damals Level3 Antwort bekommen - heute bekommt man eine Level1 Antwort.

DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt

frank_le, Mittwoch, 27.07.2022, 20:10 (vor 13 Tagen) @ Fulda_NBS

wobei man heute die Beschwerden auch sehr gut auswerten kann denn die meisten Unternehmen erfassen den Grund der Beschwerde und die Reaktion (meist automatisch). Wenn man das nutzt kann man sehr schnell erkennen wo sich Probleme anbahnen. Allerdings bei der Bahn gibt es überall Probleme...

Das steckt ja im „anbahnen“ auch schon drin *scnr*

JanZ, Ha(n)sestadt, Mittwoch, 27.07.2022, 20:27 (vor 13 Tagen) @ frank_le

- kein Text -

--
Im Volk, da ist sie sehr beliebt, unsere Eisenbahn,
Doch dort, wo's keine Schienen gibt, da hält sie selten an.

(EAV: Es fährt kein Zug)

DB-Kundendialog vor 20 Jahren - Textbausteine unbekannt

JeDi, überall und nirgendwo, Mittwoch, 27.07.2022, 21:03 (vor 13 Tagen) @ Proeter

Irre oder? Warum bekommt man heute keine Antworten in dieser Qualität?

Weil Autozug sich damals noch einen eigenen Kundendienst geleistet hat, der über das eigene Produkt Bescheid wusste.

--
Weg mit dem 4744!

heutige Positvbeispiele

bahnfahrerofr., Mittwoch, 27.07.2022, 21:07 (vor 13 Tagen) @ Proeter
bearbeitet von bahnfahrerofr., Mittwoch, 27.07.2022, 21:12

Danke für dieses Highlight!

Zur heutigen Kommunikation des Kundenmonologs habe ich nichts hinzuzufügen. Möchte allerdings drei Ausnahmen vorstellen:

- meine Reklamation bezüglich eines Bahnhofs wurde vom DB-Kundendialog 2020 noch ans zuständige Bahnhofsmanagement weitergeleitet. Dort schrieb mir ein Mitarbeiter von seiner persönlichen Adresse eine sehr detaillierte Antwort. Seitdem habe ich vom Bahnhofsmanagement einen Ansprechpartner, den ich auch schon öfters mal genutzt habe um Defekte etc. direkt zu melden. Bisher kam immer ein nettes "danke für den Hinweis, wir kümmern uns" zurück (allerdings übertreibe ich es auch nicht mit irgendwelchen Anfragen). Mittlerweile wurde das jedoch auch zentralisiert und soweit ich weiß leitet der Kundendialog neue Anfragen dieser Art an die StuSS-Sammeldresse feedback@bahnhof.de weiter, was ähnliche Ergebnisse bringt wie der Kundendialog.

- kürzlich schrieb ich der DB RegioNetz Südostbayernbahn eine nette Mail, da ich mich über einen aus meiner Sicht recht überflüssigen Anschlussverlust auskotzen wollte. Ein absoluter Standardfall mit +60 am frühen Abend, also nix dramatisches. Ich schrieb explizit dass es mir nicht um die Fahrgastrechte geht. Nach einer Woche war ein Brief aus Mühldorf im Briefkasten. Mit ausführlicher Erläuterung und dem Hinweis, dass mein Anschluss im konkreten Fall nicht vorgemeldet war. Zudem eine aufrichtige Entschuldigung und, Achtung, 2x 3€ Verzehrgutscheine! Ich war begeistert.

- eine sehr komplexe Frage zu internationalen Fahrgastrechten schrieb ich der DB ca. 2018 an den Kundendialog. Es ging um eventuelle Hotelkosten auf einer bestimmten Verbindung. Etwa vier Monate tat sich nix, die geplante Reise war längst vorbei, dann kam eine ausführliche Antwort mit Erläuterung der rechtlichen Situation (incl. Fundstelle der Verordnungen) und einigen Tipps. Das war eine sehr zufriedenstellende Antwort die mit Sicherheit jemand geschrieben hat, der wirklich Ahnung davon hat. Leider kam die Antwort im Format des normalen Kundendialogs, bin mir aber sicher dass der Verfasser nicht aus dem dortigen Mitarbeiterstamm kam.

heutige Positvbeispiele

agw, NRW, Donnerstag, 28.07.2022, 19:18 (vor 12 Tagen) @ bahnfahrerofr.

Bei mir hat man jetzt die Tage die Anfragen der letzten Monate per Email beantwortet.

Dabei hat man sogar verschiedene Anfragen zusammengefasst beantwortet.

Textbausteine waren auch dabei, aber zumindest halbwegs personalisiert und für eine Antwort hatte man sich sogar meinen Statuspunktestand angeschaut und ein Szenario ausgerechnet.

Kulanzgutscheine waren auch jeweils dabei.

Ich hoffe ja immer auf einen Kulanzgutschein, der dann irgendwo gezählt wird ("wenn wir uns in dem Bereich verbessern, sparen wir tausende Kulanzgutscheine"). :-)

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Starker Kontrast zu heute

Knochendochen, Donnerstag, 28.07.2022, 01:11 (vor 13 Tagen) @ Proeter

Das war wirklich eine gute Antwort vom Kundendialog. Ich erwarte gar nicht, dass man es heute genauso eine Qualität an den Tag legt, aber es wäre schon schön, wenn man das Gefühl hätte, dass sich da jemand wenigstens 2 Minuten hingesetzt hat und versucht hat, das Problem zu verstehen und darauf zu reagieren, anstatt nur allgemeine und unpassende Textbausteine hingeklatscht zu bekommen.

Letztens wollte ich mich über die Hotline erkundigen, was mit meinen seit über 2,5 Monaten unbeantworteten Mails ist. Als ich dran kam wollte man sich bei einer anderen Abteilung danach erkundigen und setzte mich wieder in die Warteschleife. Kurze Zeit später wurde einfach aufgelegt. Als ich dann nochmal anrief, bekam ich einen anderen Mitarbeiter, der überhaupt keinen Plan hatte, falsche Sachen behauptete und dann im Gespräch auflegte, als ich ihn darauf hinwies.

Ich hatte auch schon einzelne positive Erfahrungen mit dem Kundendialog, aber in 80% der Fälle ist man verärgerter als davor, wenn man da was hinschickt.

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