Erstattung bei Nichtantritt Hin+ und Rückfahrt (Fahrkarten, Angebote und Tarife)

Florian, Montag, 12. Februar 2018, 20:13 (vor 99 Tagen) @ musicus

Kann es sinnvoll sein, sich an den Kundendialog zu wenden?

Kaum. Mir gegenüber hat der Kundendialog erklärt (als es um die seit Monaten ausstehenden Erstattungen von "Xavier" ging), dass man zum SC FGR weder Kontakt, noch Einblicke geschweige denn gar Einfluss auf Erstattungsvorgänge hätte.

Zunächst würde ich erstmal direkt beim Servicecenter FGR widersprechen. Der Kundendialog fühlt sich bei solchen Sachen nicht zuständig.

Vor einer Beschwerde beim EBA würde ich eine Bewerde an Herrn Dr. Lutz (E-Mail-Adresse: Vorname.Nachname@deutschebahn.com) mit Hinweis auf Missachtung der in der VO 1371/2007 vorgesehenen Bearbeitungsfristen senden. Diese Vorgehenseise ist in der Regel erfolgreich.

Hier mal ein paar Textbausteine:

"Sehr geehrter Herr Dr. Lutz,

am [...] wollte ich eine Reise [...] nach [...] unternehmen. Für die geplante Reise hatte ich als Fahrschein eine Hin- und Rückfahrt. Weil bei [...] die Abfahrtszeit verändert wurde, habe ich die Reise nicht angetreten. Vom Servicecenter FGR habe ich bis heute, also seit mehr als einem Monat, keine Antwort erhalten. Auf meine E-Mail vom [...] (Ihr Zeichen [...]) habe ich ebenfalls keine Antwort vom Kundendialog erhalten.

Ich fordere Sie auf, mir die Kosten in Höhe von [...] € nebst Zinsen in Höhe von 5 %-Punkten über dem jeweiligen Basiszinssatz seit dem [Datum einen Monat nach Eingang des Antrags bei der DB] auf das im Fahrgastrechte-Formular angegebene Bankkonto zu überweisen. Sollte der von mir geforderte Betrag nicht bis zum [...] auf meinem Bankkonto eingehen, werde ich einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen und mich beim Eisenbahn-Bundesamt (EBA) wegen deutlicher Überschreitung der Frist von einem Monat bzw. drei Monaten zur Beantwortung meines Anliegens gemäß Art. 27 Abs. (2) der VO 1371/2007 beschweren.

Mit freundlichen Grüßen"

Bei meinem Fall hat dann nach zwei Wochen der zentrale Kundendialog geantwortet und das SC FGR am selben Tag den Betrag (ohne Zinsen) erstattet. Nach einer weiteren Woche kam dann die verspätete Antwort vom "normalen" Kundendialog:

"...Natürlich haben wir für Ihren Wunsch nach einer zügigen Bearbeitung Ihres Vorganges vollstes Verständnis. Der Kundendialog ist keine vorgesetzte Stelle und kann anderen Bereichen innerhalb der Bahn keine Weisungen erteilen oder auf deren Bearbeitungszeiten Einfluss nehmen. Bitte wenden Sie sich eigenständig an das zuständige Servicecenter Fahrgastrechte. Wir empfehlen Ihnen den telefonischen Kontakt unter der Rufnummer 01806 20 21 78. Eine Weiterleitung Ihrer E- Mail durch uns würde den Vorgang erheblich weiter verzögern...."

Fazit: einfach an den Vorstandsvorsitzenden schreiben. Er kann sich da nicht so rausreden wie der "normale" Kundendialog, dass er nichts zu sagen hätte und keine Weisungen erteilen dürfe.


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