Damals gab es nur wenige bis gar keine Verbünde in Deutschland. Für NE-Strecken gab es meist gesonderte Tarife.
Was damals wohl interessierte: Wieviel Fahrgäste benutzen welchen Zug? Welchen Zug muss man ggf. verkürzen oder wegfallen lassen und welchen Zug sollte man vielleicht verstärken?

Wo ich gerade im Ersatzzugbeitragsbaum auf Kundeninformation kam.

Bei meinen Fahrgastbefragungen werde ich öfters mal gefragt, was der Sinn dessen ist. Mancher erhofft sich ja Verbesserungen im Angebot, andere befürchten Angebotseinschränkungen und Fahrpreiserhöhungen.

Ganz früher hieß es dann bei uns: sagt dem Kunden, es geht um Statistik.

Damit gibt sich ein Kunde heute natürlich nicht mehr zufrieden.

Also heißt es jetzt sinngemäß: es geht darum, die Einnahmen der Verkehrsunternehmen festzustellen und um verkehrsplanerische Dinge.

Wenn du das so dem Kunden sagst, dann sagt der 'Aha' und schaut etwas bedröppelt drein. Denn so wirklich durchdrungen hat ihn die Antwort nicht. Zumal er denkt: die wissen doch, was die verkauft haben. Was soll das also? Aber nochmal machfragen will er natürlich auch nicht.

Also muss man da anders vorgehen. Sich auf die Ebene des Kunden begeben. Und dann z.B. anhand des vorgelegten Fahrscheins praktisch erklären:

Sie haben ein QdL-Ticket. Das haben Sie am Schalter im Bahnhof gekauft. Jetzt hat das ganze Geld die DB kassiert. Hier sitzen Sie aber im Zug von NationalExpress. Die möchten jetzt von dem Geld aber auch was abhaben.

Sie haben ein Niedersachsenticket gekauft. Am Automat der Westfalenbahn. Jetzt hat die das ganze Geld bekommen. Sie fahren aber gerade mit DB Regio. Die möchte von dem Geld auch was haben. In Bremen wollen Sie gleich die Straßenbahn benutzen. Die BSAG nimmt Sie gerne mit, aber möchte das auch bezahlt haben. Es geht also darum, dass Sie nur einmal zahlen, aber diverse Unternehmen nutzen dürfen - im Hintergrund muss das jeweils eingenommene Geld aber dann auf die einzelnen Unternehmen aufgeteilt werden.

Das ist im Detail betrachtet sicherlich arg verkürzt und ungenau. Aber dem Kunden leuchtet das so sofort ein. Und auch, dass er dafür befragt werden muss, solange nicht wir alle mit Chip unter der Haut umherlaufen. Und dass es also in seinem Sinne ist, befragt zu werden - denn nur so kann es dabei bleiben, dass es durchgängige Fahrscheine gibt.

Einer flippte mal völlig aus vor Begeisterung. Schon jahrelang habe er sich immer mal gefragt, wie das eigentlich geht hinter den Kulissen und jetzt endlich wisse er es im Ungefähren.

Und so muss man die Dinge, wie es immer so schön heißt, 'runterbrechen' auf die Ebene des Kunden.

Ja, das kostet natürlich eine Minute. Aber zum einen fragt nicht jeder, zum anderen hören es vllt 3 weitere mit - und vor allem: der Kunde ist zufrieden, weil er es verstanden hat und es ihm einleuchtet, warum er befragt wurde.

Ähnliches gilt für's verkehrsplanerische. Ich erkläre beim passenden Ticket dem Kunden, dass es sowas wie einen Zusatznutzen gibt; Fahrrad gratis oder jemanden mitnehmen oder ähnliches. Nur woher solle der Verkäufer wissen, ob das denn überhaupt wer in Anspruch nehme?

Dann schaut der Kunde und denkt, ja woher eigentlich?

Und ich erkläre ihm, dass man das halt dann traditionell erfragen muss.

Oder dass es darum geht, wann welche Tickets genutzt werden. Fährt mit dem Jobticket wer auch abends ins Kino? Wieviel Freizeitfahrten (und wann) unternehmen Abokunden? Oder bei Ländertickets bzw QdL - welche Strecken und welche Verbindungen werden denn da überhaupt gefahren und genutzt?

Dann wundern sich die Kunden manchmal, dass der Verkäufer ja gar nicht so viel über ihn weiß, wie er, Kunde, vermutet. Und empfindet das im Zeitalter, wo man Datensammlungen eher kritisch gegenüber steht, durchaus als positiv. Und da akzeptiert er auch die paar wenigen Fragen, die er gerade gestellt bekommen hat.

Und so sind am Schluß alle zufrieden. Ich habe meinen Auftrag erfüllen können. Der Kunde spürt den Zahnarzt-Effekt: war ja gar nicht so schlimm - im Gegenteil: klüger geworden und es ist ja zu meinem Wohle.

Was zusammenfassend der Atmosphäre im Zug gut tut, wenn Befrager UND Kunde zufrieden sind. Und der Auftraggeber kann es auch sein.

Auch wenn es dadurch in der Situation vllt ein Interview weniger geworden ist aufgrund des Aufwandes. Aber das muss man dann durch fixeres Erfassen wieder rausholen ;-). Wichtig ist, dass Kunde zufrieden ist. Und er sich, wenn er auf den nächsten Befrager stößt, nicht gleich in Abwehrhaltung geht.

So mal aus der Praxis erzählt. Und ja, natürlich können das etliche meiner Kollegen mindestens genauso gut und auch besser.

Aber so muss dann in anderen Bereichen eben auch laufen. Insbesondere eben bei Störungen, bei Verspätungen, bei Komfortmängeln. Dem Kunden muss ich es aus seiner Sicht erklären, warum das falsch lief oder läuft. Und wenn man dann erklärt, wie sich das Motto 'zur sicheren Seite hin' konkret auswirkt und dass safety first ja auch in seinem Sinne ist, dann ist zumindest oft Verständnis da.

Und manchmal ist's auch ganz lustig. Der Kunde möchte eigentlich nicht mitmachen beim Befragen, aber er möchte mir auch nicht vor den Kopf stoßen. Also irgendwie umgehen. Mit einem Seufzer und einem durchaus freundlichen : "Hach ... das habe ich jetzt schon 5x gemacht ..."

Dann seufze ich immer genauso und antworte: "... da fragen Sie mich mal ...".

Dann guckt Kunde ... - shit, hat nicht geklappt der Trick. Aber böse isser mir dann trotzdem auch wieder nicht ... Und manchmal macht er dann doch mit.

Auch da muss man eben individuell reagieren. Steht nur so nicht im Lehrbuch für erfolgreiche Interviewführung ... ;-)

Schöne Grüße von jörg