in wie vielen verschiedenen Konstellationen und Situationen Fahrgäste von Bahnen regelrecht durchgewichst werden.

Ach, wie schön wäre das manches Mal vielleicht geworden. Aber zu TMT-Zeiten wäre das nur störend gewesen. Und später war man(n) halt anständig.

Wobei ich an Heiligabend vor vielen Jahrzehnten mal tatsächlich eine Schaffnerin kennenlernte, mit der ich anschließend ein paar Schichten mitfuhr - anständig mit Ticket natürlich.

Und einmal hatte die DB mich mit 4 Damen in ein Liegewagenabteil einquartiert. Aber auch da verlor ich nicht den Fokus, der selbstredend auf dem Eisenbahnerlebnis lag.

Seid lieb gegrüßt!

Ja, lieb ist immer gut. Beim Befragen wollte mich mal ein junges Ding zum Freunde nehmen - aber die war erst 15. Und eine Schwarzfahrerin, durchaus attraktiv, bot mir mal an, die Dinge doch zwischenmenschlich im WC-Raum zu klären. Nur durfte ich das ja gar nicht entscheiden und es gab einen echten Schaffner. Und wie hätte ich dem Auftraggeber plausibel die Unterbrechung meiner Tätigkeit erklären sollen. Prinzipiell hätte ich ja beim "Naturalienausgleich" keine Eile gehabt - mindestens 60€ müssen ja auch abgearbeitet sein; wenn ich da Mindestlohn zugrunde lege ...

Ja, es gibt doch zu wenig Liebe.

Und zum Fall hier: der Forenkollege ist an den einen Durchgeknallten gelandet, die berüchtigten 1%. Passieren wird da gar nix, der wird zu ner Stellungnahme aufgefordert, dann gibt's vllt noch eine Ansage für ihn, die er vmtl ignoriert; fertig. Mit 5% des Personals hat man 95% des Ärgers, erzählte mal ein Personalchef. Und das Problem ist, dass alle ja froh sein müssen, wenn der Kollege Schaffner zur nächsten Schicht überhaupt wiederkommt - sonst fällt der Zug ganz aus.

Schöne Grüße von jörg

Das war mir auch schon ein Dorn im Auge lesen zu müssen, wenn der berühmte DB-Zug "Hamburg-Berlin-Express" wieder einmal spontan ausgefallen ist, daß die Reisenden dann Ersatzfahrkarten für den DB-IC/ICE/EC kaufen mussten. Um sich sich das nachträglich wieder erstatten zu lassen. Warum klären das die DB-Sparten nicht intern untereinander? Da machen sich die Schaffner des IC/ICE/EC eine Strichliste und dann wird das hinter den Kulissen verrechnet.

Und komme mir keiner mit "unmöglicher genauer Abrechnung hinterm Komma". Im DB-Konzern werden schon mal 1,7 Mio Party-Euros verpulvert, nur weil Netz einen neuen Namen bekommt.

Ich habe fertig.

Seid lieb gegrüßt!

Aber gerade diese persönlichen Erfahrungen mit solchen Fällen, in denen man selbst betroffen ist, prägen natürlich das Verhältnis zu Bahn besonders und nachhaltig. Das Problem ist halt: Gerade direkt beim Kunden ist es natürlich besonders schwierig ein konsistentes freundliches Verhalten gegenüber dem Fahrgast sicherzustellen. Es sind halt tausende Zugbegleiter, mindestens hunderte an den Schaltern in den Reisezentren, bestimmt auch tausende in den Bistros und Restaurants. Und da reicht ein unzufriedener Stinkstiefel oder ein Hundertprozenter, der die gute, freundliche und kundenorientierte Arbeit von mindestens 95% aller Bahner mit einer Aktion zu Nichte zu machen. Denn gerade die negative Erfahung prägt sich der Mensch halt ein. Und den Hundertprozenter wird man im Zweifel nicht mal los, er macht ja nach den Buchstaben der Spielregeln ja sogar alles richtig.

Dazu sei aber gesagt: Es liegt auch daran, dass die DB (wie viele Großkonzerne) kein funktionierendes Beschwerdemangagement hat. Alle Probleme versanden in den ist-wer-anders-zuständig-Konzernstrukturen. Dazu kommt momentan wohl das Chaos in der Verwaltung an sich, das auch die letzten Aufrechten beim Bodenpersonal zwischen erbosten Kunden und der irrlichternden Plüschetage zerreibt.

Was die Kunden angeht: Die haben in der Tat recht viel Verständnis für die Generalsanierungen und auch für z.B. Fahrzeitvelängerungen. Aber eben nicht dafür, dass der Zug auch mit 30 Minuten Fahrzeitreserve noch zu spät ist, umgekehrt gereiht, dreckig und nur mit kalten oder heißen Getränken, je nachdem, was gerade kaputt ist, ohne Wagen 2, 4 und 12. Und dass die Bahn 14 Tage vor eine Fahrt fröhlich ein Ticket verkauft, das gar nicht gefahren werden kann. Was man wissen müsste, da die Streckensperrung schon seit 6 Monaten feststeht, aber leider, leider keiner Zeit hatte, den Fahrplan anzupassen. SFS KRM, Bielefeld-Güterloh - da war das in allen Fällen so.

ein südliches Nachbarland, um Probleme zu bekommen

Ist mit südliches Nachbarland ein südliCHes Nachbarland gemeint?

Da bin ich sonst immer seeeeeehr genau, denn die sind auch seeeeehr genau.

Wegen der ungeplanten Baustellen im Gotthardtunnel und im Rauhebergtunnel sowie der geplanten Sperrung der SFS Fulda-Göttingen musste ich da letztens einen Tag vor dem 1. Geltungstag des Fahrscheins losfahren. Das Reisezentrum einer sehr großen deutschen Stadt hatte kein Problem (nach höflicher Schilderung meines Problems) einen Text "gilt zur Fahrt von Chiasso nach Mannheim wegen Baustellen bereits am $tagfrüher" mit DB-Vertrieb-Stempel auf das ausgedruckte Online-Ticket draufzuhauen. Und das SBB-Personal im Zug hatte genauso kein Problem, das zu akzeptieren...

Randnotiz: Klar, in der Puszta mag das anders aussehen - dort würde ich tunlichst versuchen, mir vorher einen Vermerk der DB zu holen. Aber in Richtung Niederlande hätte ich keinerlei Probleme erwartet; und erst Recht nicht, wenn schon auf TwittX gefragt wurder vorher. Dass der Kunde da erbost ist, kann ich verstehen - ich wäre in D sicher nicht ausgestiegen bzw. bei Zuholung der Polizei gegen Anzeige wegen Nötigung, Personalienaufnahme - ist m.E. für die Niederland aber ein eher untypisches Verhalten, vor allem in einem ICE!

Ich habe in meinem Beitrag nicht das Verhalten des Zugbegleiters gerechtfertigt, sondern lediglich einen Erklärungsansatz auf Grundlage der bestehenden Rechtslage geboten, warum er sich so verhalten haben könnte, wie er sich verhalten hat.

Ich habe deinen Beitrag auch nicht als Rechtfertigung für das Verhalten oder Verteidigung des Zubs verstanden.

Ich stimme dir zu: Wir sollten die Bahn als Verbundsystem betrachten und nicht als Aneinanderreihung von EVUs, die sich gegenseitig die Verantwortung zuschieben und nicht für Verfehlungen der anderen einstehen wollen. Ein unbedarfter Bahnkunde unterscheidet nicht zwischen DB Fernverkehr, den NS oder sonstigen Beförderern; für ihn ist das einfach "die Bahn".

Insbesondere weil - seit da die 408 fahren müsste es jedenfalls immer so sein - in diesem Fall draußen am Zug ja sogar DB dran steht. Und selbst bei den 406 hat nicht jeder auf das Logo am Zug geachtet - der ansonsten wie jeder ICE aussieht - und selbst wenn war die Chance gut einen mit DB-Logo zu erwischen. Und denken wir an den ICE International nach Brüssel: Da ist es ja wieder anders, da bleibt die DB Beförderer.

Demensprechend sollten sich die Beförderer auch verhalten. Wenn einem Kunden die Aufhebung der Zugbindung mitgeteilt wird, muss er sich darauf verlassen können, dass dies auch für die gesamte Strecke gilt, sofern es nicht anders angegeben wird. Dass jemand die Beförderungsbedingungen ließt, kann man wohl im formaljuristischen Sinne erwarten, aber nicht als Unternehmen, was gerne als kundenfreundlich gesehen werden möchte und es sich auf die Fahne geschrieben hat, ein zentraler Baustein in der Mobilitätswende zu sein.

Verschärfend kommt hinzu: Die Beförderungs- und Tarifbestimmungen dürften als AGB angesehen werden und im Zweifel auch so behandelt werden. Diese dürfen - eben weil man die nicht jedes Mal bis ins letzte Detail liest und ehrlich gesagt auch gar nicht immer bei jedem Vertrag kann - eben keine überraschende Klauseln enthalten. Wenn einem der Vertragspartner - sogar proaktiv und nicht nur auf Nachfrage - mitteilt, dass die Zugbindung aufgehoben ist (und das ohne Einschränkungen), dürfte jede abweichende Regelung in den Tiefen des Kleingedruckten daher im Zweifel sogar unwirksam sein. Nützt einem in dem Moment vor Ort natürlich nix, wenn man vor dem Zugbegleiter steht. Das müsste man am Ende mindestens mit der Bahn oder sogar vor einem Richter ausdiskutieren.

Es sind nicht die großen Generalsanierungen, Neubaustrecken und Bauprojekte, die einen signifikanten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Oft sind es die kleinen, schnell umzusetzenden Dinge, wie z.B. einfach in solchen Situation, wie im Ausgangsbeitrag beschreiben, Kulanz (oder bessere Kommunikation, für die, die sich an dem Wort stören) walten zu lassen, die den größten Unterschied beim Kunden machen und noch nichtmal viel kosten.

Auch die "großen" Dinge hinterlassen einen Eindruck beim Kunden und ärgern ihn sicher auch. Aber beim Beispiel Generalsanierungen ist dem Fahrgast halt auch klar: Irgendwann ist das nötig und muss gemacht werden. Das erzeugt Verständnis. Aber gerade diese persönlichen Erfahrungen mit solchen Fällen, in denen man selbst betroffen ist, prägen natürlich das Verhältnis zu Bahn besonders und nachhaltig. Das Problem ist halt: Gerade direkt beim Kunden ist es natürlich besonders schwierig ein konsistentes freundliches Verhalten gegenüber dem Fahrgast sicherzustellen. Es sind halt tausende Zugbegleiter, mindestens hunderte an den Schaltern in den Reisezentren, bestimmt auch tausende in den Bistros und Restaurants. Und da reicht ein unzufriedener Stinkstiefel oder ein Hundertprozenter, der die gute, freundliche und kundenorientierte Arbeit von mindestens 95% aller Bahner mit einer Aktion zu Nichte zu machen. Denn gerade die negative Erfahung prägt sich der Mensch halt ein. Und den Hundertprozenter wird man im Zweifel nicht mal los, er macht ja nach den Buchstaben der Spielregeln ja sogar alles richtig.

Und die Logik ist nun "die Fahrgastrechte gelten europaweit", daher muss der Schaffner in der Puszta auch so sehen.

Wenn man "andere Länder, andere Sitten" (in dem Zusammenhang reicht auch übrigens schon ein südliches Nachbarland, um Probleme zu bekommen) aber einfach ignoriert, dann ist das aber irgendwie auch realitätsfern, auch wenn sie auf dem Papier richtig liegen, wir wissen doch alle dass in gar nicht so wenigen Ländern der Umgang mit Fahrgastrechten eher "halbherzig" ist. Der Kunde hat am Ende dann die Lauferei, irgendwelche FNs wieder zurück zu holen.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

Das heißt der Beförderer ändert sich mit Grenzübergang, und somit auch die Fahrgastrechte insofern, als sie vielleicht von der DB großzügiger gewährt werden (20 Minuten anstatt 60 Minuten) also von der NS?

Klingt plausibel, ist aber extrem kundenunfreundlich für Nicht-Bahn-Gurus, und wird wie gesagt von der DB auch anders kommuniziert.

Der Beföderer wechselt am Grenzübergang, du hast quasi zwei Fahrkarten als eine.

Die internationalen Beförderungsbedingungen der DB kennen die 20-Minuten-Regel nicht, diese gilt nur für Inlandsfahrkarten. Offenbar gibt es da massive Schulungsmängel beim Personal.

Es gibt dazu auch eine Übersicht in den Beförderungsbedingungen.

Ihre Reise (...) ist wegen einer Fahrplanänderung nicht wie geplant möglich. Klicken Sie auf "Aktuelle Informationen hier abrufen", um eine andere Verbindung zu Ihrem Reiseziel zu finden.
Die Zugbindung für Ihre gebuchte Verbindung ist aufgehoben. Dadurch können Sie mit Ihrem Ticket auch andere Fernverkehrszüge der Deutschen Bahn (z.B. ICE/IC/EC) sowie Nahverkehrszüge und S-Bahnen nutzen.
Bitte beachten Sie, dass für reservierungspflichtige Züge (z.B. nach Frankreich) neue Reservierungen gebucht werden müssen.

Offensichtlich ist die Zugbindung also auch ins Ausland aufgehoben, auch wenn oben "Fernverkehrszüge der Deutschen Bahn" steht.

Was die 20 vs. 60-Minuten-Regeln angeht: Die 20-Minuten-Regel ist eine deutsche Spezialität. Für ein von der DB ausgestelles Ticket ins Ausland mit Zugbindung ist das aber schnurz. Wenn die DB sagt, Zugbindung aufgehoben, dann ist das so. Auch bei ausländischen Bahnen - eine Zugbindung im Ausland setzt immer eine Kooperation in diesem Punkt zwischen den beiden Bahnen voraus.

Was Fahrgastrechte nach 60 Minuten - unabhängig von der Zugbindungsaufhebung - angeht: Hier stellt sich die Bahn neuerdings auf den Standpunkt, dass "späterer Zeitpunkt" in der EU-Verordnung nicht definiert ist und wendet daher die gesetzliche Verjährung für den Anspruch an (anstatt wie früher auf die Gültigkeit des Tickets abzustellen). Und die Logik ist nun "die Fahrgastrechte gelten europaweit", daher muss der Schaffner in der Puszta auch so sehen.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

In dem Fall sind die NS aber sowohl EVU, als auch Beförderer.

ja das stimmt, es ging um die richtige Bezeichnung, dass der Beförderer maßgebend ist, und nicht das EVU (Betreiber).

Nach Brüssel ist es eben nicht so, wie ich vor kurzem Erfahren habe.

Beim NJ in Deutschland gibt es auch diese Unterschiede.

Dass man möglicherweise in der ungarischen Puszta Probleme mit seinem 10 Monate alten Onlineticket haben wird, wenn man ohne weitere Bescheinigung dort im Zug sitzt, weil vor 10 Monaten in München mal eine S-Bahn ausgefallen ist, kommt im Wunschdenken der DB-SMT-Mitarbeitenden und einiger Reisezentrumsleute/Desinformationsbuden nicht vor.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

Das heißt der Beförderer ändert sich mit Grenzübergang, und somit auch die Fahrgastrechte insofern, als sie vielleicht von der DB großzügiger gewährt werden (20 Minuten anstatt 60 Minuten) also von der NS?

Klingt plausibel, ist aber extrem kundenunfreundlich für Nicht-Bahn-Gurus, und wird wie gesagt von der DB auch anders kommuniziert.

Der Beföderer wechselt am Grenzübergang, du hast quasi zwei Fahrkarten als eine.

Die internationalen Beförderungsbedingungen der DB kennen die 20-Minuten-Regel nicht, diese gilt nur für Inlandsfahrkarten. Offenbar gibts da massive Schulungsmängel beim Personal.

Wenn die Bahn ihre automatisierten Systeme nicht im Griff hat, muss sie dafür gerade stehen - das ist dann auch keine Kulanz.

Und warum sollte NS dafür grade stehen? Sind ja offenbar nicht deren Systeme.

Weil die Bahnen miteinander kooperieren und gemeinsam Geld verdienen, wenn der Fahrgast eine Information von einem Kooperationspartner bekommt, muss er sich darauf verlassen können, dass diese Information auch für den anderen gilt. Sonst hätte er sich ja gleich zwei Fahrkarten kaufen können.

Konnte der Zugbegleiter überhaupt erkennen, ob ihr 20, 40 oder 60 Minuten zu spät am Ziel ankommen solltet? Es steht ja nur pauschal "Zugbindung aufgehoben" in der App, warum und mit welcher Verspätung diese aufgehoben ist, ist doch nur durch genaues Studium einer Alternativverbindung möglich und für den ZuB erstmal nicht ersichtlich.

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

Das heißt der Beförderer ändert sich mit Grenzübergang, und somit auch die Fahrgastrechte insofern, als sie vielleicht von der DB großzügiger gewährt werden (20 Minuten anstatt 60 Minuten) also von der NS?

Klingt plausibel, ist aber extrem kundenunfreundlich für Nicht-Bahn-Gurus, und wird wie gesagt von der DB auch anders kommuniziert.

Kannst du den Brief mal einscannen und hier posten?

Es ist kein Brief, sondern eine Nachricht vom Kundenservice auf Twitter (hätte ich dann sagen müssen, ich habe die Aussage "textlich" und nicht schriftlich?):

"Hallo! Ganz genau. [Anm.: bezogen auf die Frage, ob ich das Ticket wirklich einfach an einem beliebigen späteren Tag nutzen kann, ohne Bestätigung, ohne Neubuchung/Erstattung.] Du kannst mit dem Ticket einfach in den Zug steigen. Auch die niederländischen Kolleg:innen wissen das. Die Fahrgastrechte greifen europaweit. Viele Grüße /an"

Das wird von der DB aber gegenteilig kommuniziert, die klar sagt, dass dies auch für den niederländischen Teil gilt und die Zugbegleiter in den NL dies entsprechend wissen. Die Aussage vom DB-Kundendienst habe ich so schriftlich. Da ging es sogar um den extremeren Fall, dass aufgrund einer zu erwartenden Verspätung von > 20 Minuten die Fahrt Wochen später nachgeholt werden kann.

Kannst du den Brief mal einscannen und hier posten?

Wer die Züge betreibt (EVU) ist egal, maßgeblich ist der Beförderer, und der ist in den Niederlanden die NS (1084), und es steht auch so auf der Fahrkarte.

In dem Fall sind die NS aber sowohl EVU, als auch Beförderer.

Und: sind die Züge nicht auf dem gesamten Laufwerk auch mit einem DB-Zugbegleiter besetzt?

Oft sind es gemischte Teams, teilweise fahren aber auch reine DB- oder NS-Teams. Allerdings tragen - wie auch auf der Linie 77 - auch die NS-Personale DB-Dienstkleidung.

Der Zug ist doch noch reservierungspflichtig, hattet ihr denn eine Reservierung für den Zug neu gekauft? und warum wurde die Fahrkarte schon vor der Abfahrt kontrolliert?

An das Reservierungsthema habe ich auch schon gedacht, genauso wie an deine zweite Frage..

Und: sind die Züge nicht auf dem gesamten Laufwerk auch mit einem DB-Zugbegleiter besetzt?